Εφαρμογή εργαλείων Στατιστικού Ελέγχου Ποιότητας για τη βελτιστοποίηση των παρεχόμενων υπηρεσιών του Τμήματος Υποστήριξης (Help-Desk) μιας εταιρείας Πληροφορικής

Implementation of Statistical Quality Control Tools in services provided by the Support Department of an IT company (english)

  1. MSc thesis
  2. Αναστασόπουλος, Ιωάννης
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 27 September 2020 [2020-09-27]
  5. Ελληνικά
  6. 69
  7. Αντζουλάκος, Δημήτριος
  8. Εργαλεία Στατιστικού Ελέγχου | Τμήμα Υποστήριξης Πληροφορικής
  9. 3
  10. 7
  11. 4
  12. Περιέχει: πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Η ΔΕ βασίζεται σε δεδομένα που έχουν συλλεχθεί από την κεντρική βάση δεδομένων μιας Βλαβοληπτικής Εφαρμογής (Help-Desk Application) του Τμήματος Υποστήριξης μιας εταιρείας Πληροφορικής. Μέσω αυτής της εφαρμογής καταχωρούνται όλες οι κλήσεις-αιτήματα από διαφόρους «πελάτες-εταιρείες» της συγκεκριμένης εταιρείας Πληροφορικής, με στόχο την επίλυση προβλημάτων καθώς και την υποστήριξη αυτών των «πελατών» σε θέματα Πληροφορικής. Τα δεδομένα αυτά περιέχουν, ενδεικτικά, πληροφορίες όπως: 1. Είδος κλήσης-προβλήματος-αιτήματος 2. Προτεραιότητα - σπουδαιότητα της κλήσης – προβλήματος – αιτήματος 3. Τμήματα που έχουν εμπλακεί ή διαχειριστεί την κλήση-πρόβλημα-αίτημα κατά την πορεία επίλυσης της 4. Κατάσταση κλήσης-προβλήματος-αιτήματος 5. Χρόνοι λήψης και λήξης κλήσης 6. Διάρκεια κλήσης-προβλήματος-αιτήματος και άλλα στοιχεία χρόνου 7. Επισκέψεις μηχανικών (on-site) για την επίλυση της κλήσης-προβλήματος-αιτήματος 8. Ανάθεση από την πλευρά της εταιρείας μέρους ή συνόλου της κλήσης-προβλήματος-αιτήματος σε εξωτερικούς συνεργάτες-υπεργολάβους Για την αποτελεσματικότερη ανάλυση των δεδομένων αυτών, έχει γίνει κατηγοριοποίηση και φιλτράρισμα των διαθέσιμων δεδομένων τα οποία αφορούν σε διαφορετικά, αυτόνομα «σενάρια ανάλυσης». Ενδεικτικά παρουσιάζονται οι παρακάτω επιλογές: 1. Στοιχεία κλήσεων και δεδομένα που αφορούν 1 Πελάτη για χρονικό διάστημα 1 έτους 2. Στοιχεία κλήσεων και δεδομένα που αφορούν 2 Πελάτες για χρονικό διάστημα 1 έτους Μετά την ολοκλήρωση της ταξινόμησης των διαθέσιμων δεδομένων έχει γίνει κατάλληλη κωδικοποίηση και μοντελοποίησή τους ώστε να είναι εφικτή η περαιτέρω στατιστική ανάλυσή τους. Η στατιστική ανάλυση κάνει χρήση διαφόρων εργαλείων και μεθόδων στατιστικού ελέγχου ποιότητας, με βάση τη θεωρία που έχει αναπτυχθεί κατά τη διάρκεια του μεταπτυχιακού προγράμματος, όπως: • Εργαλεία Περιγραφικής Στατιστικής Ανάλυσης • Στατιστικοί Έλεγχοι Υποθέσεων • Ανάλυση Παλινδρόμησης Βασικός στόχος της χρήσης των εργαλείων είναι να εξαχθούν συμπεράσματα ποιοτικής και ποσοτικής φύσεως σε κατάλληλα επιλεγμένες παραμέτρους που έχουν προηγουμένως οριστεί. Μέσω των συμπερασμάτων αυτών, επιχειρείται η περαιτέρω συμπερασματική ανάλυσή τους, ώστε να διαμορφωθούν συμπεράσματα που ενδεχομένως επιτρέπουν την εξαγωγή προτάσεων τεχνικο-οικονομικής φύσης όπως: • Βελτιστοποίηση σχεδιασμού παρεχόμενων υπηρεσιών τεχνικής υποστήριξης • Βελτιστοποίηση σχεδιασμού συμβάσεων συντήρησης που αναλαμβάνει η εταιρεία Πληροφορικής απέναντι σε διαφόρους πελάτες της • Βελτιστοποίηση σχεδιασμού συμβάσεων συντήρησης που διαμορφώνει η εταιρεία Πληροφορικής με συνεργαζόμενες εταιρείες ως εξωτερικοί συνεργάτες της για την κάλυψη συμβάσεων συντήρησης με τους πελάτες της
    • The present MSc thesis is based on data gathered by the central Database of a Help-Desk application operated by the Support Department of an I.T. company. Through this application, all technical incidents of several company's customers are stored, aiming to resolve and keep records of them in IT issues. This data include information such as: 1. Type of incident-request 2. Priority-criticality of incident-request 3. Departments involved during the incidents'resolution process 4. Status of Incident-request 5. Open/closure time of incidents 6. Duration of incidents'resolution 7. On-site visits to customer's premises 8. Allocation of tasks by the Support Department to external partners during the resolution process For the effectiveness of the statistical data analysis, categorisation and filtering of the data has been made, based on some "Analysis Scenarios" such as: • Incidents' data relevant to a single Customer for a 1-year period • Incidents' data relevant to two separate Customers for the same 1-year period After concluding with the data categorisation, coding has been made to enable further statistical analysis. The statistical analysis uses several methods and tools of Statistical Quality COntrol, based on the theory developed and preseneted as part of the MSc program study, such as: • Descriptive Tools of Statistical Analysis • Hypothesis Testing • Regression Analysis Central target of the use of these statistical tools is to produce conclusions (qualitative as well as quantitative) in selected parameters. Through these conclusions a further deduction of tasks and decisions of the IT company can be produced, regarding technical as well as economical areas of its scope of work, such as: • Optimization of the company's offered IT support services portfolio • Optimization of the company's support contracts with its end-customers • Optimization of the company's back-to-back support contracts with external subcontractors
  14. Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές