Μέτρηση και αξιολόγηση της ικανοποίησης πελατών. Μελέτη περίπτωσης ικανοποίησης των πελατών ξενοδοχείων του νομού Ιωαννίνων

Measuring and evaluating customer satisfaction. A study on hotel customers in the area of Ioannina (english)

  1. MSc thesis
  2. ΛΕΚΚΑ, ΟΛΓΑ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 12 May 2019 [2019-05-12]
  5. Ελληνικά
  6. 115
  7. ΑΡΓΥΡΟΠΟΥΛΟΥ, ΡΑΧΗΛ
  8. ΑΡΓΥΡΟΠΟΥΛΟΥ, ΡΑΧΗΛ | ΒΑΞΕΒΑΝΙΔΗΣ, ΝΙΚΟΛΑΟΣ
  9. ποιότητα | αξιολόγηση | ικανοποίηση πελατών | μέτρηση ικανοποίησης | ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001
  10. 1
  11. 10
  12. 82
  13. Περιέχει: πίνακες, διαγράμματα, εικόνες/σχήματα
    • Σκοπός της διπλωματικής εργασίας είναι η μέτρηση και η αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών των ξενοδοχείων με τη χρήση ειδικού ερωτηματολογίου. Η σύνταξη του ερωτηματολογίου θα γίνει σύμφωνα με το μοντέλο SERVQUAL το οποίο συμπλήρωσαν οι πελάτες των ξενοδοχείων συγκεκριμένης περιοχής και για ορισμένο χρονικό διάστημα. Με την βοήθεια του ερωτηματολογίου συλλέγονται τα δεδομένα σε σχέση με την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν τα ξενοδοχεία που ανήκουν στην κατηγορία των 5 αστέρων. Κατά την δημιουργία του ερωτηματολογίου δόθηκε βαρύτητα σε πέντε βασικούς παράγοντες ποιότητας: ποιότητα υπηρεσιών, εξυπηρέτηση, αξιοπιστία, τιμή και ανταπόκριση σε παράπονα πελατών, σύμφωνα με τις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ EN ISO 9001. Στόχος της εργασίας είναι η εξαγωγή συμπερασμάτων μέσω της ανάλυσης των αποτελεσμάτων των ερωτηματολογίων έτσι ώστε να προταθούν συγκεκριμένες ενέργειες βελτίωσης των παραγόντων για τους οποίους η ικανοποίηση των πελατών δεν επιτυγχάνεται. Για τον προσδιορισμό, την εκτίμηση και την μέτρηση εκείνων των παραγόντων οι οποίοι επηρεάζουν την ικανοποίηση του πελάτη παρουσιάστηκαν ορισμένες μέθοδοι και τεχνικές οι οποίες έχουν αναπτυχτεί από διάφορους ειδικούς και ερευνητές γι αυτό τον σκοπό. Κατά την διάρκεια της στατιστικής ανάλυσης της έρευνας δόθηκε βάση και σε συγκεκριμένα δημογραφικά στοιχεία και τον τρόπο με τον οποίο αυτά μπορούν να επηρεάσουν και σε ποιο βαθμό την ικανοποίηση του πελάτη. Αυτά τα χαρακτηριστικά είναι το φύλο, η ηλικία, το εκπαιδευτικό επίπεδο, το επάγγελμα και ο λόγος επίσκεψης (διαμονής).
    • The purpose of the diploma thesis is to measure and evaluate the satisfaction of hotel customers using a special questionnaire. The questionnaire will be compiled according to the SERVQUAL model that has been filled by hotel guests for a certain period of time. With the help of the questionnaire, the data is collected in relation to the quality of services offered by hotels belonging to the 5 star category. During the creation of the questionnaire, five key quality factors were given: quality of service, service, reliability, price and response to customer complaints, according to the requirements of the ELOT EN ISO 9001 standard. The aim of the work is to draw conclusions by analyzing the results of the questionnaires in order to propose specific actions to improve the factors for which customer satisfaction is not achieved. In order to identify, evaluate and measure those factors that affect customer satisfaction, a number of methods and techniques have been developed that have been developed by various experts and researchers for this purpose. During the statistical analysis of the survey, it was based on specific demographics and the way in which they can influence and to what extent the satisfaction of the client. These characteristics are gender, age, educational level, occupation and reason of visit.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.