Συστήματα Ποιότητας: πώς τα αντιλαμβάνονται οι εργαζόμενοι και οι αποδέκτες των προϊόντων

Quality management systems: How employees and recipients of products apprehend their function (english)

  1. MSc thesis
  2. Πελάγος, Δημήτριος
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 23 September 2018 [2018-09-23]
  5. Ελληνικά
  6. 150
  7. Ισμυρλής, Βασίλειος
  8. Νικολαΐδης, Ιωάννης
  9. ISO | ISO | HACCP | HACCP | GLOBALG.A.P. | GLOBALG.A.P. | AGRO | AGRO | Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας | Quality Assurance Systems | Αντίληψη Συστημάτων Διασφάλισης Ποιότητας | Perception of Quality Assurance Systems
  10. 1
  11. 11
  12. 66
  13. Περιέχει: Πίνακες, Σχήματα, Διαγράμματα
    • Περίληψη Τα Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας (ΣΔΠ) έχουν εισέλθει δυναμικά τα τελευταία χρόνια τόσο στην παραγωγική φάση όσο και στις παρεχόμενες υπηρεσίες μιας επιχείρησης. Αυτή η εισαγωγή του «νέου εργαλείου» στην παραγωγή προϊόντων/υπηρεσιών είχε ως αποτέλεσμα να επηρεάσει τόσο τους εργαζόμενους που εφαρμόζουν κάποιο ΣΔΠ (εργασιακές συνθήκες, συνήθειες, παραγωγικότητα, αποδοτικότητα κ.α.), όσο και τους πελάτες (αποδέκτες) αυτών των προϊόντων/υπηρεσιών (ικανοποίηση πελάτη από τις παρεχόμενες υπηρεσίες, κόστος απόκτησης προϊόντος, εισαγωγή της έννοιας της ποιότητας κ.α.). Έτσι από την μία πλευρά, οι εργαζόμενοι καλούνται να προσαρμοστούν στις νέες συνθήκες εργασίας, λόγω εφαρμογής ΣΔΠ, ενώ από την άλλη πλευρά, το καταναλωτικό κοινό (πελάτες) προσπαθεί να ξεδιαλύνει σιγά – σιγά τη σημασία τους, από την πληροφόρηση που υπάρχει περί ΣΔΠ, καθώς και τα πλεονεκτήματα που τους παρέχει η χρήση προϊόντων/υπηρεσιών στα οποία εφαρμόζεται κάποιο ΣΔΠ. Για το σκοπό αυτό, η παρούσα εργασία θα ασχοληθεί με την μελέτη διαφορετικών ΣΔΠ, που έχουν όμως κοινά στοιχεία, ώστε να μπορέσουμε να εξάγουμε συγκεκριμένα συμπεράσματα, μελετώντας τα από μία τελείως διαφορετική οπτική γωνία. Από την ανασκόπηση της διεθνούς βιβλιογραφίας μπορούμε να συμπεράνουμε ότι το «ανθρώπινο δυναμικό» είναι ένας σημαντικός παράγοντας που μπορεί να επηρεάσει την ποιότητα των προϊόντων/υπηρεσιών και μάλιστα προτείνεται η μελέτη του παράγοντα «εργαζόμενος» και του τρόπου που συμβάλει στην ποιότητα των τροφίμων. Επίσης παρατηρούμε ότι τα περισσότερα ΣΔΠ είναι «πελατοκεντρικά» αφού εστιάζουν στην ικανοποίηση του πελάτη. Παρακινούμενοι, λοιπόν, από την ανάγκη για περαιτέρω έρευνα στο συγκεκριμένο φάσμα που αφορά τα ΣΔΠ και θέλοντας να τονίσουμε την σημασία αυτής της αμφίδρομης σχέσης που υπάρχει μεταξύ «ανθρώπινου δυναμικού» και πελατών, η παρούσα εργασία θα προσπαθήσει να ερευνήσει τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνονται τα ΣΔΠ τόσο αυτοί που τα εφαρμόζουν (εργαζόμενοι), όσο και αυτοί που «καρπώνονται» τα προϊόντα/υπηρεσίες των επιχειρήσεων (πελάτες). Μέχρι στιγμής έχουν γίνει πάρα πολλές μελέτες που αποδεικνύουν την προσφορά των ΣΔΠ στην ποιοτική αναβάθμιση των προϊόντων/υπηρεσιών. Αυτό, συνεπώς, που θέλει να καταδείξει η παρούσα μελέτη είναι αν αυτή η προσφορά των ΣΔΠ έχει γίνει αντιληπτή τόσο από τους εργαζόμενους επί των ΣΔΠ, όσο και από τους πελάτες αυτών των προϊόντων/υπηρεσιών. Η ανάγκη αυτή για έρευνα μας ώθησε στο να επιλέξουμε από τον κλάδο των τροφίμων διάφορα ΣΔΠ και εκεί να εφαρμόσουμε το σκεπτικό μας. Έτσι, μελετήσαμε ΣΔΠ διαφορετικής φύσης αλλά και ετεροχρονισμένης εισαγωγής τους στον ελλαδικό χώρο σε διάφορους τομείς, προκειμένου να δούμε εάν υπάρχουν κοινά σημεία προσέγγισης ή μεταβλητότητα στις απόψεις τόσο των εργαζομένων όσο και των πελατών. Από την μία πλευρά διεξάγαμε έρευνα σε έναν τομέα όπου τα ΣΔΠ έχουν εισχωρήσει πρόσφατα, όπως είναι οι παιδικοί σταθμοί (πρώτη φορά έρευνα ασχολείται με τον συγκεκριμένο τομέα). Από την άλλη πλευρά αντιπαρατάξαμε ΣΔΠ, τα οποία υπάρχουν χρόνια στην παραγωγική φάση και τα οποία εφαρμόζονται στην αγροτική παραγωγή. Η έρευνα μας έδειξε ότι οι παιδικοί σταθμοί στην Ελλάδα εφαρμόζουν το ISO 22000 και το HACCP, ενώ στην αγροτική παραγωγή εφαρμόζονται τα GLOBALG.A.P. και AGRO. Η παρούσα εργασία βασίστηκε σε εμπειρική έρευνα στην οποία συμμετείχαν 88 εργαζόμενοι από 3 παιδικούς σταθμούς, 105 γονείς των οποίων τα παιδιά φιλοξενούνται στους αντίστοιχους παιδικούς σταθμούς, 120 αγρότες που εφαρμόζουν αγροπεριβαλλοντικά ΣΔΠ στο Νομό Πιερίας καθώς και 165 καταναλωτές αγροτικών προϊόντων τόσο του Νομού Πιερίας όσο και του Νομού Θεσσαλονίκης. Η έρευνα έγινε με τη χρήση ερωτηματολογίων. Τα αποτελέσματα που προέκυψαν από αυτή την έρευνα είναι αξιοσημείωτα για το πως αντιλαμβάνονται τα ΣΔΠ τέσσερις διαφορετικές ομάδες – στόχοι που ανά δύο έχουν κοινά στοιχεία. Εμφανίζονται σημαντικές διαφορές σε κοινές ερωτήσεις που αφορούν ξεχωριστά τους εργαζόμενους και τους πελάτες και η μεταβλητότητα αυτή των απαντήσεων μας δίνει ώθηση στο να μελετηθεί μελλοντικά που οφείλεται αυτή. Επίσης, καθίσταται προσπάθεια να γίνει μία διερεύνηση του κατά πόσο η αντίληψη αυτή επηρεάζεται από τα δημογραφικά χαρακτηριστικά των εργαζομένων και των πελατών (φύλο, ηλικία, εκπαίδευση, κατάρτιση, εμπειρία).
    • Abstract In recent years, Quality Assurance Systems (QAS) have dynamically entered both in the production phase and in the services provided by a business. Such an introduction of the “new tool” in the production of products/services affected, as a result, both employees implementing a QAS (working conditions, methods, productivity, efficiency etc.), and customers (recipients) of such products/services (customer satisfaction from the services provided, product acquisition cost, introduction of the quality concept etc.). Thus, on the one hand, employees are required to adapt to new working conditions, due to a QAS implementation, while, on the other hand, consumers (customers) are slowly trying to unravel their importance, concerning the information existing about Quality Assurance Systems as well as the benefits of using products/services on which a QAS is implemented. For this purpose, the present paper shall deal with the studying of various QAS, which have common features, so that we can draw specific conclusions by studying them from a completely different perspective. By reviewing the international literature, we can conclude that “human resources” is an important factor that can influence the quality of products/services and it is in fact recommended to study the factor “employee” and the way they contribute to the quality of foods. It is also noticed that most QAS are “customer-centered” since they focus on customer satisfaction. Motivated then by the need to further investigate the specific spectrum of QAS and wanting to highlight the importance of such a two-way relationship between “human resources” and customers, we shall try in the present paper to study the way in which both the people implementing QAS (employees) and the people “benefiting” from the products/services of businesses (customers) comprehend the Quality Assurance Systems. Up to now, several studies have been made proving the benefits of QAS for the qualitative upgrading of products/services. Therefore, the present study is trying to demonstrate whether such benefits offered by QAS have been perceived both by the employees working on QAS and by the customers of such products/services. The need for research prompted us to choose various QAS from the field of foods and to elaborate on them. Thus, we studied QAS of different nature but also that were introduced in Greece at different times from various fields in order to examine whether there are common approaches or variability regarding the views of both employees and customers. On the one hand, we conducted a research on a field where QAS have been recently introduced such as kindergartens (it is the first time that a research deals with this specific field). On the other hand, we collated QAS which have been in the production phase for years and are implemented in agricultural production. In accordance with our research, kindergartens in Greece implement ISO 22000 and HACCP while GLOBALG.A.P. and AGRO are implemented in agricultural production. The present study was based on an empirical research with the participation of 88 employees from 3 kindergartens, 105 parents whose children go to the corresponding kindergartens, 120 farmers that implement agri-environmental QAS in the Region of Pieria and of Thessaloniki. The research was conducted with the use of questionnaires. The results of this research are noteworthy regarding the way QAS are conceived by four different target groups that by two have common elements. There are significant differences in common questions that concern employees and customers separately and such variability of answers motivates us to study the reason for this in the future. An effort is also made to investigate whether this perception is affected by the demographic characteristics of employees and customers (gender, age, education, training, experience).
  15. Αναφορά Δημιουργού 4.0 Διεθνές