Ανάπτυξη μοντέλου ολικής ποιότητας με συνδυασμό Εξισορροπημένης Αξιολόγησης, Περιβάλλουσας Ανάλυσης Δεδομένων και Λιτής Έξι Σίγμα

total quality model with Balances scorecard,six sigma and DEA (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΣΑΚΕΛΛΑΡΙΟΥ, ΕΥΑΓΓΕΛΙΑ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 30 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-30]
  5. Ελληνικά
  6. 114
  7. ΓΕΩΡΓΑΝΤΖΙΝΟΣ , ΣΤΕΛΙΟΣ
  8. ΓΕΩΡΓΑΝΤΖΙΝΟΣ , ΣΤΕΛΙΟΣ | ΔΕΔΟΥΣΗΣ, ΒΑΣΙΛΕΙΟΣ
  9. ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΥΣΑ ΑΝΑΛΥΣΗ | ΛΙΤΟ ΕΞΙ ΣΙΓΜΑ ΜΟΝΤΕΛΟ | ΕΞΙΣΟΡΡΟΠΗΜΕΝΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ
  10. 4
  11. 8
  12. 37
  13. ΣΧΗΜΑΤΑ ΠΙΝΑΚΕΣ ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ
    • H παρούσα διπλωματική εργασία, παρουσιάζει και αναπτύσσει ένα μοντέλο ολικής διαχείρισης ποιότητας συνδυασμένο με εργαλεία ποιότητας σε μια σύγχρονη φαρμακευτική βιομηχανία. Βασικός στόχος της παρούσας μελέτης αλλά και του μοντέλου ολικής ποιότητας είναι η βελτίωση της απόδοσης της, η παροχή υπηρεσιών στο μέγιστο επίπεδο ποιότητας και φυσικά η ικανοποίηση του πελάτη με προϊόντα άριστης ποιότητας. Στο πρώτο μέρος της μελέτης, η διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών επιλέχθηκε ως παράδειγμα εφαρμογής της μεθοδολογίας. Στη συνέχεια χρησιμοποιώντας τις έξι διαστάσεις της εξισορροπημένης ανάλυσης δεδομένων αλλά και την περιβάλλουσα ανάλυση δεδομένων προσδιορίστηκαν δείκτες και παράγοντες που σε συνδυασμό με τις αρχές της ποιότητας ανάδειξαν την διεργασία «Απάντηση στα παράπονα ποιότητας των πελατών» ως στρατηγική διαδικασία της εξυπηρέτηση πελατών. Στο επόμενο στάδιο της μελέτης, οι πέντε φάσεις της λιτής έξι σίγμα μεθοδολογίας εφαρμόστηκαν ώστε να μετρηθεί και να βελτιωθεί το επίπεδο αποτελεσματικότητας της διεργασίας και συγκεκριμένα ο χρόνος που απαιτείται ώστε να εξυπηρετηθεί σωστά και με ακρίβεια ο πελάτης.
    • Considering the importance of the service quality and the position of the pharmaceutical companies in the global and national economy, the main objective of this study was to design a total quality model in our pharmaceutical industry to align the organization strategies, improve performance and improve customer satisfaction. In the first step, after reviewing all the procedures of the industry, the accounting/customer process was selected by the managers as sample process of the model. Then using the six dimensions of the balanced scorecard, some indicators were defined for 2selecting the strategic process. After collecting data of indicators using cross-efficiency model in data envelopment analysis “The response in customer’s complaints” was selected as the strategic process. In the next step, using the five phases of the DMAIC cycle in the lean six sigma methodology, the sigma level of the process was measured in order to identify and measure the level of efficacy of the procedure. In the last step, the implementation of the total quality system in the account process was evaluated with emphasis in the satisfaction of the customers and the improvement of the complaints procedure.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.