Είναι πλέον γεγονός ότι οι αεροπορικές μεταφορές αποτελούν πρωταρχική πελατειακή επιλογή για την κάλυψη μεσαίων και μεγάλων αποστάσεων. Έχοντας ως δεδομένο ότι οι ρυθμοί της καθημερινότητας διαρκώς αυξάνονται μπορούμε να κατανοήσουμε το γιατί, για τις μεγάλες τουλάχιστον αποστάσεις, το αεροπλάνο αποτελεί σχεδόν μοναδική επιλογή. Τα πράγματα πάντως διαφοροποιούνται αρκετά όταν αναφερόμαστε στις μεσαίες αποστάσεις, όπου, εκεί, ο ανταγωνισμός είναι πολύ μεγαλύτερος κάνοντας τοιουτοτρόπως την ανάγκη για δημιουργία ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων ιδιαιτέρως βαρύνουσα για την οικονομική επιβίωση.
Κάτω λοιπόν από αυτό το πρίσμα και γνωρίζοντας πλέον ότι η ποιότητα και η πελατειακή αφοσίωση αποτελούν εχέγγυα επιχειρηματικής μακροημέρευσης εκπονείται η παρούσα εργασία με σκοπό τη μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών του Αεροδρομίου Μακεδονία, που αποτελεί και αυτό κομμάτι της συνολικής ταξιδιωτικής εμπειρίας των επιβατών, ούτως ώστε να διαπιστωθεί το κατά πόσο οι προσφερόμενες, σε αυτόν το χώρο, υπηρεσίες ανταποκρίνονται στις πελατειακές επιταγές.
Στη συγκεκριμένη μελέτη χρησιμοποιήθηκε ως εργαλείο έρευνας η συμπλήρωση ερωτηματολογίων που είχαν ως βάση κλίμακα Likert πέντε απαντήσεων. Η μέθοδος μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών στηρίχτηκε στο μοντέλο SERVQUAL, δημιούργημα των Parasuraman, Zeithaml και Berry (1988), η οποία κατηγοριοποιεί τους παράγοντες της ποιότητας σε πέντε διαστάσεις και βασίζεται στα χάσματα που υπάρχουν ανάμεσα στις προσδοκίες και στις αντιλήψεις των πελατών. Η εν λόγω μέθοδος αποτελεί στις μέρες μας μια από τις κύριες επιλογές των ερευνητών.
Από την επεξεργασία των ερωτηματολογίων προέκυψαν ενδιαφέροντα στοιχεία όπως για παράδειγμα ότι πολλές φορές η ηλικία όπως και ο λόγος του ταξιδιού διαφοροποιούν την οπτική των επιβατών ως προς την αντιλαμβανόμενη ποιότητα οπότε και επηρεάζουν σημαντικά το επίπεδο ικανοποίησής των.
Τέλος, αξίζει πάντως να σημειωθεί ότι αφενός μεν υπάρχει χάσμα σε όλες τις ερωτήσεις – δηλώσεις αφετέρου δε η, σε γενικές γραμμές, ικανοποίηση των πελατών για την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών του Αεροδρομίου Μακεδονία βρίσκεται σε βαθμό άνω του μετρίου.
It is now a fact that air transportations are the primary customers’ choice for covering medium and long distances. Knowing that the pace of everyday life is constantly increasing, we can understand why, at least for long distances, the plane is almost a unique choice. However, things are quite different when we are examining the middle distances, where, the competition is much greater, thus making the need for the creation of competitive advantages extremely significant for the financial survival. Knowing that quality and customer loyalty are guarantees of business longevity, the present work is prepared in order to measure the satisfaction of the customers at Makedonia Airport, which constitutes part of the overall travel experience of passengers, so that to determine whether the services offered in this area meet the customers’ requirements. In this study, the research tool for the completion of questionnaires was on a Likert scale of five answers. The method that measures customer satisfaction was based on the SERVQUAL model, created by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), which categorizes quality factors into five dimensions and is based on the gaps between customer expectations and perceptions. This method is nowadays one of the main choices of researchers. The elaboration of the questionnaires revealed interesting data, for example that the age of the customers as well as the reason for travelling differentiate the passengers' point of view in terms of perceived quality, thus significantly affecting their level of satisfaction. Finally, it is worth noting that on the one hand there is a gap in all questions - statements and on the other hand the general customer’s satisfaction of the service quality offered at Makedonia Airport is above average.
Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.
Μελέτη ικανοποίησης πελατών Αεροδρομίου Μακεδονία