Η πιστοποίηση των Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας στην ξενοδοχειακή βιομηχανία και ο ρόλος της στην ικανοποίηση των πελατών και την αξιολόγηση τους για τις ξενοδοχειακές μονάδες.

The certification of Quality Management Systems in Hotel Industry and its effect on customer satisfaction and hotel rating. (english)

  1. MSc thesis
  2. Σαββίδου, Μαρία
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 23 September 2018 [2018-09-23]
  5. Ελληνικά
  6. 104
  7. Νικολαϊδης, Ιωάννης
  8. Τσαρούχας, Παναγιώτης | Ανδρεάδης, Γεώργιος
  9. πιστοποίηση | certification
  10. 9
  11. 26
  12. Περιέχει: πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Η ικανοποίηση των πελατών είναι ο βασικός παράγοντας επιτυχίας μίας επιχείρησης ή ενός οργανισμού. Ειδικότερα, είναι ιδιαίτερη η σημασία της ικανοποίησης των πελατών σε μία επιχείρηση που δραστηριοποιείται στο χώρο της παροχής υπηρεσιών. Για το λόγο αυτό, κάθε οργανισμός που παρέχει υπηρεσίες, όπως ένας ξενοδοχειακός οργανισμός, θα πρέπει να διατηρεί ένα υψηλό επίπεδο ικανοποίησης των πελατών του, μέσα από την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί, εκτός των άλλων, και μέσα από τη διασφάλιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών, η οποία με τη σειρά της επιτυγχάνεται, εκτός των άλλων, και μέσω της πιστοποίησης του συστήματος ποιότητας κατά κάποιο πρότυπο ISO. Τα τελευταία χρόνια έχουν διενεργηθεί αρκετές μελέτες που υποστηρίζουν ότι η ύπαρξη πιστοποίησης συνδέεται με τη βαθμολογία που λαμβάνουν οι ξενοδοχειακές μονάδες από μέρος έστω των καταναλωτών, η οποία με τη σειρά της επηρεάζει τις απόψεις άλλων δυνητικών πελατών του ξενοδοχείου. Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι να διερευνηθεί κατά πόσο η ύπαρξη συστημάτων διασφάλισης ποιότητας από μέρους των ξενοδοχειακών μονάδων, οδηγεί πράγματι σε υψηλότερη βαθμολογία - αξιολόγηση αυτών των ξενοδοχείων από τους καταναλωτές-πελάτες τους. Ως εργαλείο μέτρησης της βαθμολογίας που λαμβάνουν τα ξενοδοχεία χρησιμοποιήθηκε το rating των πελατών 176 πιστοποιημένων και 908 μη πιστοποιημένων ξενοδοχείων που έχουν δοθεί στην πλατφόρμα Booking.com. Μέσα από την έρευνα ερευνούμε αν οι θετικές αξιολογήσεις από μέρους των πελατών σχετίζονται με το αν ένα ξενοδοχείο έχει λάβει πιστοποίηση κατά ISO. Ωστόσο, υπάρχουν αρκετοί περιορισμοί σε αυτήν την έρευνα και κατά συνέπεια περαιτέρω έρευνες κρίνονται απαραίτητες.
    • Customer satisfaction is the key success factor of a service provider. For this reason, any organization providing services, such as a hotel organization, should maintain a high level of customer satisfaction through the provision of high quality services. This can be achieved by ensuring the quality of the services provided, which in turn is achieved through ISO certification. The existence of certification is also related to the hotels’ ratings received by consumers, whose rating affects the views of potential hotel guests. The purpose of this research is to examine whether the existence of quality assurance systems through ISO certification on behalf of the hotel units leads towards a higher rating of these hotels by the customers. Online customers’ rating was used in the case of 176 certified and 908 uncertified hotels as they were given to Booking.com. The results indicated that positive reviews from customers are related that a hotel will be certified according to ISO. However, there are several limitations to this research, and further research is therefore necessary.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.