Η μέτρηση της ικανοποίησης του εσωτερικού πελάτη στις Ένοπλες Δυνάμεις: Διερεύνηση εφαρμογής σε Μονάδα της Πολεμικής Αεροπορίας

Measuring internal customer satisfaction in the Armed Forces: Investigation of the implementation in an Air Force unit (english)

  1. MSc thesis
  2. Χατζημαυρίδου, Ηλιάνα
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 13 September 2020 [2020-09-13]
  5. Ελληνικά
  6. 162
  7. Κοεμτζή, Μαρία
  8. Κοεμτζή, Μαρία | Κωστής, Ιωάννης
  9. Ικανοποίηση πελάτη, Εσωτερικός πελάτης, Μέτρηση ικανοποίησης του πελάτη,Ελληνική Πολεμική Αεροπορία, Διοίκηση Ολικής Ποιότητας | Customer satisfaction, Internal customer, Customer satisfaction measurement,Hellenic Air Force, Total Quality Management
  10. 2
  11. 93
  12. 4
  13. πίνακες, σχήματα, ιστογράμματα,πίτες, εικόνες
    • Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η περιγραφή της έννοιας του εσωτερικού πελάτη όπως αναφέρεται στη θεωρία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και η μελέτη μέτρησης της ικανοποίησης του από την ποιότητα των εσωτερικών υπηρεσιών ενός οργανισμού. Η έννοια του εσωτερικού πελάτη αφορά τους εργαζομένους ενός οργανισμού οι οποίοι παραλαμβάνουν προϊόντα ή/και υπηρεσίες από άλλα τμήματα ή άλλους εργαζομένους (εσωτερικοί προμηθευτές). Η βιβλιογραφική έρευνα έδειξε ότι ο προσανατολισμός στον εσωτερικό πελάτη και στην ικανοποίησή του αποτελούν ένα διαχρονικό εργαλείο το οποίο συμβάλλει και στην ικανοποιητική εξυπηρέτηση των εξωτερικών πελατών του οργανισμού. Η παρούσα εργασία περιλαμβάνει θεωρητική προσέγγιση της μέτρησης της ικανοποίησης του εσωτερικού πελάτη αλλά και εμπειρική έρευνα μέτρησης του βαθμού ικανοποίησης των εργαζομένων σε μια Μονάδα της Ελληνικής Πολεμικής Αεροπορίας (Π.Α.). Η εργασία επικεντρώνεται στους εργαζομένους ως εσωτερικούς πελάτες και στην σημασία της ποιότητας των εσωτερικών υπηρεσιών στην Μονάδα. Τα δεδομένα της έρευνας συλλέχθηκαν από Μονάδα της Βόρειας Ελλάδας που εδρεύει στο Σέδες Θεσσαλονίκης. Το μέσο της συλλογής των δεδομένων που επιλέχθηκε είναι το ερωτηματολόγιο SERVPERF το οποίο εξετάζει την αντιλαμβανόμενη ποιότητα των υπηρεσιών που λαμβάνουν οι εργαζόμενοι. Οι διαστάσεις της ποιότητας που αναπτύσσονται είναι τα Υλικά αγαθά, η Αξιοπιστία, η Ανταπόκριση, η Ασφάλεια και η Ενσυναίσθηση. Μετά τη συλλογή των ερωτηματολογίων ακολούθησε επεξεργασία και ανάλυση των δεδομένων με τη χρήση του στατιστικού εργαλείου Minitabκαι του εργαλείου Googleforms. Από τα αποτελέσματα της έρευνας διαπιστώθηκε ότι η διάσταση που έχει την υψηλότερη θέση στην αντίληψη των εργαζομένων και ταυτόχρονα θεωρείται η πιο σημαντική είναι η διάσταση της Ασφάλειας σε αντίθεση με την διάσταση Υλικά αγαθά η οποία αξιολογήθηκε ως η λιγότερο σημαντική. Τα συμπεράσματα που προέκυψαν μπορούν να αποτελέσουν χρήσιμο εργαλείο βελτίωσης της ικανοποίησης των εργαζομένων στην Μονάδα αλλά και πηγή μελλοντικής έρευνας.
    • This study aims to describe the concept of internal customer as it is discussed in the Total Quality Management literature and also to measure satisfaction from the internal services provided in an organization. An internal customer of an organization is an employee who receives products or services from other departments or other employee’s in the same organization (internal suppliers). Literature research reveals that being oriented to internal customer satisfaction is a critical improvement tool which also leads to external customer satisfaction. The present study contains a theoretical investigation on the satisfaction of internal customer and also an empirical research on employee’s satisfaction in a military unit of the Hellenic Air force. The study focuses both on employees as internal customers and also on the importance of internal quality services in the unit. The data of the research were collected from the employees of a military unit in northern Greece, situated in SeedsThessaloniki. The questionnaire of the research was developed using the SERVPERF model which examines the perception of the quality of services that employees receive. Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy are the five dimensions of internal service quality being studied in this paper. Data processing and analysis were conducted with the use of the Minitab statistical package and Google forms tool. Research results showed that the Assurance dimension is ranked at the highest place in employee’s perception in contrast to the dimension of Tangibles which was evaluated as the least important among the research participants. The conclusions driven from the research can be a useful tool to improve employee’s’ satisfaction in the unit and also a source for future studies on the subject of internal customer satisfaction
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.