Μέτρηση Ικανοποίησης των Πολιτών από τις Παρεχόμενες Υπηρεσίες του ΕΟΠΥΥ

Citizen satisfaction measurement for services provided by EOPYY (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Καλαβάζη, Αικατερίνη
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 28 Σεπτεμβρίου 2019 [2019-09-28]
  5. Ελληνικά
  6. 88
  7. Περάκης, Μιχαήλ
  8. ΕΟΠΥΥ | Ποιότητα | Παρεχόμενες υπηρεσίες | Μέτρηση ικανοποίησης
  9. 1
  10. 11
  11. 4
  12. Περιέχει πίνακες, σχήματα, διαγράμματα.
  13. Οικονομική και Χρηματοδοτική Διαχείριση Υπηρεσιών Υγείας
    • Η παρούσα διπλωματική εργασία διενεργήθηκε έχοντας ως απώτερο σκοπό την μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες ενός νεοσύστατου σχετικά οργανισμού στο χώρο της υγείας του Εθνικού Οργανισμού Παροχής Υπηρεσιών Υγείας (ΕΟΠΥΥ). Ο ΕΟΠΥΥ, η σύσταση του οποίου χρονολογικά τοποθετείται το 2011, είναι Νομικό Πρόσωπο Δημοσίου Δικαίου (ΝΠΔΔ) εποπτευόμενο από το Υπουργείο Υγείας αποτελεί Φορέα Κοινωνικής Ασφάλισης (ΦΚΑ) έχοντας ως κύριο ρόλο αυτόν του αγοραστή υπηρεσιών υγείας. Συγκεκριμένα στην παρούσα έρευνα επιχειρείται η αποτύπωση του βαθμού ικανοποίησης των συναλλασσόμενων από την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μιας Περιφερειακής Διεύθυνσης (ΠΕΔΙ) του ΕΟΠΥΥ που εδρεύει στην ευρύτερη περιοχή της Αττικής. Για την επίτευξη του ανωτέρω σκοπού και τη συλλογή δεδομένων έγινε χρήση ειδικά σχεδιασμένου ερωτηματολογίου, στο οποίο κατηγοριοποιήθηκαν οι παράμετροι που επηρεάζουν την ποιότητα των υπηρεσιών στις εγκαταστάσεις, προσωπικό, πληροφόρηση-εξυπηρέτηση και υπευθυνότητα-αξιοπιστία. Η διανομή του έγινε στους συναλλασσόμενους που επισκέφθηκαν την εν λόγω υπηρεσία σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα. Έπειτα με τη χρήση των στατιστικών εργαλείων αποτυπώθηκαν τα δημογραφικά και γενικά στοιχεία του ερωτηματολογίου και μελετήθηκε κατά πόσο τα δημογραφικά χαρακτηριστικά όπως το φύλο, η ηλικία, το επίπεδο εκπαίδευσης, η επαγγελματική και οικογενειακή κατάσταση, επιδρούν στο βαθμό ικανοποίησης των πολιτών από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Από τη στατιστική ανάλυση προέκυψε ότι οι πολίτες είναι αρκετά ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες που τους παρέχονται, τονίζοντας ταυτόχρονα τα τρωτά σημεία της ΠΕΔΙ όπου επιδέχονται βελτίωσης προκειμένου να αναβαθμιστούν ποιοτικά οι προσφερόμενες υπηρεσίες. Σύμφωνα με την έρευνα προς την κατεύθυνση αυτή καθοριστικό ρόλο παίζουν η διεύθυνση της υπηρεσίας, η κατάρτιση των υπαλλήλων και η αύξηση του αριθμού των συμβεβλημένων παρόχων υγείας με τον Οργανισμό. Εν κατακλείδι αποτυπώνονται τα συμπεράσματα και καταγράφονται προτάσεις για την ποιοτική αναβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών.
    • The following dissertation was conducted with the ultimate goal of measuring citizen satisfaction for the provided services by the National Organization for Healthcare Provision (EOPYY), a relatively newfound organization in the healthcare sector. EOPYY, which was established in 2011, is a Public Legal Entity (PLE) supervised by the Ministry of Health and is a Social Insurance Agency (SIA) whose main role is to be a buyer of healthcare services. Specifically in this research we attempt to capture the satisfaction level of transacting citizens for the quality of services provided by a Peripheral Directorate (PD) of EOPYY, residing in the wider Attica area. To achieve the aforementioned goal and gather the data, a specially designed questionnaire was used, categorizing the parameters that affect the quality of services in premises, personnel, information-service and responsibility-reliability. It was distributed to transacting citizens that visited the department during a specific timeframe. Afterwards, using statistic tools, the demographic and general elements of the questionnaire were captured and the effect of demographic characteristics like sex, age, education level, professional and marital status, was studied to determine the satisfaction level of citizens for the provided services. From the statistical analysis it was found that citizens are quite satisfied from the provided services, stressing the vulnerabilities of the PD that need improvement in order to upgrade the quality of the provided services. According to the research, decisive role in this direction is played by management, employee training and the increase of the number of healthcare providers affiliated with the Organization. In conclusion, suggestions are provided for the qualitative improvement of the provided services.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.