ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΤΗΝ ΑΓΡΟΤΙΚΗ ΑΓΟΡΑ Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΑΓΟΡΑΣΤΩΝ

Measuring Customer satisfaction in agricultural market The case of online shoppers (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΚΟΥΤΣΟΥΚΟΣ, ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 16 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-16]
  5. Ελληνικά
  6. 75
  7. Μπουραντά , Αθανασία
  8. Μπουραντά , Αθανασία | Φραγκάκη, Αργυρώ
  9. Εξοικείωση χρήσης ηλεκτρονικών αγορών, Ποιότητα υπηρεσιών, Ικανοποίηση πελατών, Πρόθεση επαναγοράς/ Πιστότητα πελατών.
  10. 1
  11. 19
  12. 44
  13. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Ως ηλεκτρονικό εμπόριο ορίζεται το σύνολο των εμπορικών συναλλαγών που πραγματοποιείται μέσω τηλεπικοινωνιακών δικτύων και κυρίως το διαδίκτυο. Αφορά τις αγοροπωλησίες αγαθών και υπηρεσιών, την ανταλλαγή πληροφοριών αλλά και τις συναλλαγές-ανταλλαγές που πραγματοποιούνται με ηλεκτρονικά μέσα. Η «νέα» ηλεκτρονική αγορά δεν έχει γεωγραφικά σύνορα (παγκοσμιοποίηση) αλλά και χρονικούς περιορισμούς (24 ώρες το 24ώρο). Στην Ελλάδα, με βάσει τα στοιχεία της ΕΛΣΤΑΤ, το 36,4% του πληθυσμού πραγματοποίησε ηλεκτρονικές αγορές το Α’ τρίμηνο του 2017, ενώ το αντίστοιχο ποσοστό το 2011 ήταν 23,6%. Η «Έρευνα Ηλεκτρονικού Εμπορίου 2017 Β-C στην Ελλάδα» των Δουκίδη & Φραϊδάκη (2017) έδειξε ότι 3,5 εκατομμύρια Έλληνες αγοράζουν ηλεκτρονικά προϊόντα/υπηρεσίες συνολικής αξίας 4,5-5 δις €, υπάρχουν περίπου 7000 επιχειρήσεις με ψηφιακό κανάλι πώλησης και το 25% των ηλεκτρονικών αγορών γίνεται από ξένα sites. Βασικές έννοιες των ηλεκτρονικών αγορών είναι η Ποιότητα Υπηρεσιών (Service Quality), η Ικανοποίηση Πελάτη (Satisfaction) και η Πρόθεση Επαναγοράς/Πίστη Πελατών (Intention /Customers Loyalty). Όλες αυτές οι έννοιες συνδέονται μεταξύ τους με την Εξοικείωση των πελατών με τις ηλεκτρονικές αγορές (Effort expectancy). Η Ποιότητα Υπηρεσιών, είναι το αποτέλεσμα της σύγκρισης μεταξύ του τι ο υποψήφιος πελάτης αισθάνεται ότι ο παρέχον τις υπηρεσίες φορέας θα έπρεπε να προσφέρει (επίπεδο προσδοκιών) και τι πραγματικά προσέφερε (επίπεδο αντίληψης) (Parasuraman, 1985). Για την Ικανοποίηση έχει γραφτεί ότι «όλοι γνωρίζουν τι είναι ικανοποίηση, έως ότου ζητηθεί να δώσουν έναν ορισμό» (Oliver, 1997). «Η ικανοποίηση είναι μια γνωστική κατάσταση του πελάτη, όσον αφορά την επαρκή ή ανεπαρκή ανταμοιβή του για τις θυσίες- προσπάθειες που έχει καταβάλει» (Hord & Sheth, 1969). Η Πρόθεση Επαναγοράς/Πίστη είναι η δέσμευση των πελατών σε μια συγκεκριμένη μάρκα ή εταιρεία και ο βαθμός στον οποίο οι πελάτες συνεχίζουν την ίδια αγοραστική συμπεριφορά, παρόλο που οι ανταγωνιστές προσφέρουν πιο ελκυστικές τιμές, προϊόντα ή υπηρεσίες. Η εξοικείωση των πελατών στις ηλεκτρονικές αγορές, έχει να κάνει με την ευκολία χρήσης ηλεκτρονικών υπολογιστών, με τη χρήση του διαδικτύου και ειδικότερα με τη χρήση και κατανόηση των ιστοτόπων ηλεκτρονικών αγορών. Για τις ανάγκες της παρούσας διπλωματικής εργασίας, συντάχτηκε ερωτηματολόγιο για συγκεκριμένη εταιρεία ηλεκτρονικής πώλησης αγροτικών προϊόντων. Η έρευνα διήρκησε από 01/03/2018 έως τις 15/04/2018 και συλλέχτηκαν 62 ερωτηματολόγια. Ο αριθμός των ερωτήσεων ήταν 39 και αφορούσαν την ποιότητα υπηρεσιών, την ικανοποίηση πελατών, την πρόθεση επαναγοράς/πίστη, την εξοικείωση των πελατών στις ηλεκτρονικές αγορές καθώς και κάποια δημογραφικά στοιχεία. Τα δεδομένα επεξεργάστηκαν μέσω του προγράμματος IBM SPSS STATISTICS 24 κι έγινε ανάλυση παλινδρόμησης με σκοπό να βρεθούν σχέσεις ανάμεσα στις βασικές έννοιες που αναλύθηκαν πιο πάνω. Λέξεις κλειδιά: Εξοικείωση χρήσης ηλεκτρονικών αγορών, Ποιότητα υπηρεσιών, Ικανοποίηση πελατών, Πρόθεση επαναγοράς/ Πιστότητα πελατών.
    • E-commerce is defined as the whole of trading carried out through telecommunication networks and especially the Internet. It concerns the purchase of goods and services, the exchange of information and transactions-exchanges affected by electronic means. The "new" online market has no geographical borders (globalization) but also time constraints (24 hours a day). In Greece, based on ELSTAT data, 36.4% of the population made online purchases in the first quarter of 2017, while the corresponding figure in 2011 was 23.6%. "2017 B & C e-commerce research in Greece" by Doukidis & Fraidakis (2017) showed that 3.5 million Greek are buying electronic products / services worth a total of 4.5-5 billion euros, there are approximately 7000 businesses with a digital sales channel 25% of online purchases are made by foreign sites. Essential concepts of online shopping are Service quality, Satisfaction, and Repurchase Intention / Customer Loyalty. All these concepts are linked to the Effort expectancy customer experience. Service quality is the result of a comparison between what the prospective customer feels the provider of the service should offer (level of expectations) and what he really offered (level of perception) (Parasuraman, 1985). About Satisfaction has been written that "everyone knows what is satisfaction until they are asked to give a definition" (Oliver, 1997). "Satisfaction is a cognitive state of the client, in terms of sufficient or inadequate reward, for the sacrificed efforts he has made" (Hord & Sheth, 1969). Repurchase Intention / Customer Loyalty is the commitment of customers to a particular brand or company and the extent to which customers continue to pursue the same buying behavior even though competitors offer more attractive prices, products or services. Familiarizing customers to online shopping has to do with the ease of using computers, using the internet, and in particular by using and understanding online shopping sites. For the purposes of this diploma thesis a questionnaire was prepared for a specific e-commerce company for agricultural products. The survey lasted from 01/03/2018 to 15/04/2018 and 62 questionnaires were collected. The number of questions was 39 and related to service quality, customer satisfaction, buy / credit intent, familiarity with online purchases and demographics. Data was processed through the IBM SPSS STATISTICS 24 program and a regression analysis was made in order to find relations between the basic concepts analyzed above Keywords: Familiarizing with the use of online shopping, Quality of service, Customer satisfaction, Repurchase intention
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.