Η ικανοποίηση των πελατών στον ασφαλιστικό κλάδο, χρησιμοποιώντας το Διεθνές Πρότυπο ISO 9001:2015 και το μοντέλο μέτρησης SERVQUAL

Customer satisfaction in the insurance industry, by using the ISO 9001: 2015 International Standard and the SERVQUAL measurement model (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Θεοδωρίτση, Ιωάννα
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 17 Μαίου 2020 [2020-05-17]
  5. Ελληνικά
  6. 161
  7. Βαρζάκας, Θεόδωρος
  8. Κοντογεώργος , Αχιλλέας
  9. Ικανοποίηση πελατών | Customer satisfaction | Ασφαλιστικός κλάδος | insurance industry | SERVQUAL | ISO 90001:2015
  10. 1
  11. 28
  12. 7
  13. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Ο σκοπός της Διπλωματικής Εργασίας είναι ο εντοπισμός του μεγέθους της ικανοποίησης των πελατών στον ασφαλιστικό κλάδο και η ανάδειξη προσδοκιών και αντιλήψεων που έχουν οι πελάτες για τις ασφαλιστικές εταιρείες της χώρας μας, η οποία θεωρείται πολύ σημαντική για την οικονομική ανάπτυξη των εταιρειών. Το θεωρητικό εργαλείο της έρευνας εξετάζει τους όρους Ικανοποίησης των πελατών αναλύοντας βάσει του μοντέλου μέτρησης ποιότητας των υπηρεσιών SERVQUAL και χρησιμοποιώντας το Διεθνές Πρότυπο σύστημα διαχείρισης ποιότητας ISO 9001:2015. Τα εν λόγω εργαλεία ενσωματώθηκαν στις απαιτήσεις της έρευνας προκειμένου να μετρήσουμε την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχουν οι ασφαλιστικές εταιρείες στους πολίτες της χώρας και κατά πόσο οι πολίτες είναι ευχαριστημένοι από αυτές. Μέσα από συγκεκριμένο σταθμισμένο ερωτηματολόγιο έγινε αξιολόγηση των αποτελεσμάτων και προβήκαμε σε ανάλυση των συμπερασμάτων, με σκοπό την καλυτέρευση των υπηρεσιών και της ικανοποίησης που νιώθουν οι πολίτες από τις εταιρείες του ασφαλιστικού κλάδου. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας παρατηρούμε ότι το χάσμα που δημιουργείται μεταξύ των παρεχόμενων και αντιλαμβανόμενων υπηρεσιών είναι αρκετά μεγάλο και στις 5 διαστάσεις ποιότητας. Οι προσδοκίες, δηλαδή, που έχουν οι πελάτες του ασφαλιστικού κλάδου είναι αρκετά υψηλότερες από αυτές που πραγματικά πιστεύουν ότι τους παρέχονται, με μοναδική εξαίρεση την προσεγμένη εμφάνιση των υπαλλήλων. Η έρευνα μπορεί να αποτελέσει εύρημα για τις ασφαλιστικέ εταιρείες, με σκοπό την μεγιστοποίηση, κατά το δυνατό, της ικανοποίησης των πελατών τους, παρέχοντας υπηρεσίες υψηλότερου επιπέδου.
    • The purpose of the Diploma Thesis is to determine the degree of customer satisfaction in the insurance industry and to highlight the expectations and perceptions that clients have about our insurance companies, which is considered very important for the financial development of companies. The theoretical part of the research examines customer satisfaction terms by analyzing the service quality measurement model, SERVQUAL and also by using the International Quality Management System Standard, ISO 9001: 2015. These tools were tailored to the needs of the survey in order to measure the quality of services provided by insurance companies to the citizens of the country and whether the citizens are satisfied with them. Through a specific weighted questionnaire the results were evaluated and we analyzed the conclusions in order to improve the services and the satisfaction of the citizens in the insurance companies. According to the results of the research we can see that the gap between the services provided and perceived is quite large in all 5 dimensions of quality. The expectations, that is, of the customers of the insurance industry are much higher than those who really believe that they are provided, with the only exception being the careful appearance of the employees. Research can be a finding for insurance companies, in order to maximize customer satisfaction as much as possible by providing higher quality services.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.