Εφαρμογή στατιστικών εργαλείων για τον έλεγχο της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών σε εκπαιδευτικό οργανισμό ξένων γλωσσών

  1. MSc thesis
  2. Χατζηγεωργιάδης, Ιωάννης
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 23 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-23]
  5. Ελληνικά
  6. 122
  7. Ζηκόπουλος, Χρήστος
  8. Έλεγχος Ποιότητας Υπηρεσιών | Service Quality Control
  9. 3
  10. 3
  11. 39
  12. Περιέχει : πίνακες, γραφήματα, εικόνα
    • Η ποιότητα είναι υποχρέωση όλων. Δεν είναι αρκετό απλά να προσπαθούμε, πρέπει πρώτα να γνωρίζουμε καλά τι είναι αυτό που κάνουμε και μετά να δίνουμε τον καλύτερο εαυτό μας. Δεν σταματάμε ποτέ να μαθαίνουμε και να εξελισσόμαστε (W.E. Deming). Είναι τα λόγια που πρέπει κάθε πάροχος υπηρεσιών να θυμάται προκειμένου να πετύχει ανώτερη ποιότητα στις υπηρεσίες που προσφέρει. Τι ακριβώς όμως είναι ποιότητα και πως μπορούμε να την ορίσουμε; Ποιοι είναι οι παράγοντες που συνεισφέρουν στην ικανοποίηση των πελατών και πως μπορεί να μετρηθεί στην πράξη το πώς αντιλαμβάνονται την ποιότητα των υπηρεσιών που έλαβαν; Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως κύριο στόχο να αναδείξει την αξία της μέτρησης της ποιότητας στον κλάδο της εκπαίδευσης και πιο συγκεκριμένα στις παρεχόμενες υπηρεσίες των Κέντρων Ξένων Γλωσσών. Να αξιολογήσει παράλληλα την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται από συγκεκριμένο Κέντρο μέσω της μεθόδου SERVQUAL και να εντοπίσει τα κενά που προκύπτουν μεταξύ των προσδοκιών που είχαν οι πελάτες του και τη γνώμη που διαμόρφωσαν αφού έλαβαν τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Η μέτρηση αυτή έγινε μέσω κατάλληλου ερωτηματολογίου τύπου SERVQUAL το οποίο συμπληρώθηκε από 89 μαθητές. Έγινε στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων από όπου ελέγχθηκε η αξιοπιστία του ερωτηματολογίου μέσω του δείκτη Cronbach Alpha. Στη συνέχεια έγιναν μη παραμετρικοί έλεγχοι όπου ελέγχθηκαν τυχόν διαφοροποιήσεις των κενών που δημιουργήθηκαν αλλά και των προσδοκιών και των αντιλήψεων των πέντε διαστάσεων ποιότητας (Απτότητα, Αξιοπιστία, Ανταπόκριση, Διασφάλιση και Ενσυναίσθηση) με τα δημογραφικά χαρακτηριστικά (φύλο, ηλικία, έτη φοίτησης). Τέλος μέσω του συντελεστή Spearman p έγινε έλεγχος συσχέτισης μεταξύ των κενών των πέντε διαστάσεων ποιότητας. Από τα αποτελέσματα της έρευνας προέκυψε πως σε όλες τις διαστάσεις τα κενά που δημιουργήθηκαν ήταν κοντά στο μηδέν, πράγμα που μας δείχνει πως οι αντιλήψεις των μαθητών του συγκεκριμένου Κέντρου Ξένων Γλωσσών ήταν περίπου ίδιες με τις προσδοκίες τους.
    • “Quality is everyone’s responsibility.” “ It is not enough to do your best, you must know what to do and then do your best.” “I am forever learning and changing.” These are some of the most important words every service provider should bear in mind so as to achieve excellent service quality. But what exactly is quality and how can we define it?. Which are the factors that contribute to customers’ satisfaction and how can perceived quality be measured? The main objective of the current thesis is to highlight the importance of quality measurement in the field of education and more particularly in services Foreign Language Schools in Greece offer. Moreover, this study uses Servqual method to measure service quality provided by a certain foreign language school and identify the gaps between customers’ expectations and their perceptions related to the quality of service delivery. This Survey has been conducted among 89 students with SERVQUAL questionnaire. There has been a statistical analysis of the survey’s outcome where the questionnaire’s reliability was assessed through Cronbach’s Alpha method. Subsequently, there have been non-parametric controls where any differentiations considering demographics (sex, age, years of study) among the gaps of the Five Service Dimensions Of Quality (Tangibility, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) were checked. Finally, there has been a correlation inspection among the Five Service Dimension Gaps with Spearman p. According to the outcome of the survey all the Five Service Dimension Gaps were near zero, indicating that the students’ perceptions of this Foreign Language School were quite similar to their anticipations.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.