Διερεύνηση της εφαρμογής benchmarking στο Δημόσιο Τομέα: η περίπτωση των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών

Investigation of benchmarking application in the Public Sector: the case of the Citizen Service Centers (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΒΡΑΔΗΣ, ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 15 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-15]
  5. Ελληνικά
  6. 157
  7. ΚΟΕΜΤΖΗ, ΜΑΡΙΑ
  8. ΚΟΕΜΤΖΗ, ΜΑΡΙΑ | ΚΟΝΤΟΓΕΩΡΓΟΣ, ΑΧΙΛΛΕΑΣ
  9. συγκριτική αξιολόγηση | δημόσιος τομέας | εργαλεία ποιότητας | Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών
  10. 3
  11. 2
  12. 77
  13. Στη διπλωματική εργασία υπάρχουν 3 εικόνες, 43 γραφήματα, 9 πίνακες
    • Στη συγκεκριμένη εργασία διερευνάται τόσο σε θεωρητική όσο και σε εμπειρική βάση ένα από τα σύγχρονα εργαλεία ποιότητας, το benchmarking (συγκριτική αξιολόγηση) και συγκεκριμένα η εφαρμογή του στη Δημόσια Διοίκηση. Η εργασία εξειδικεύει την έρευνά της στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών. Στα πλαίσια της θεωρητικής ανάλυσης γίνεται μια ιστορική αναδρομή του benchmarking. Εν συνεχεία γίνονται αναφορές στους ορισμούς και τις έννοιες που έχουν δοθεί και παρουσιάζονται τα οφέλη και τα εμπόδια κατά τη χρήση του. Αναδεικνύεται η επίδραση του benchmarking στην εξέλιξη της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) και γίνεται ειδική μνεία στην πιθανή εφαρμογή του στο Ελληνικό Δημόσιο. Παράλληλα γίνεται αναφορά στα εργαλεία ποιότητας που χρησιμοποιούνται στους Ελληνικούς Δημόσιους Φορείς. Σε ερευνητικό επίπεδο, αποφασίστηκε να διεξαχθεί έρευνα με ερωτηματολόγια σχετικά με την δυνατότητα εφαρμογής του benchmarking σε ένα δημόσιο οργανισμό. Για την υλοποίηση της έρευνας επιλέχθηκε συγκεκριμένος ελληνικός δημόσιος φορέας, τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών στα οποία εστάλη ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο. Οι απαντήσεις που συγκεντρώθηκαν προέρχονταν από τα ΚΕΠ όλων των Περιφερειών της Ελλάδας. Από την ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας προκύπτει πως η έννοια του benchmarking δεν είναι διαδεδομένη στα ΚΕΠ. Ενώ διαπιστώνεται ότι υπάρχει η θεωρητική του γνώση από αρκετούς υπαλλήλους, το Ελληνικό Δημόσιο φαίνεται ότι δεν το έχει συμπεριλάβει στα υπόλοιπα εργαλεία ποιότητας που αυτή τη στιγμή χρησιμοποιούνται. Είναι όμως εμφανής η διάθεση για την εφαρμογή του στην πράξη.
    • In this study, one of the modern quality tools, benchmarking, is investigated both theoretically and empirically and specifically its implementation in Public Administration. The research is conducted in Citizen Service Centers in Greece. As a part of the theoretical analysis, a review of benchmarking history takes place. References are then made to the benchmarking definitions and concepts, and the benefits and barriers of its use are presented. The impact of benchmarking on the development of Total Quality Management (TQM) is also highlighted and special mention is made of its possible application to the Greek Public Administration. In addition, the quality tools used in Greek Public Authorities are analyzed. Regarding the research part of the study, it was decided to conduct a survey using a questionnaire on the applicability of benchmarking in a public organization. For the implementation of the survey a specific Greek public sector organization was selected, the Greek Citizen Service Centers (CSC), where electronic questionnaires were delivered. The responses gathered, came from the CSCs of all prefectures of Greece. The results of the survey show that benchmarking is still in its early stages of implementation. While CSC employees have a theoretical knowledge on benchmarking, it seems that the Greek State has not yet integrated it into the range of quality tools that are currently being used. However, there is a willingness to put it into practice.
  15. Attribution-NoDerivatives 4.0 Διεθνές