"Προετοιμασία του Τμήματος Αδειών Οδήγησης σε Διεύθυνση Μεταφορών και Επικοινωνιών της Περιφέρειας Αττικής για πιστοποίηση έναντι του ISO 9001:2015 με έμφαση στην ανάλυση διακινδύνευσης και στον προσδιορισμό των αναγκών και προσδοκιών των κύριων ενδιαφερομένων μερών."

"Preparation of the Driving Licenses Section in Division of Transport and Communication in Region of Attica for certification against ISO 9001: 2015 with emphasis on risk analysis and identification of needs and expectations of main interested parties." (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΚΟΚΟΒΙΑΔΟΥ, ΣΩΤΗΡΙΑ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 20 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-20]
  5. Ελληνικά
  6. 166
  7. ΧΑΤΖΗΣΤΕΛΙΟΣ, ΓΕΩΡΓΙΟΣ
  8. ISO 9001:2015 | Διαστάσεις ποιότητας υπηρεσιών | Μοντέλο SERVQUAL | Ενδιαφερόμενα μέρη | PESTEL και SWOT ανάλυση | Ανάλυση διακινδύνευσης | Ικανοποίηση του πολίτη
  9. 2
  10. 12
  11. 29
  12. Περιέχει: σχήματα, πίνακες, γραφήματα
    • Σκοπός της παρούσας διπλωματική εργασίας είναι η προετοιμασία του Τμήματος Αδειών Οδήγησης σε Διεύθυνση Μεταφορών και Επικοινωνιών της Περιφέρειας Αττικής για πιστοποίηση έναντι του ISO 9001:2015. Από το συνολικό αντικείμενο του τμήματος έχει επιλεχθεί για πιστοποίηση ένα τμήμα αρμοδιοτήτων που αφορά την έκδοση, ανανέωση και αντικατάσταση των αδειών οδήγησης. Βασικός στόχος είναι ο προσδιορισμός της αντίληψης των πολιτών για τις παρεχόμενες υπηρεσίες, ο εντοπισμός τυχόν αδυναμιών στις διαδικασίες και τελικά η διεξαγωγή συμπερασμάτων και η υποβολή προτάσεων για την βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών, με κύριο στόχο την ικανοποίηση των απαιτήσεων και των προσδοκιών του πολίτη. Με βάση το μοντέλο SERVQUAL, καθορίζονται οι 5 διαστάσεις της ποιότητας, όσο αφορά τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Πάνω σ’ αυτές τις διαστάσεις είναι δομημένη η έρευνα που έγινε. Οι κύριες διεργασίες του αντικειμένου του τμήματος που προετοιμάζεται για πιστοποίηση έναντι του ISO 9001:2015, περιγράφονται μέσω διαγραμμάτων ροής. Επίσης, προσδιορίζονται τα εσωτερικά και εξωτερικά ενδιαφερόμενα μέρη του τμήματος. Περιγράφεται η δομή και το σύστημα λειτουργίας του τμήματος μέσω της ανάλυσης PESTEL, ενώ μέσω SWOT ανάλυσης, εντοπίζονται τα δυνατά και αδύνατα σημεία που αφορούν το εσωτερικό περιβάλλον, αλλά και οι ευκαιρίες και απειλές που η υπηρεσία πρέπει να προβλέψει και να εντοπίσει. Η έρευνα επιτυγχάνεται μέσω ερωτηματολογίων που συμπληρώθηκαν από πολίτες που προσήλθαν στο Τμήμα Αδειών Οδήγησης. Τέλος, με βάση την SWOT ανάλυση αλλά και τις ανάγκες και προσδοκίες των κύριων ενδιαφερομένων μερών, πραγματοποιείται ανάλυση διακινδύνευσης με βάση τα δυνατά και αδύνατα σημεία και τις ευκαιρίες που εντοπίστηκαν και θέτονται στόχοι και δράσεις για την βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών, σύμφωνα με τις απαντήσεις των πολιτών και τις ευκαιρίες και απειλές που προέκυψαν από την ανάλυση διακινδύνευσης
    • The purpose of this diploma thesis is to prepare the Department of Driving Licenses in the Transport and Communications Department of Region of Attica for certification against ISO 9001:2015. From the overall object of the department, has been selected a part, that concerns the issuance, renewal and replacement of the driving license. The purpose is to determine the perceptions of citizens-customers about the services provided, to identify any weaknesses in the procedures and finally to draw conclusions and submit proposals for the improvement of the services provided with main goal the citizens’ satisfaction. Based on the SERVQUAL model, the 5 dimensions of quality are defined, in terms of the services provided. The research, that has been done, is structured on these dimensions. The main processes of the object of the department, that is preparing for certification against ISO 9001:2015, are described through flow charts. Also, the internal and external stakeholders are identified. The structure and the operation system of the department are described through a PESTEL analysis, while through a SWOT analysis are identified the strengths and weaknesses related to the internal environment, but also the opportunities and threats from the external environment, which the Department must forecast and identify. The research is achieved through questionnaires filled out by citizens who came to the Department of Driving Licenses. Finally, based on the SWOT analysis but also the needs and expectations of the main stakeholders, a risk analysis was carried out, based on the strengths and weaknesses and the opportunities identified. Targets and actions are set to improve the services provided, according to the responses of the citizens and the opportunities and threats arising from the risk analysis.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.