Ποιότητα υπηρεσιών και μελέτη αστοχιών σε Δικαστικές υπηρεσίες. Εφαρμογή στις Δικαστικές Υπηρεσίες της Θεσσαλονίκης.

Service Quality and Failure Mode and Effect Analysis in Thessaloniki's judicial services. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Αλαματίδης, Ηλίας
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 23 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-23]
  5. Ελληνικά
  6. 278
  7. Κοντογεώργος, Αχιλλέας
  8. Κοεμτζή, Μαρία
  9. Δικαιοσύνη, ποιότητα υπηρεσιών, δικαστικές υπηρεσίες, Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ), Service Quality (ServQual), μελέτη αστοχίας (FMEA), ανάλυση Pareto, δικαστικοί υπάλληλοι, δικαστικοί Λειτουργοί. | Justice, quality of services, judicial services, Total Quality Management (TQM), Service Quality (ServQual), Failure Mode and Effect Analysis (FMEA), Pareto analysis, court officers, judicial officers.
  10. 1
  11. 43
  12. 105
  13. Πίνακες, σχήματα, διαγράμματα.
    • Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι να προσδιορίσει το επίπεδο της ποιότητας των δικαστικών υπηρεσιών και ειδικότερα των υπηρεσιών που προσφέρονται από τις γραμματείες των Δικαστικών καταστημάτων της πόλης της Θεσσαλονίκης. Ειδικότερα, η έρευνα που διεξήχθη στο πρώτο εξάμηνο του 2018 στοχεύει στην εφαρμογή του μοντέλου μέτρησης της ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών ServQual (Service Quality) ώστε να εντοπιστούν οι ποιοτικές διαστάσεις που χρειάζονται βελτίωση, να αξιολογηθούν τα αποτελέσματα της εφαρμογής του μοντέλου και να αποτελέσουν εισερχόμενα δεδομένα για την εφαρμογή της μελέτης αστοχίας (FMEA) και της ανάλυσης Pareto, ώστε στη συνέχεια να αναδειχτούν οι κυριότερες αστοχίες και τα αίτιά τους, οπότε στο επόμενο στάδιο να προταθούν και να υιοθετηθούν οι αντίστοιχες διορθωτικές ενέργειες για την εξάλειψη των αιτιών αυτών. Το ερωτηματολόγιο των 22 ερωτήσεων του μοντέλου ServQual απαντήθηκε από 213 πολίτες και δικηγόρους συνολικά. Από τα αποτελέσματα της έρευνας προέκυψε ως σημαντικότερη ποιοτική διάσταση αυτή της παροχής αξιόπιστων και εύστοχων υπηρεσιών και ως κυριότερα αίτια αστοχίας η έλλειψη προσωπικού, η απουσία τεκμηριωμένων διαδικασιών, οδηγιών και κανονισμών, η ανεπαρκής επιμόρφωση των υπαλλήλων, η μη ορθή διαχείριση της δικαστηριακής ύλης αλλά και η ανυπαρξία οργανωτικής δομής και σύγχρονων εγκαταστάσεων. Η έρευνα, η οποία περιορίστηκε στους εξυπηρετούμενους, από τα δικαστικά καταστήματα της Θεσσαλονίκης, Έλληνες πολίτες και δικηγόρους, αποτελεί μία πρώτη συστηματική προσπάθεια καταγραφής των βασικών προβλημάτων που εντοπίστηκαν στις δικαστικές υπηρεσίες της Θεσσαλονίκης. Ουσιαστικά δύναται να σηματοδοτήσει την έναρξη της αξιολόγησης των δικαστικών φορέων της υπόλοιπης χώρας, την ανάδειξη των προβλημάτων τους και των ελλείψεών τους και την περαιτέρω εφαρμογή των εργαλείων της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στην προσπάθεια για βελτίωση του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών τους συνολικά.
    • The purpose or the present Thesis is to determine the level of quality of the judicial services and in particular the services offered by the Court Secretariats of the city of Thessaloniki. In particular, the survey conducted in the first half of 2018 aims to implement the service quality measurement model ServQual (Service Quality) to identify the qualitative dimensions that need to be improved, to evaluate the results of model implementation and to provide incoming data for the implementation of the failure mode and effect analysis (FMEA) and Pareto analysis. Also, in order to highlight the main failures and their causes, as well as to propose and adopt the corresponding corrective actions at the next stage, to eliminate these causes. The questionnaire of 22 questions of the ServQual model was answered by 213 citizens and lawyers overall. From the results of the survey, the most important qualitative dimension was the provision of reliable and relevant services and as main causes of failure were the lack of staff, the lack of documented procedures, the lack of instructions and regulations, the inadequate training of employees, the improper management of the court matter and of course the absence of organizational structure and modern facilities. The survey, limited to the people served, by judicial branches in Thessaloniki, Greek citizens and lawyers, is a first systematic attempt to record the basic problems identified in the judicial services of Thessaloniki. Essentially, it can actually mark the beginning of evaluating of the judge’s sectors in the rest country, highlighting their problems and their shortcomings, and further implementing of the Total Quality Management tools in their effort to improve the level of their services in general.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.