Διερεύνηση της Αντίληψης των Διοικητικών Υπαλλήλων στο Δημόσιο Τομέα για την Παρεχόμενη Ποιότητα στο Εργασιακό Περιβάλλον: Μελέτη Περίπτωσης των Ανώτατων Εκπαιδευτικών Ιδρυμάτων.
Investigation of the Perception of Administrative Employees in the Public Sector for Quality Provided in the Work Environment: Case Study of Higher Education Institutions. (Αγγλική)
Στη σύγχρονη κοινωνία η ανάγκη μεταρρύθμισης του Δημόσιου Τομέα δεν αποτελεί απλά μία πρόκληση αλλά κυρίως μία επιβαλλόμενη ανάγκη καθώς η προσφορά αποτελεσματικών και ποιοτικών υπηρεσιών με το λιγότερο δυνατό κόστος αποτελεί κοινωνική απαίτηση. Στην Ελλάδα η ουσιαστική προσπάθεια ξεκίνησε αρχές του 2000 οπότε και εφαρμόστηκαν για πρώτη φορά διαδικασίες Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στην Ελληνική Δημόσια Διοίκηση και οι όροι όπως “ποιότητα” και “αυτο-αξιολόγηση” εισήχθησαν στη δημόσια διακυβέρνηση. Από τότε, η λειτουργικότητα της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και τα εργαλεία της και η πραγματική συνεισφορά της στην αναδιάρθρωση των διοικητικών δομών του ελληνικού κράτους αν και υπήρξαν ένα ενδιαφέρον θέμα αποδείχτηκαν ένα δύσκολο έργο.
Καθώς στον ελληνικό δημόσιο τομέα η διοίκηση ασκείται συγκεντρωτικά και μονοσήμαντα και προκειμένου να διασφαλιστεί η εμπλοκή όλων των εργαζομένων στη προσπάθεια αυτή θα πρέπει να ληφθεί σοβαρά υπόψη η αντίληψη των εργαζομένων για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών ατομικά, δια-τμηματικά και διοικητικά. Παρόλο που η ποιότητα των εσωτερικών υπηρεσιών έχει αναγνωριστεί ως ένα από τα βασικά στοιχεία μιας συνολικής στρατηγικής για την ποιότητα των υπηρεσιών, οι περισσότερες μελέτες αφορούν έρευνες που διεξήχθησαν κατά κύριο λόγο στον ιδιωτικό τομέα και διερευνούν κυρίως τις αντιλήψεις του πελάτη για την ποιότητα των υπηρεσιών. Το πλήθος των μελετών για τις αντιλήψεις των ίδιων των εργαζομένων είναι περιορισμένο πολύ περισσότερο δε όταν αφορά εργαζόμενους στο δημόσιο τομέα.
Σκοπός της παρούσας μελέτης είναι η διερεύνηση των αντιλήψεων των εργαζομένων του Δημόσιου Τομέα και ειδικότερα των διοικητικών υπαλλήλων των Ανωτάτων Εκπαιδευτικών Ιδρυμάτων της Ελλάδας, που εργάζονται ως τακτικό προσωπικό, μόνιμο και Ιδιωτικού Δικαίου Αορίστου Χρόνου, για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών εντός του οργανισμού τους.
Για την υλοποίηση του παραπάνω σκοπού χρησιμοποιήθηκαν ειδικά σχεδιασμένα ηλεκτρονικά ερωτηματολόγια, τα οποία κοινοποιήθηκαν επίσης ηλεκτρονικά (email) στους εργαζόμενους 14 Α.Ε.Ι. Το πρώτο τμήμα περιέχει ερωτήσεις σχετικά με δημογραφικά χαρακτηριστικά ενώ το δεύτερο τμήμα περιέχει ερωτήσεις για το πώς αντιλαμβάνεται ο εργαζόμενος την ποιότητα στο εσωτερικού του οργανισμού του σε τρία επίπεδα, το ατομικό, το δια-τμηματικό και το διοικητικό. Η ανάλυση των αποτελεσμάτων πραγματοποιήθηκε με τη βοήθεια της περιγραφικής στατιστικής και μεθόδων μη παραμετρικού ελέγχου, μέσω του πακέτου Minitab.
Από τα αποτελέσματα της στατιστικής ανάλυσης των δεδομένων προέκυψε ότι το διοικητικό προσωπικό των Α.Ε.Ι. είναι γενικά ικανοποιημένο από την ποιότητα των παρεχόμενων εσωτερικών υπηρεσιών. Τα δημογραφικά χαρακτηριστικά δεν φαίνεται να επηρεάζουν τα τρία επίπεδα της ποιότητας εκτός από την υπηρεσία σε θέση ευθύνης, όπου εμφανίζεται μία ανοδική τάση στη βαθμολογία.
In modern society, the need for public sector reform is not just a challenge but above all a pressing need, as the provision of efficient and quality services at the least cost is a social requirement. In Greece, the main effort started in the beginning of 2000, when procedures for Total Quality Management were first implemented in Greek public administration and the terms "quality" and "self-evaluation" were introduced into public governance. Since then, the functionality of the Total Quality Management and its tools and its real contribution to the transformation of the administrative structures of the Greek state, proved to be a difficult task.
In order to ensure the involvement of all employees in this effort, employees' perception of the quality of the services should be taken into account individually, inter-departmentally and administratively especially since the administration structure of the Greek government is centrally and authoritarian. Although the quality of internal services has been recognized as one of the key elements of a comprehensive quality of service strategy, most studies concern research conducted primarily in the private sector and mainly investigate customer perceptions of service quality. The number of studies on employees' own perceptions is limited mainly for those who work in the public sector.
The purpose of the present study is to investigate the perceptions of the employees of the Public Sector and in particular of the administrative staff of the Greek Universities, who work as administrative staff, for the quality of the services provided within their organization.
Specialized designed electronic questionnaires were used to implement the above purpose, which were also electronically communicated (by email) to the employees of 14 Universities. The first section contains questions about demographic characteristics, while the second section contains questions about how the employee perceives quality within his organization on three levels: individual, inter-departmental and administrative. The analysis of the results was carried out with the help of descriptive statistics and non-parametric control methods, through the Minitab package.
The results of the statistical analysis showed that the administrative staff of the Universities is generally satisfied with the quality of the provided internal services. Demographic characteristics do not seem to affect the three levels of quality with exception this of service in a position of responsibility where there is an upward trend in the rating.
Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Κύρια Αρχεία Διατριβής
Διερεύνηση της Αντίληψης των Διοικητικών Υπαλλήλων στο Δημόσιο Τομέα για την Παρεχόμενη Ποιότητα στο Εργασιακό Περιβάλλον: Μελέτη Περίπτωσης των Ανώτατων Εκπαιδευτικών Ιδρυμάτων. - Identifier: 158142
Internal display of the 158142 entity interconnections (Node labels correspond to identifiers)
