Αξιολόγηση ποιότητας υπηρεσιών του Διεθνούς Αερολιμένα Αθηνών, μέσω της μελέτης υλικού που κοινοποιούν οι χρήστες του αεροδρομίου στο διαδίκτυο.

Evaluation of Athens International Airport service quality through the study of user-generated content. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Ηλιόπουλος, Γεώργιος
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 13 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-13]
  5. Ελληνικά
  6. 71
  7. Καφετζόπουλος, Δημήτριος
  8. Καφετζόπουλος, Δημήτριος | Αναστασιάδου, Σοφία
  9. Ποιότητα | Αεροδρόμια | Ανάλυση συναισθημάτων | Διεθνής Αερολιμένας Αθηνών
  10. 3
  11. 4
  12. 43
  13. Περιέχει πίνακες, σχήματα, εικόνες
    • Το ενδιαφέρον για τη μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών σε αεροδρόμια αναπτύχθηκε κυρίως κατά τα τελευταία 25 χρόνια, συμβαδίζοντας με την αύξηση των εμπορικών μη-αεροναυτιλιακών υπηρεσιών εντός των κτιρίων των αεροσταθμών (εμπορικά καταστήματα, εστιατόρια κλπ) και την ιδιωτικοποίηση των φορέων λειτουργίας αεροδρομίων παγκοσμίως. Το Διεθνές Συμβούλιο Αεροδρομίων (ACI - Airports Council International) έχει αναπτύξει ένα πρόγραμμα μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών σε αεροδρόμια (ACI/ASQ), οι επιμέρους τομείς του οποίου έχουν αποτελέσει τη βάση για πολλές πρόσφατες έρευνες επί θεμάτων ποιότητας αεροδρομίων. Ωστόσο τα αποτελέσματα του ACI/ASQ δε γνωστοποιούνται παρά μόνο στα αεροδρόμια-μέλη του, ενώ στο πρόγραμμα αυτό περιλαμβάνονται μόνο όσα αεροδρόμια επιλέγουν να συμμετέχουν. Η ραγδαία αύξηση στη χρήση του διαδικτύου από φορητές συσκευές τα τελευταία δέκα περίπου χρόνια επέτρεψε στον κάθε χρήστη των υπηρεσιών ενός αεροδρομίου να σχολιάζει τις παρεχόμενες σε αυτό υπηρεσίες απευθείας, ακόμη και σε πραγματικό χρόνο. Μια σειρά άρθρων τα τελευταία χρόνια διερευνούν το κατά πόσο το υλικό αυτό που κοινοποιούν οι ίδιοι οι χρήστες (user-generated content) μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών ενός αεροδρομίου, συχνά χρησιμοποιώντας εργαλεία «ανάλυσης συναισθημάτων» (sentiment analysis) που είναι ευρέως διαθέσιμα στο διαδίκτυο. Στα πλαίσια της εργασίας αυτής διερευνούμε ποιοι τομείς υπηρεσιών του Διεθνούς Αερολιμένα Αθηνών σχολιάζονται περισσότερο από τους πελάτες του στις πλατφόρμες Google και Twitter, ποιοι συγκεντρώνουν θετικά και ποιοι αρνητικά σχόλια, εάν και πώς διαφοροποιούνται τα αποτελέσματα αυτά αναλόγως της γλώσσας υποβολής των σχολίων (ελληνόφωνα και μη ελληνόφωνα σχόλια), και εν τέλει το κατά πόσο μπορούν να εξαχθούν συμπεράσματα για το επίπεδο υπηρεσιών του Διεθνούς Αερολιμένα Αθηνών μέσω της χρήσης εφαρμογών ανάλυσης συναισθημάτων επί των σχολίων που υποβάλουν οι ίδιοι οι χρήστες του αεροδρομίου στις πλατφόρμες αυτές.
    • The interest in measuring the quality of services provided at airports has grown mainly over the last 25 years, keeping pace with the increase of commercial non-aeronautical services within airport terminal buildings (shops, restaurants, etc.) and the privatization of airport operators worldwide . The Airports Council International (ACI) has developed a program for measuring the quality of airport services (ACI / ASQ), the sub-sectors of which have been the basis for many recent surveys on airport quality issues. However, the results of ACI / ASQ are communicated only to its member airports, while this program includes only those airports that choose to participate. The rapid increase in mobile internet usage over the last almost ten years has allowed every user of an airport's services to directly post comments on the services provided, even in real time. A number of research articles in recent years have explored whether this user-generated content can be used to evaluate the quality of an airport's services, often utilising sentiment analysis tools which are widely available on the internet. As part of this study we investigate which service areas of Athens International Airport are most commented by its customers on the Google and Twitter platforms, which areas collect the most positive and which the most negative comments, if and how these results differ depending on the original language of the comment (Greek and non-Greek), and finally whether conclusions can be drawn about the level of services of Athens International Airport by making use of sentiment analysis tools on the comments submitted by the airport users on these platforms.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.