Τις τελευταίες δεκαετίες η συνεχής ανάπτυξη του τομέα υπηρεσιών «αναγκάζει» επιχειρήσεις και οργανισμούς να εστιάσουν στον πελάτη. Η πελατοκεντρική φιλοσοφία διοίκησης και προσέγγισης της ποιότητας μπορεί να είναι καθοριστικής σημασίας για την επιβίωση ενός οργανισμού και την ανάδειξη του στο ανταγωνιστικό πλαίσιο της αγοράς. Επιπλέον ήδη από την δεκαετία του 1990 η ποιότητα στις παρεχόμενες υπηρεσίες και η ικανοποίηση των πελατών αναγνωρίζεται ως μια κρίσιμη και επιτακτική στρατηγική για την επανεκκίνηση του δημόσιου τομέα.
Οι καταναλωτές έχουν αντιλήψεις και προσδοκίες που διαρκώς εξελίσσονται. Οι αντιλήψεις είναι υποκειμενικές και συγκριτικά με τον τομέα παραγωγής αγαθών η προσπάθεια ικανοποίησης των προσδοκιών γίνεται ακόμη πιο «ιδιαίτερη» στον τομέα της παροχής υπηρεσιών. Η άυλη φύση και άλλα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, καθιστά την διαχείριση της ολικής ποιότητας σε οργανισμούς που παρέχουν υπηρεσίες δυσκολότερη και πιο περίπλοκη.
Η εφαρμογή κλασικών μεθόδων για τον έλεγχο της ποιότητας, που εφαρμόζονται σε παραγωγικές και βιομηχανικές διαδικασίες όπως ο στατιστικός έλεγχος διεργασιών, δεν έχει ευρεία εφαρμογή στον τομέα παροχής υπηρεσιών λόγω των ιδιαίτερων δομικών χαρακτηριστικών των υπηρεσιών και η εφαρμογή τους πρέπει να γίνεται με μεγάλη προσοχή.
Επιστήμονες και ερευνητές έχουν προτείνει μεθόδους και εργαλεία για την μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών, συγκριτικά πολύ λιγότερα με τα αντίστοιχα για τα υλικά αγαθά, τα οποία κρίνονται για την αποτελεσματικότητα τους. Στα πλαίσια της παρούσας εργασίας εξετάζεται η εφαρμογή μίας εκ των δημοφιλέστερων και πλέον αποδεκτών μεθόδων μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών αυτή του SERVQUAL. Μέσω μίας μικρής έρευνας που διεξήχθη σε δημόσια οικονομική υπηρεσία και σε τυχαίο δείγμα πελατών αυτής έγινε προσπάθεια να αξιολογηθεί η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και σε συνδυασμό με την εφαρμογή εργαλείων στατιστικής ανάλυσης και στατιστικού ελέγχου να προκύψουν χρήσιμα συμπεράσματα για τον έλεγχο της ποιότητας.
Η έρευνα ξεκινάει με το πρώτο κεφάλαιο να περιέχει τον ορισμό των υπηρεσιών και τη μελέτη της σχέσης παρόχου και δέκτη υπηρεσίας. Έννοιες όπως η ποιότητα των υπηρεσιών, οι προσδοκίες και η ικανοποίηση του δέκτη της υπηρεσίας αναλύονται.
Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται αναφορά σε διαδικασίες για την αξιολόγηση και τον έλεγχο της ποιότητας των υπηρεσιών. Αναφέρονται γενικές αρχές του στατιστικού ελέγχου των διεργασιών και μοντέλα μέτρησης αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών.
Το τρίτο κεφάλαιο αναφέρεται συνοπτικά στη διοίκηση ολικής ποιότητας και στην επιχειρησιακή αριστεία στα πλαίσια των οποίων αναζητούνται τρόποι για την επίτευξη και τον έλεγχο της ποιότητας. Περιγράφει εν συντομία το περιβάλλον μέσα στο οποίο αναπτύσσετε η παρούσα έρευνα που είναι η Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ) και κάνει αναφορά στην ελληνική διακυβέρνηση και τις μεθόδους μέτρησης της ικανοποίηση των πολιτών στο ελληνικό δημόσιο.
Στο τέταρτο και πέμπτο κεφάλαιο γίνεται η περιγραφή της μεθοδολογίας της έρευνας καθώς και η στατιστική ανάλυση και ο σχολιασμός των αποτελεσμάτων σχετικά με την ποιότητα στις παρεχόμενες υπηρεσίες από ΔΟΥ.
Τέλος στο έκτο κεφάλαιο περιγράφονται προτάσεις και γενικά συμπεράσματα από την διενέργεια της έρευνας.
The last decades the continuous development of services sector "force" businesses and organizations to focus on the customer. Management philosophy and a customer-based quality approach can be critical to the survival of an organization and its visibility in the competitive market. In addition to the 1990s, service quality and customer satisfaction are recognized as a critical and imperative strategy for the re-launch of the public sector.
Consumers have perceptions and expectations that are constantly evolving. Perceptions are subjective and compared to the goods sector, the effort to meet expectations is becoming even more difficult in the service sector. The intangible nature and other specific features of the services make managing the overall quality of service organizations more difficult and more complex.
The application of classical quality control methods applied to production and industrial processes such as statistical process control (SPC) does not have a wide application in the service sector due to the particular structural features of the services. Thus, their application must be done with great care.
Scientists and researchers have suggested methods and tools for measuring service quality, comparatively less than for materials, that are judged for their effectiveness. This document examines the application of one of the most popular and acceptable ways to measure the quality of services, model SERVQUAL. Through a small survey conducted in a public financial service and a random sample of clients an effort was made to assess the quality of the services provided and in conjunction with the implementation of statistical analysis and statistical control tools, to draw useful conclusions about quality control.
The purpose of this research is to present ways of evaluating and controlling the quality of the services provided to a public body and in particular to a Public Tax Office. Research begins with the first chapter containing the definition of services and the study of the relationship between the provider and the service receiver. Concepts such as service quality, expectations and satisfaction of the recipient of the service are analyzed.
In the second chapter, reference is made to procedures for assessing and controlling the quality of services. It outlines the general principles of statistical control of procedures and measurement models for service quality assessment.
The third chapters summarize the management of all the quality and operational excellence, which seeks ways to achieve and control quality. It briefly outlines the environment in which this research is developed, which is the Independent Public Revenue Authority and refers to Greek governance and methods of measuring the satisfaction of citizens in the Greek State.
The fourth and fifth chapters describe the method of research as well as statistical analysis and annotation of the results on quality in the services provided by the Tax Office.
Finally, chapter 6 describes the proposals and the general conclusions of this survey.
Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Κύρια Αρχεία Διατριβής
Εφαρμογή στατιστικών εργαλείων για τον έλεγχο της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών σε Δημόσια Οικονομική Υπηρεσία - Identifier: 158115
Internal display of the 158115 entity interconnections (Node labels correspond to identifiers)
