Μελέτη του Συστήματος Διαχείρισης και Παρακολούθησης των Καταγγελιών: η περίπτωση της Γενικής Γραμματείας Προστασίας Καταναλωτή και Βιομηχανίας

Study on the Complaints Management and Monitoring system: The case of the General Secretariat for Customers and for Industry (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Σιώμος, Στάθης
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 20 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-20]
  5. Ελληνικά
  6. 125
  7. Μπουράντα, Αθανασία
  8. Καταναλωτής | Consumer | Καταγγελία | Complaint | Σύστημα Διαχείρισης Καταγγελιών | Complaint Administration and Observation System | Γενική Γραμματεία Καταναλωτή | General Secretariat for Consumers
  9. 2
  10. 9
  11. 34
  12. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Η παρούσα εργασία πραγματεύεται την μελέτη και την αξιολόγηση του συστήματος διαχείρισης και παρακολούθησης των καταγγελιών της Γενικής Γραμματείας Καταναλωτή και Βιομηχανιών. Ο σχεδιασμός της έρευνας περιλαμβάνει τον προσδιορισμό του ερευνητικού προβλήματος και των ερευνητικών στόχων, την αξιοποίηση συλλογής δεδομένων, την ανάλυση των στοιχείων και την εξαγωγή συμπερασμάτων. Για τη μελέτη του συστήματος διαχείρισης και παρακολούθησης των καταγγελιών κρίθηκε σκόπιμο να πραγματοποιηθεί επισκόπηση της διεθνούς και ελληνικής βιβλιογραφίας αλλά και πηγών στο διαδίκτυο (δευτερογενής έρευνα) Αρχικώς στα πρώτα κεφάλαια της εργασίας παρατίθενται εννοιολογικοί προσδιορισμοί σχετικά με τον καταναλωτή, τη καταγγελία και το σύστημα διαχείρισης και παρακολούθησης καταγγελιών καθώς και συναφών παραγόντων που σχετίζονται και απορρέουν από αυτές τις τρεις κύριες έννοιες. Στη συνέχεια γίνεται ανασκόπηση της προστασίας του καταναλωτή στην Ευρωπαϊκή Ένωση, παρουσιάζοντας την εξέλιξη της νομοθεσίας στο πέρασμα των χρόνων. Αναλύεται επίσης η αναγκαιότητα εκπαίδευσης του καταναλωτή και της οργάνωσης του σε ευρωπαϊκά κινήματα για τη προάσπιση των δικαιωμάτων του. Ακολούθως, ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στην προστασία του καταναλωτή στην Ελλάδα όπου παρουσιάζεται και αναλύεται η υφιστάμενη νομοθεσία αλλά και οι τροποποιήσεις που υπέστη μέχρι να φτάσει στην σημερινή της μορφή. Επίσης γίνεται αναφορά σχετικά με το που μπορεί να καταγγείλει ο έλληνας καταναλωτής καθώς και στους εναλλακτικούς φορείς επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών. Στο επόμενο κεφαλαίο το οποίο αφορά τη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, επιχειρείται μια προσέγγιση της συνολικής λειτουργίας της αυτής καθαυτής. Καταγράφονται οι στόχοι-σκοποί, οι αρμοδιότητες, η διάρθρωση και παρουσιάζονται μέσω στατιστικών στοιχείων οι κυριότερες περιπτώσεις παραβάσεων. Στα πλαίσια της έρευνας, συγκεντρώθηκαν απαντήσεις από τους εργαζόμενους του Υπουργείου Ανάπτυξης, στους οποίους τέθηκαν ερωτήματα για την λειτουργία και τη διαχείριση του συστήματος καταγγελιών. Στην εργασία παρουσιάζονται τα συμπεράσματα που προέκυψαν από την στατιστική ανάλυση των απαντήσεων αυτών καθώς και προτάσεις βελτίωσης του υπάρχοντος συστήματος. Η πρωτοτυπία της παρούσας εργασίας έγκειται στο γεγονός ότι δεν υπάρχουν πρότερες μελέτες του εθνικού συστήματος διαχείρισης των καταγγελιών στη χώρα μας, σύστημα το οποίο σύμφωνα με την ευρωπαϊκή μελέτη του συστήματος διαχείρισης καταγγελιών (Study on complaints-handling systems Final Report, 2018) θεωρείται χαμηλής αποτελεσματικότητας συγκρινόμενο με αυτό των άλλων χωρών και συνεπώς η εργασία αυτή αποτελεί την πρώτη προσπάθεια αναλυτικής καταγραφής της διαδικασίας στην ελληνική πραγματικότητα.
    • The present study is concerned with the analysis and evaluation of the complaint administration and observation system of the General Secretariat for Consumers and Industries. The study’s planning includes the definition of the research question and of its objectives, the utilization of the data collection, the analysis of the data and the draw of conclusions. For the study of the administration and observation of complaints system was deemed necessary to undertake an overview of the international and the Greek bibliography but also of the web sources (secondary research). Initially in the first chapters of the dissertation conceptual definitions are presented about what constitutes consumer, complaint and the complaints' administration and observation system but also of the relevant factors that are associated and are derivatives of these three main concepts. Subsequently an overview of the consumer protection system in the European Union is undertaken, presenting the evolution of the legislature in the course of time. It is investigated, moreover, the necessity of consumer training and of his organization in European movements for the protection of his rights. Following that special emphasis is given on the consumer protection in Greece where the present legislation is presented and analyzed, but also, the amendments that it has undergone until it assumed its present form. Also a mention is made about where the Greek consumer can forward his complaints as well as on the alternative bodies that can resolve consumer complaints. In the next chapter that focuses on the General Secretariat of Consumer Affairs, an effort to understand its total functioning is undertaken. The objectives-aims, the responsibilities, its structure are recorded and via statistical analysis the main cases of infringements are presented. In the context of this research, the answers of the employees of the Ministry of Development and Investments were collected, to which questions were posed about the function and the administration of the complain system. In this dissertation the conclusion that were exacted from the statistical analysis of their answers and of their proposals for the improvement of the existing system are presented. The originality of this work lies in the fact that there are no previous studies of the national complaint management system in our country, a system which according to the European study of the complaint management system (Study on complaints-handling systems Final Report, 2018) is considered low efficiency compared to that of other countries and therefore this work is the first attempt to record in detail the process in the Greek reality.
  14. Αναφορά Δημιουργού 4.0 Διεθνές