Μέτρηση και στατιστική ανάλυση της ικανοποίηση του πελάτη σε κατάστημα λιανικής

Measurment and statistical analysis of customer satisfaction on a retail store (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Λεφάκη, Γρηγορία
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 23 Σεπτεμβρίου 2017 [2017-09-23]
  5. Ελληνικά
  6. 152
  7. Περάκης, Μιχαήλ
  8. Περάκης, Μιχαήλ | Μαραβελάκης, Πέτρος
  9. Ικανοποίηση πελάτη | Customer satisfaction | Στατιστική ανάλυση | Statistical analysis | Κατάστημα λιανικής | Retail store | Chi-Square Test For Assocciasion | Chi-Square Test For Assocciasion | Συγκριτική έρευνα | Comparative research | Ερωτηματολόγιο | Questionnaire
  10. 1
  11. 13
  12. 23
  13. Πίνακες, Διαγράμματα
  14. Διοίκηση της ποιότητας / Αρβανιτογιάννης Ι.
    • Η παρούσα διπλωματική εργασία, με τίτλο «Μέτρηση και στατιστική ανάλυση της ικανοποίησης του πελάτη σε κατάστημα λιανικής», διερευνά τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών από την επίσκεψη τους σε ένα καταστήματος λιανικής πώλησης, αλλά και τον βαθμό προτίμησής τους συγκριτικά με άλλες δύο ανταγωνίστριες εταιρίες ως προς συγκεκριμένες παροχές και υπηρεσίες. Για την υλοποίηση του παραπάνω σκοπού χρησιμοποιήθηκε ειδικά σχεδιασμένο ερωτηματολόγιο, το οποίο διανεμήθηκε στους ερωτώμενους μέσω Internet κατά την περίοδο 11 Ιανουαρίου έως 29 Ιανουαρίου 2017 σε δείγμα 1043 ατόμων, όπου τα 781 απαντήθηκαν πλήρως και επομένως αυτά αποτέλεσαν το δείγμα της έρευνας. Για τη στατιστική επεξεργασία και ανάλυση των απαντήσεων του ερωτηματολογίου χρησιμοποιήθηκε το στατιστικό πακέτο ΜΙΝΙΤΑΒ 17. Το θεωρητικό μέρος της έρευνας περιγράφεται στο 1ο κεφάλαιο, όπου και αναλύονται οι ορισμοί του λιανικού εμπορίου, του πελάτη, της ικανοποίησης του πελάτη, της εμπειρίας πελάτη, της ποιότητας των υπηρεσιών, του πιστού πελάτη και της αντιμετώπισης του δύσκολου πελάτη καθώς γίνεται και η σκιαγράφηση του σύγχρονου πελάτη. Το ειδικό μέρος της έρευνας, περιγράφεται στα κεφάλαια 2, 3, 4 και 5 και αποτελείται από τις ερευνητικές υποθέσεις, τη μεθοδολογία που ακολουθήθηκε, την παρουσίαση της επιχείρησης και του ερωτηματολογίου, την ανάλυση των αποτελεσμάτων και τέλος τα εξαγόμενα συμπεράσματα. Από τα αποτελέσματα της στατιστικής ανάλυσης προέκυψε ότι οι πελάτες από το δείγμα που συγκεντρώθηκε είναι ικανοποιημένοι από την ποιότητα των υπηρεσιών που τους παρέχονται, σε βαθμό πάνω του μετρίου και φάνηκε ότι δημογραφικά χαρακτηριστικά, όπως το φύλλο και η ηλικία επηρεάζουν τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών. 
    • The object of this thesis, titled "Measurement and Statistical Analysis of Customer Satisfaction on a Retail Store", investigates the degree of customer satisfaction from their visitting a retail store, but also their degree of preference in conjunction to two other competing companies using as reference specifique services and benefits those companies provide. A specially designed questionnaire was used to implement the above objective .The afore mentioned questionnaire was distributed to respondents via Internet between the 11th of January and the 29th of January 2017.On a total of 1043 questionnaires, 781 were fully answered and therefore these were used as the sample of this survey. MINITAB 17 was used for the statistical processing and analysis of the responces. The theoretical part of the research is described in Chapter 1, which analyzes the definitions of “retail”, “customer”, “customer satisfaction”, “customer experience”, “quality of service” (QoF), “customer loyalty” and handling of “difficult customers” as well as the definition of the “modern customer”. The practical part of the research is described in chapters 2, 3, 4 and 5 and consists of the case assumptions, the methodology followed, the description of the company surveyed and the questionnaire used, the analysis of the results and finally the drawn conclusions. The results of the statistical analysis revealed that, the customers from the sample used, are satisfied with the quality of the services provided to them to a degree above average and it has been shown that customer satisfaction is affected from demographic characteristics such as gender and age.
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.