Ανάλυση Σημάτων Συστημάτων Ασφαλείας στα πλαίσια της εφαρμογής Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας σε Οργανισμό παροχής Υπηρεσιών Ασφάλειας.

Analysis of Security System Signals in the framework of implementation of Quality Management System at a Security Services Organization (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Ζαρονίκου, Σταυρούλα
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 30 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-30]
  5. Ελληνικά
  6. 74
  7. Παπαδάκης, Ιωάννης
  8. Παπαδάκης, Ιωάννης | Μπουραντά, Αθανασία
  9. Ποιοτητα, | υπηρεσία συστημάτων Ασφαλείας | Χρόνοι Απόκρισης | Διεθνή Πρότυπα
  10. 5
  11. 69
  12. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Στις μέρες μας, εποχή παγκόσμιου ανταγωνισμού, πολλές επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών δίνουν έμφαση στην ποιότητα υπηρεσιών και στην απόκτηση και διατήρηση ενός συνόλου ικανοποιημένων πελατών. Στόχος των επιχειρήσεων είναι οι προσφερόμενες υπηρεσίες τους να ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των πελατών τους. Οι σημαντικότερες προσδοκίες των πελατών που απορρέουν από τη λήψη υπηρεσιών ασφαλείας συνοψίζονται στους κάτωθι άξονες: ασφάλεια, ανταπόκριση, αξιοπιστία, εμπιστοσύνη, επικοινωνία, ευγένεια. Για παράδειγμα, ο ταχύτερος χρόνος ανταπόκρισης για όλες τις διαδικασίες και τις λειτουργίες, πρέπει να είναι μέρος των προσπαθειών βελτίωσης της ποιότητας. Αυτό έχει ως επακόλουθο, να κατέχει σημαντικό ρόλο η επικοινωνία των πελατών με τους εργαζομένους που τους εξυπηρετούν, συνεπώς οι εργαζόμενοι αυτοί,, συμβάλλουν στη θετική ή αρνητική εικόνα που θα σχηματίσει ο πελάτης. Για το λόγο αυτό, κρίνεται απαραίτητη η υποστήριξη αλλά και η παρακίνηση των υπαλλήλων ώστε να συνεργάζονται αρμονικά μεταξύ τους, αλλά και με τον υπόλοιπο οργανισμό. Στην παρούσα διπλωματική εργασία, θα συνεργαστούμε με μία εταιρεία συστημάτων ασφαλείας, στην οποία λειτουργεί κέντρο λήψεως σημάτων, και θα μας παρέχει δεδομένα και πληροφορίες σημάτων, που ελήφθησαν σε δύο διαφορετικές χρονικές περιόδους κοντά στην ημερομηνία εκπόνησης της εργασίας μας. Στόχος μας είναι να βρούμε τρόπους αξιολόγησης και ποιοτικούς δείκτες, ώστε να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών της εταιρείας. Ένας από τους καθοριστικούς παράγοντες στην ποιότητα των υπηρεσιών είναι ο χρόνος αντπόκρισης. Θα βασιστούμε λοιπόν στις απαιτήσεις των διεθνών προτύπων, που ισχύουν για τα κέντρα παρακολούθησης και λήψης σημάτων συναγερμών και θα συγκρίνουμε τους χρόνους ανταπόκρισης της προς αξιολόγηση εταιρείας, με τους απαιτούμενους χρόνους των προτύπων. Για το σκοπό αυτό, θα ομαδοποιήσουμε τα σήματα που μας έχουν δοθεί σύμφωνα με τις κατηγορίες σημάτων των προτύπων και θα υπολογίσουμε τους χρόνους ανταπόκρισης για κάθε κατηγορία. Με τις απαραίτητες στατιστικές αναλύσεις και διαγράμματα θα διαπιστωθεί εάν η εταιρεία καλύπτει τις απαιτήσεις των διεθνών προτύπων. Τέλος, θα προτείνουμε λύσεις για τη βελτίωση των διαδικασιών που περιγράφουν τις προς εξέταση ενέργειες, της εν λόγω εταιρείας.
    • Nowadays, at a time of global competition, many service providers/companies emphasize in service quality, as well as the acquisition and maintenance of satisfied customers. Their goal is to offer services, which meet their clients’ expectations. Concentrating on the area of security services, the customers’ most important expectations are summarized in the following axes: security, responsiveness, reliability, trust, communication and courtesy. For example, the fastest response time to run all processes and operations must be part of the efforts for quality improvement. Due to continuous communication in between the customers and the company’s employees who serve them, they play a vital role to the positive or negative public image of the company. Hence, it is necessary to support and motivate employees in order to function with efficiency. This diploma thesis demonstrates a security systems company, which operates an Alarm Monitoring Center (also known as Central Monitoring Station -CMS-), while they kindly provided statistical and activity data (no critical personal information were included) covering two different time slots, in the near past. Our goal is to identify ways of evaluating this data and quality indicators, which would lead to the improvement of the services’ quality, offered by the company. We will emphasize on one of the key factors in service quality, which is the response time. We will therefore rely on the requirements addressed by the International Standards, applicable to alarm monitoring centers and compare them with the available data. For this purpose, we will categorize the interactions/incidents of the sample reports in the same way the International Standard Organizations do. By running the necessary statistical models, we will be able to determine whether the company meets the standards requirements. Concluding, we will attempt to propose solutions, which shall improve the corporate procedures, run by the company.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.