Εμπορικά κέντρα | Ικανοποίηση πελατών | Διάδοση της άποψης
2
16
53
Πίνακες, εικόνες, σχήματα
Σχεδιασμός για την ποιότητα / Αγγελόπουλος Χ.
Ο ολοένα αυξανόμενος αριθμός των εμπορικών κέντρων στην Ελλάδα φανερώνει το ενδιαφέρον του κόσμου για αυτά, καθιστώντας τα ταυτόχρονα έναν ενδιαφέροντα τομέα για έρευνα. Συνδυάζοντας αγορές και διασκέδαση τα εμπορικά κέντρα έχουν καταφέρει να προσελκύσουν μεγάλο αριθμό επισκεπτών και διαφαίνεται ότι θα είναι η νέα τάση για τα επόμενα χρόνια. Παρόλα αυτά δεν υπάρχει αρκετή βιβλιογραφία για τα εμπορικά κέντρα στον Ελληνικό χώρο. Αν και οι μελέτες αυτές θα μπορούσαν να αναλύσουν τα χαρακτηριστικά εκείνα των εμπορικών κέντρων που συντελούν στην ικανοποίηση του πελάτη, να διευκολύνουν στην κατανόηση των αναγκών και των προσδοκιών του πελάτη και να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις αυτές να είναι επιτυχημένες και βιώσιμες, δημιουργώντας το κατάλληλο περιβάλλον για τους πελάτες τους.
Η εργασία αυτή αποτελεί μια προσπάθεια να ανακαλύψει τους παράγοντες εκείνους που επηρεάζουν και διαμορφώνουν το αίσθημα ικανοποίησης των πελατών εμπορικών κέντρων στην Ελλάδα όχι μόνο από την ποιότητα των υπηρεσιών που λαμβάνουν στα εμπορικά κέντρα αλλά και από το σύνολο των χαρακτηριστικών από τα οποία διακρίνονται τα εμπορικά κέντρα. Το μοντέλο της έρευνας που ακολουθήθηκε βασίστηκε σε μοντέλο που προτάθηκε από τους Wong, C.B., NG, H. C., Wong, K.K.L. & Wong, M.H. το 2012, και προέκυψε από την έρευνα που διεξήγαγαν σε επισκέπτες εμπορικών κέντρων στον Hong Kong.
Στην παρούσα εργασία ερευνήθηκαν οι βασικότεροι λόγοι που οι καταναλωτές επισκέπτονται ένα εμπορικό κέντρο, εξήχθησαν συμπεράσματα σχετικά με το προφίλ των καταναλωτών, με βάση τα δημογραφικά στοιχεία που προέκυψαν και πραγματοποιήθηκαν έλεγχοι υποθέσεων ώστε να διερευνηθεί η επίδραση των χαρακτηριστικών των εμπορικών κέντρων στην διαμόρφωση του αισθήματος της ικανοποίησης του πελάτη καθώς και η σχέση ικανοποίησης πελάτη και διάδοσης της άποψης του σε γνωστούς και φίλους. Πραγματοποιήθηκαν έλεγχοι εσωτερικής συνοχής του ερωτηματολογίου υπολογίζοντας τον δείκτη Cronbach’s alpha και στην συνέχεια διενεργήθηκαν στατιστικοί έλεγχοι για το αν τα χαρακτηριστικά των εμπορικών κέντρων επηρεάζουν το ίδιο τους άνδρες και τις γυναίκες ως προς το βαθμό της ικανοποίησης τους και τη διάδοση της άποψης τους από στόμα σε στόμα. Ελέγχθηκε επίσης αν υπάρχει σχέση μεταξύ της ηλικίας του πελάτη και της διάδοσης της άποψη τους, μεταξύ εμπορικού κέντρου και ικανοποίησης, μεταξύ εμπορικού κέντρου και διάδοσης της άποψης καθώς και μεταξύ φύλου με την ικανοποίηση και τη διάδοση της άποψης.
Στο πρώτο κεφάλαιο πραγματοποιείται μια βιβλιογραφική επισκόπηση των όρων της ποιότητας, της υπηρεσίας, της ποιότητας στην παροχή υπηρεσιών, της ικανοποίησης του πελάτη, της διάδοσης της άποψης του και τα χαρακτηριστικά που συνθέτουν τα εμπορικά κέντρα και συντελούν στην ικανοποίηση του πελάτη. Στην συνέχεια επικεντρώνεται στα εμπορικά κέντρα εισάγοντας τον ορισμό και την κατηγοριοποίηση αυτών, παρουσιάζοντας τα χαρακτηριστικά τους και σχολιάζοντας το μέλλον τους για τα επόμενα χρόνια.
Στο τρίτο κεφάλαιο γίνεται παρουσίαση του σχεδιασμού του ερωτηματολογίου και της μεθοδολογίας της έρευνας που ακολουθήθηκε, ενώ στα επόμενα κεφάλαια παρουσιάζεται η στατιστική ανάλυση των στοιχείων που συγκεντρώθηκαν από την έρευνα εστιάζοντας στη στατιστική συμπερασματολογία των εξαγόμενων παραγόντων. Για την επεξεργασία των δεδομένων χρησιμοποιήθηκαν τα προγράμματα Minitab 18 και Excel.
Στην συνέχεια παρουσιάζεται σχολιασμός των αποτελεσμάτων της έρευνας, αναφέρονται οι περιορισμοί που υπόκεινται η παρούσα έρευνα, εξάγονται συμπεράσματα από την διεξαχθείσα έρευνα και παραθέτονται προτάσεις για μελλοντικές έρευνες.
Τhe ever-increasing number of shopping centers in Greece reveals the interest of the world in them, making them an interesting field for research. By combining shopping and entertainment, shopping centers have managed to attract a large number of visitors and it appears to be the new trend for years to come. However, there is not enough literature on shopping centers in Greece. Although these studies could analyze the characteristics of shopping centers that contribute to customer satisfaction, facilitate understanding of customer needs and expectations, and help these businesses to be successful and sustainable, creating the right environment for their customers.
This work is an attempt to discover the factors that influence and shape the feeling of satisfaction of the shopping center customers in Greece not only by the quality of the services they receive in the shopping centers but also by the totality of the features that distinguish the shopping centers. The model of the research followed was based on a model proposed by Wong, C. B., NG, H. C., Wong, K. K. L. & Wong, M.H. in 2012, and came up from the survey they conducted at Hong Kong's shopping center visitors.
In this paper, the main reasons why consumers visit a shopping mall were investigated, conclusions were drawn on the consumer profile based on demographic data that emerged and case tests were carried out to investigate the effect of the shopping centers characteristics on the formation of the customers feelings on satisfaction, as well as customer satisfaction and dissemination of his / her view to friends and acquaintances. Checks were made on the internal coherence of the questionnaire by calculating the Cronbach's alpha index, and then statistical checks were carried out as to whether the characteristics of the shopping malls affect men and women themselves in terms of their degree of satisfaction and their mouth-to-mouth dissemination. It was also tested whether there is a relationship between the age of the client and the dissemination of their view, between the shopping center and the satisfaction, between the shopping center and the dissemination of the view, as well as between the sex with respect to satisfaction and the dissemination of their view.
In the first chapter, a literature review is performed with respect to the terms of quality, service, quality in service provision, customer satisfaction, dissemination of its views and the features that make up the shopping malls and their contribution towards customer satisfaction. Following, the study focuses on shopping centers by introducing their definition and categorization, presenting their characteristics and commenting on their future in the coming years.
In the third chapter, the design of the questionnaire and the methodology of the survey followed are presented, while in the next chapters the statistical analysis of the data collected by the research focusing on the statistical deduction of the exported factors, is presented. Minitab 18 and Excel were used to process the data.
Subsequently, an overview of the results of the survey, the limitations of the present survey, conclusions from the survey conducted, and proposals for future research are presented.
