Εφαρμογή των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στη λειτουργία του τμήματος τεχνικών πεδίου του ΟΤΕ

Investigating the implementation of the Total Quality Management principles in the department of field technicians department of Hellenic communications company (OTE) (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΑΓΤΖΙΔΗΣ, ΟΡΕΣΤΗΣ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 18 Απριλίου 2016 [2016-04-18]
  5. Ελληνικά | Αγγλικά
  6. 78
  7. Κοντογεωργός, Αχιλλέας
  8. Αηδόνης, Δημήτριος
  9. ποιότητα υπηρεσίας | διοίκηση ολικής ποιότητας | ανθρώπινο δυναμικό | τεχνικός πεδίου | δείκτες απόδοσης | ικανοποίηση πελάτη | τηλεπιικοινωνίες
  10. 2
  11. 20
  12. 1
  13. Περιέχει: Διαγράμματα Pareto, Ishikawa, Ελέγχου και εικόνες
  14. "Διοίκηση Ολικής Ποιότητας"/ Αρβανιτογιάννης Ιωάννης
    • Η συγκεκριμένη εργασία είναι μια μελέτη της προσπάθειας εφαρμογής των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) στην λειτουργία ενός τμήματος τεχνικών πεδίου του ΟΤΕ. Ενδεικτικά οι τεχνικοί πεδίου ασχολούνται με την κατασκευή νέων συνδέσεων τηλεφωνίας, ίντερνετ και IPTV και την αποκατάσταση βλαβών για οικιακούς και εταιρικούς πελάτες καθώς και για την κατασκευή συνδέσεων και έλεγχο βλαβών εναλλακτικών τηλεπικοινωνιακών παρόχων. Αποτελεί ένα από τα πιο σημαντικά κομμάτια του ομίλου καθώς ανήκει στα τμήματα όπου το προσωπικό τους έχει άμεση επαφή με τον πελάτη. Η εφαρμογή της ΔΟΠ συναντά αρκετά εμπόδια, από παραμέτρους που σχετίζονται με το προσωπικό, την απαίτηση για μείωση του κόστους σε όλα τα επίπεδα από την ανώτερη διοίκηση και την εισαγωγή νέων υπηρεσιών που παρουσιάζουν προβλήματα. Παρ’ όλα αυτά, στο διάστημα μελέτης, αρχίζουν και φαίνονται τα πρώτα σημάδια προόδου καταδεικνύοντας ότι το εγχείρημα αν όχι επιτυχημένο ακόμα, σίγουρα είναι πολλά υποσχόμενο. Στόχος της διπλωματικής εργασίας είναι μέσω της εφαρμογής της ΔΟΠ , το τμήμα να παρέχει ποιοτικότερες υπηρεσίες συμβάλλοντας έτσι, στη δημιουργία θετικής εμπειρίας για τον κάθε πελάτη, αλλά και ένα καλύτερο εργασιακό περιβάλλον για τους υπαλλήλους που το απαρτίζουν.
    • This paper is a study of the effort to implement the principles of Total Quality Management (TQM) in the operation of a field technicians department. The job of a field technician at OTE is to install new phone, internet and IPTV connections, fix failures and errors in already installed connections for residential, business customers and alternative telecommunications providers. It is one of the most important sectors of the group as it belongs to those where their staff have direct contact with the customer. The implementation of TQM encounters several obstacles, resulting from parameters associated with the staff, the requirement for cost reduction at all levels from senior management and the introduction of new services which have problems. Nevertheless, in the research period, we have witnessed of the first signs of progress, and this fact leads us to the conclusion that the project if not successful yet but certainly is promising. The aim of this paper is, through the implementation of TQM, the department to provide quality services thus contributing to creating a positive experience for each customer, but also a better working environment for its employees.
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.