Έρευνα ικανοποίησης καταναλωτών σε βιομηχανία παραγωγής καλλυντικών προϊόντων σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001:2015 και σύγκριση με το μοντέλο SERVQUAL

Consumer satisfaction survey in the cosmetics industry according to ISO 9001:2015 and comparison to the SERVQUAL model. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΑΘΑΝΑΣΟΠΟΥΛΟΥ, ΜΑΡΙΝΑ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 20 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-20]
  5. Ελληνικά
  6. 92
  7. ΒΑΡΖΑΚΑΣ, ΘΕΟΔΩΡΟΣ
  8. ΒΑΡΖΑΚΑΣ, ΘΕΟΔΩΡΟΣ | ΚΟΝΤΟΓΕΩΡΓΟΣ, ΑΧΙΛΛΕΑΣ
  9. Servqual | Ικανοποίηση Καταναλωτή | Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας | ISO 9001
  10. 1
  11. 4
  12. 11
  13. Πίνακες, Εικόνα, Σχήματα
    • Σκοπός της διπλωματικής εργασίας είναι να διερευνήσει την ικανοποίηση καταναλωτών καλλυντικών προϊόντων της βιομηχανίας Johnson and Johnson Hellas, στην οποία εφαρμόζεται Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας πιστοποιημένο κατά ISO 9001:2015. Τα αποτελέσματα της έρευνας επεξεργάζονται στατιστικά και συγκρίνονται με το μοντέλο SERVQUAL. Η ικανοποίηση των καταναλωτών είναι ένα από τα βασικά στοιχεία για τη βιωσιμότητα και την επιτυχία μιας επιχείρησης. Η αποτελεσματική εφαρμογή του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας ISO 9001:2015 οδηγεί στη συνεχή βελτίωση των διεργασιών και της ποιότητας των προϊόντων με τέτοιο τρόπο που ενισχύεται η ικανοποίηση του καταναλωτή και η εμπιστοσύνη του στα προϊόντα της εταιρείας. Η επίπτωση της εφαρμογής του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας κατά ISO 9001:2015 στην ικανοποίηση καταναλωτών μελετάται στην παρούσα διπλωματική εργασία με τη χρήση ερωτηματολογίου. Το ερωτηματολόγιο αποτελείται από εννέα (9) γενικές ερωτήσεις που αφορούν σε δημογραφικά στοιχεία, καθώς και στη σχέση που έχει ο καταναλωτής με τα προϊόντα της εταιρείας. Ακολουθούν είκοσι οχτώ (28) ερωτήσεις αξιολόγησης με απαντήσεις πενταβάθμιας κλίμακας Likert, όπου ο ερωτώμενος εκφράζει κατά πόσο συμφωνεί με την πρόταση-ερώτηση που δίνεται. Το ερωτηματολόγιο διανέμεται ηλεκτρονικά μέσω της πλατφόρμας Google σε τυχαίο δείγμα καταναλωτών μεγέθους 103. Διενεργείται στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας και γίνεται σύνδεση με στόχους ποιότητας της εταιρείας. Επιπλέον, συγκρίνονται με το μοντέλο SERVQUAL. Με βάση τα παραπάνω αποτελέσματα, προτείνονται ενέργειες για περαιτέρω βελτίωση που θα ενισχύσουν την ικανοποίηση των καταναλωτών.
    • The scope of the Master Thesis is to explore the consumer satisfaction of cosmetics produced by Johnson and Johnson Hellas, where Quality Management System is implemented according to ISO 9001:2015. The results of the survey are analyzed statistically and compared to the SERVQUAL model. Consumer satisfaction is one of the basic elements for the viability and success of a company. The effective implementation of Quality Management System per ISO 9001:2015 leads to continuous improvement of the processes and quality of the finished products, which results in the reinforcement of consumer’s satisfaction and trust in the products of the company. The impact of Quality System Management implementation according to ISO 9001:2015 on consumer satisfaction is studied in this Master thesis via questionnaire. The questionnaire used consists of nine (9) general questions related to demographic data and the relation between consumer and product. Twenty-eight (28) questions follow with Likert 5-scale based answers, where the respondent evaluates to what degree she/he agrees with the given statement-question. The questionnaire is distributed electronically via Google platform to random sample of consumers equal to 103. Statistical analysis of the survey results is conducted, and they are correlated to the quality goals of the company. Moreover, the results are compared to the SERVQUAL model. Based on the above results, actions are suggested for further improvement that will reinforce consumer satisfaction.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.