Αξιολόγηση ποιότητας παροχής υπηρεσιών | Service Quality Assessment | Ποιότητα παροχής υπηρεσιών αερολιμένων | Quality of Airport Services | Έρευνα με ερωτηματολόγιο | Questionnaire Survey
2
7
44
Περιέχει: Πίνακες, Διαγράμματα, Σχήματα, Εικόνες.
Ο χώρος των αερομεταφορών είναι ένας ισχυρός τομέας ανάπτυξης και εσόδων κάθε χώρας, μέσω του εισερχόμενου τουρισμού, του εμπορίου και των εσόδων από τέλη και φόρους. Οι εγκαταστάσεις σε ένα αεροδρόμιο σχεδιάζονται με τρόπο τέτοιο ώστε να είναι λειτουργικό, ευρύχωρο, εύχρηστο και ευχάριστο τόσο για τους εργαζομένους όσο και για τους επιβάτες. Ένα από τα βασικότερα μέρη ενός αερολιμένα είναι ο τερματικός σταθμός όπου είναι το κτήριο που συνδέει στο έδαφος το επιβατικό κοινό με τα αεροσκάφη. Ο σχεδιασμός του είναι θεμελιώδης και καθορίζει τη σχέση που έχουν οι υπηρεσίες του αερολιμένα με τις αεροπορικές εταιρείες και τους επιβάτες. Το επίπεδο ικανοποίησης του επιβάτη καθορίζεται κατά κύριο λόγο από τις υπηρεσίες και το περιβάλλον των χώρων του αεροδρομίου κατά την αναχώρηση την άφιξη, καθώς επίσης και τη μεταφορά του από και προς αυτό. Οι βασικές προσδοκίες των επιβατών σπάνια υπερβαίνουν το επίπεδο παροχών για γρήγορη, εύκολη και άνετη μεταφορά εντός του τερματικού σταθμού.
Ο βασικός σκοπός αυτής της διπλωματικής εργασίας είναι η μελέτη και η αξιολόγηση της ποιότητας παρεχόμενων υπηρεσιών των κυριότερων Ελληνικών Αερολιμένων. Η αξιολόγηση διενεργείται μέσω της μέτρησης των βασικότερων παραγόντων ποιότητας που πρέπει να έχει ένας αερολιμένας προκειμένου να ικανοποιήσει τους ταξιδιώτες, όπως για παράδειγμα η ασφάλεια, η αξιοπιστία, η προσβασιμότητα, η άνεση των εγκαταστάσεων, κ.α. Για τη αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών στα Ελληνικά αεροδρόμια διενεργήθηκε έρευνα με χρήση ερωτηματολογίων, τα αποτελέσματα των οποίων αναλύονται με τη χρήση του στατιστικού πακέτου SpSS 24.0 και παρουσιάζονται αναλυτικά στο έκτο κεφάλαιο της εργασίας.
Πιο συγκεκριμένα, στο πρώτο κεφάλαιο περιγράφεται ο κλάδος των αερομεταφορών σε παγκόσμια και ευρωπαϊκή κλίμακα με αναφορές σε ιστορικά στοιχεία, τάσεις και μελλοντικές εξελίξεις παρέχοντας ταυτόχρονα ποιοτικά και ποσοτικά στατιστικά στοιχεία για τα Ελληνικά αεροδρόμια.
Στο δεύτερο κεφάλαιο γίνεται ανάλυση των κατηγοριών και των χαρακτηριστικών των αερολιμενικών υπηρεσιών ενώ ταυτόχρονα προσδιορίζονται οι απαιτήσεις και προσδοκίες των ταξιδιωτών από τους αερολιμένες. Στο ίδιο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στη σχεδίαση και επέκταση των αερολιμένων, στους παράγοντες φυσικής ικανότητας ανάπτυξης και τα πιθανά σημεία συμφόρησης στις υποδομές, καθώς συνιστούν προκλήσεις στο επίπεδο ποιότητας των αερομεταφορών.
Στο τρίτο κεφάλαιο προσδιορίζεται η έννοια της ποιότητας και της υπηρεσίας, καθώς και οι βασικότερες διαστάσεις της ποιότητας υπηρεσιών. Παράλληλα γίνεται αναφορά σε κλασικά μοντέλα μέτρησης της.
Στο τέταρτο κεφάλαιο γίνεται αναφορά στα διεθνή πρότυπα ποιότητας για Αερολιμένες, στο νομικό καθεστώς που αφορά την ποιότητα αυτών, καθώς και σε διεθνή μοντέλα μέτρησης της ποιότητας.
Το πέμπτο κεφάλαιο προσδιορίζονται αυστηρά οι στόχοι της έρευνας, παρουσιάζεται αναλυτικά η μέθοδος σχεδιασμού του ερωτηματολογίου και η επιλογή των παραγόντων μέτρησης της ποιότητας για τη μελέτη μας. Τέλος στο έκτο και έβδομο κεφάλαιο παρουσιάζονται οι στατιστικές μέθοδοι που χρησιμοποιούνται για την ανάλυση των συλλεχθέντων δεδομένων, η στατιστική ανάλυσή τους και τα βασικότερα συμπεράσματα της μελέτης. Η εργασία ολοκληρώνεται με μια σύντομη αναφορά σε βασικά θέματα για περαιτέρω ερεύνα.
The aviation sector is a powerful growth and revenue segment for each country, through the incoming tourism, trade, revenues and taxes. Facilities at an airport are designed to be functional, spacious, easy to use and enjoyable for both employees and passengers. One of the most important parts of an airport is the terminal which is the building that connects passengers with the aircraft on the ground. Its design is fundamental and determines the relationship between airport services, airlines and passengers. The level of satisfaction of the passenger is determined primarily by the airport's services and environment at departure, arrival, as well as transportation to and from the airport. Basic passenger expectations rarely go beyond the level of provision for fast, easy and convenient transportation within the terminal.
The main purpose of this MSc thesis is the study and evaluation of the quality of services of the major Greek airports. The assessment is carried out by measuring the key quality factors that an airport has to meet in order to satisfy travelers, such as safety, reliability, accessibility, comfort of the premises, etc. In order to evaluate the services provided in Greek airports, a survey was conducted using questionnaires, the results of which are analyzed using the SpSS 24.0 statistical package and are presented in detail in the sixth chapter of the thesis.
More specifically, the first chapter describes the global and European aviation industry with references to historical data, trends and future developments while providing qualitative and quantitative statistics for Greek airports. The second chapter analyzes the categories and characteristics of airport services while defining the requirements and expectations of travelers at airports. In the same chapter, reference is made to the design and expansion of airports, physical development capacity factors and possible bottlenecks in airports infrastructures, as they pose challenges to the quality of air transport. The third chapter defines the concept of quality and service as well as the basic dimensions of service quality. At the same time, the typical measurement models are presented. In the fourth chapter, reference is made to international quality standards for Airports, to the legal status concerning their quality, as well as to international quality measurement models. The fifth chapter sets the objectives of the research, analyzes the method of designing the questionnaire and the selection of the quality measurement factors for our study. Finally, the sixth and seventh chapters present the statistical methods used to analyze the collected data, their statistical analysis and the main conclusions of the study. The thesis is concluded by providing a brief summary of this work and key topics for further investigation.
Αξιολόγηση της ποιότητας παροχής υπηρεσιών των κυριότερων ελληνικών αερολιμένων