Ποιότητα εσωτερικών υπηρεσιών στην Αποκεντρωμένη Διοίκηση Κρήτης. Εκτίμηση του βαθμού ικανοποίησης του επιστημονικού της προσωπικού.

Quality of internal service in Decentralized Administration of Crete. Assessment of scientific employees’ satisfaction. (english)

  1. MSc thesis
  2. Σαχίνη, Αικατερίνη
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 20 September 2020 [2020-09-20]
  5. Ελληνικά
  6. 90
  7. Κωστής, Ιωάννης
  8. Κοεμτζή, Μαρία
  9. Αποκεντρωμένη Διοίκηση Κρήτης, Ποιότητα Εσωτερικών Υπηρεσιών, Ικανοποίηση Εργαζομένων, SERVQUAL, | Decentralized Administration of Crete, Internal Service Quality, Satisfaction Assessment, SERVQUAL
  10. 1
  11. 17
  12. 39
  13. πίνακες, σχήματα, διαγράμματα, εικόνες
    • Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως σκοπό να αναδείξει τη σπουδαιότητα και τον τρόπο σύνδεσης του ανθρώπινου δυναμικού στη δημόσια διοίκηση με την ποιότητα. Η έρευνα εστιάζεται στο εσωτερικό περιβάλλον μίας δημόσιας υπηρεσίας και συγκεκριμένα στο επιστημονικό προσωπικό της Αποκεντρωμένης Διοίκησης Κρήτης. Μέσα από την έρευνα υπάρχει η προσδοκία να αξιολογηθεί η τρέχουσα αντίληψη του στελεχιακού δυναμικού της Αποκεντρωμένης Διοίκησης, με απώτερο σκοπό την έμμεση αξιολόγηση της απόδοσης των εργαζομένων, ώστε τελικά να επιτευχθεί η βελτίωση της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών προς τους πολίτες. Μέσα από την βιβλιογραφική έρευνα διαπιστώθηκε ότι οι περισσότερες μελέτες και στην περίπτωση του Δημόσιου Τομέα είναι προσανατολισμένες στον εξωτερικό πελάτη – πολίτη, ενώ μελέτες που αφορούν τους εργαζόμενους στο δημόσιο τομέα ως εσωτερικούς πελάτες είναι περιορισμένες. Γεγονός που προξενεί εντύπωση μιας και αποτελούν κοινούς κρίκους της αλυσίδας ποιότητας στο Δημόσιο Τομέα. Για να μπορέσει επομένως να επιτευχθεί η αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών του Δημόσιου Τομέα προς τους πολίτες, θα πρέπει να μελετηθούν οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των εργαζομένων για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσα στο εργασιακό τους περιβάλλον. Αυτός ακριβώς είναι και ο στόχος της παρούσας διπλωματικής εργασίας. Μεθοδολογία: Το εργαλείο που χρησιμοποιήθηκε στην παρούσα Διπλωματική Εργασία είναι το SERVQUAL κατάλληλα διαμορφωμένου. Έγινε αποστολή ερωτηματολογίου μέσω e-mail, στο επιστημονικό προσωπικό της Αποκεντρωμένης Διοίκησης Κρήτης για τη μέτρηση των προσδοκιών και των αντιλήψεών του αναφορικά με την ποιότητα των εσωτερικών υπηρεσιών
    • The purpose of this postgraduate dissertation is to highlight the importance and the way how human resources in public administration connected to quality. The research focuses on the internal environment of public service and in particular on the scientific staff of Decentralized Administration of Crete. Through the research, there is the expectation to evaluate the current perception of the employees of Decentralized Administration, with the ultimate aim of indirectly evaluating the performance of employees, in order to finally achieve the improvement of the quality of the services offered to citizens. The bibliographical survey found that most studies in the case of the Public Sector are also oriented towards the external client–citizen, while studies concerning public sector workers as internal clients are limited. This is an impression since they are common links in the quality chain in the public sector. In order to achieve the improvement of the quality of public sector services to citizens, the expectations and perceptions of workers of the quality of the services provided in their working environment should be studied. That is precisely the aim of this research. Methodology: The tool used in this research is SERVQUAL properly configured. A questionnaire was sent by e-mail to the scientific employees of Decentralized Administration of Crete to measure their expectations and perceptions regarding the quality of internal services
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.