Διερεύνηση ικανοποίησης επιβατών του Μετρό με χρήση στατιστικών εργαλείων

  1. MSc thesis
  2. ΧΡΙΣΤΟΠΟΥΛΟΥ, ΡΕΒΕΚΚΑ
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 10 Σεπτεμβρίου 2017 [2017-09-10]
  5. Ελληνικά | Αγγλικά
  6. 181
  7. ΣΜΕΤΗ, ΕΛΕΝΗ
  8. ΣΜΕΤΗ, ΕΛΕΝΗ | ΤΡΙΑΝΤΑΦΥΛΛΟΥ, ΙΩΑΝΝΗΣ
  9. Ποιότητα υπηρεσιών | Ικανοποίηση επιβατών | Μέθοδοι μέτρησης ικανοποίησης
  10. 2
  11. 19
  12. 28
  13. Κατάλογος Εικόνων / Σχημάτων Σχήμα 6.1: Διάγραμμα πίτας φύλου ερωτωμένων 61 Σχήμα 6.2: Διάγραμμα πίτας ηλικίας ερωτωμένων 61 Σχήμα 6.3: Διάγραμμα πίτας εκπαιδευτικού επιπέδου ερωτωμένων 62 Σχήμα 6.4: Συχνότητες και ποσοστά για τον τόπο διαμονής των ερωτωμένων 63 Σχήμα 6.5: Διάγραμμα πίτας συχνότητας χρήσης 64 Σχήμα 6.6: Διάγραμμα πίτας πιο χρησιμοποιούμενης γραμμής 65 Σχήμα 6.7: Ραβδόγραμμα μέσης ικανοποίησης ανά κριτήριο 75 Κατάλογος Πινάκων Πίνακας 6.1: Τιμές του α του Cronbach, (Πηγή: Γαλάνης, 2012) 56 Πίνακας 6.2: Συχνότητες και ποσοστά για την Απασχόληση/Επάγγελμα ερωτωμένων 62 Πίνακας 6.3: Συχνότητες και ποσοστά για το μέσο συχνότερης μετακίνησης 64 Πίνακας 6.4: Σκοπός πιο συχνού ταξιδιού με Μετρό 65 Πίνακας 6.5: Μέσος όρος, τυπική απόκλιση και 95% CI για κάθε χαρακτηριστικό ποιότητας 66 Πίνακας 6.6: Φόρτιση παραγόντων με promax rotation 71 Πίνακας 6.7: Φόρτιση παραγόντων με ορθογώνια περιστροφή* 72 Πίνακας 6.8: Μέσος όρος, τυπική απόκλιση και 95% CI για κάθε κριτήριο ποιότητας 74 Πίνακας 6.9: Αποτελέσματα ελέγχου κανονικότητας 75 Πίνακας 6.10: Αποτελέσματα ελέγχων για «Άνεση» 79 Πίνακας 6.11: Αποτελέσματα ελέγχων «Άνεση» προς «Ηλικία» 80 Πίνακας 6.12: Αποτελέσματα ελέγχων «Άνεση» προς «Εκπαιδευτικό επίπεδο» 81 Πίνακας 6.13: Αποτελέσματα ελέγχων «Άνεση» προς «Απασχόληση/Επάγγελμα» 82 Πίνακας 6.14: Αποτελέσματα ελέγχων «Άνεση προς «Τόπος διαμονής» 83 Πίνακας 6.15: Αποτελέσματα ελέγχων για «Προσβασιμότητα/Διαθεσιμότητα» 84 Πίνακας 6.16: Αποτελέσματα ελέγχων «Προσβασιμότητα/Διαθεσιμότητα» προς «Εκπαιδευτικό επίπεδο» 85 Πίνακας 6.17: Αποτελέσματα ελέγχων «Προσβασιμότητα/Διαθεσιμότητα» προς «Σκοπός συχνότερου ταξιδιού» 86 Πίνακας 6.18: Αποτελέσματα ελέγχων για «Περιβάλλον» 87 Πίνακας 6.19: Αποτελέσματα ελέγχων «Περιβάλλον» προς «Τόπος διαμονής» 88
    • Αντικείμενο της διπλωματικής εργασίας αποτελεί η έρευνα και αξιολόγηση της ικανοποίησης των επιβατών του Μετρό από τη χρήση του. Πιο συγκεκριμένα γίνεται έρευνα για την εκτίμηση της αντιληπτής ποιότητας των παρεχόμενων από το Μετρό υπηρεσιών. Στο πλαίσιο της εργασίας αυτής πραγματοποιήθηκε έρευνα ικανοποίησης επιβατών του Μετρό Αθηνών. Στόχος της διπλωματικής εργασίας είναι η διερεύνηση της ικανοποίησης των επιβατών του Μετρό και η ανάδειξη πιθανών σημείων / κριτηρίων που σύμφωνα με την αντίληψη των επιβατών αυτών χρίζουν βελτίωσης προκειμένου να βελτιωθεί η αντιλαμβανόμενη από αυτούς ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Στην εργασία παρουσιάζεται η διερεύνηση ικανοποίησης των επιβατών του Μετρό. Γίνεται ανάλυση της έννοιας της ποιότητας των υπηρεσιών και των μοντέλων μέτρησης της, αναλύεται, επίσης, η έννοια της ποιότητας στις δημόσιες συγκοινωνίες. Επιπλέον, αναλύεται η έννοια της ικανοποίησης πελατών, παρουσιάζονται τα χαρακτηριστικά που την επηρεάζουν, τα διάφορα είδη έρευνας, η διαδικασία σχεδιασμού της, οι λόγοι για τους οποίους αυτή επιβάλλεται, τα πλεονεκτήματα που προκύπτουν από αυτή καθώς και στοιχεία σχετικά με τις μεθόδους μέτρησης. Εν συνεχεία παρουσιάζεται η μεθοδολογία της έρευνας ικανοποίησης των επιβατών του Μετρό μέσω ερωτηματολογίου και, αφού αναλυθούν τα δεδομένα που προκύπτουν από αυτή, παρουσιάζονται τα συμπεράσματα που προέκυψαν και οι αντίστοιχες προτάσεις. Λέξεις κλειδιά: Ποιότητα υπηρεσιών, Ικανοποίηση επιβατών, Μέθοδοι μέτρησης ικανοποίησης
    • The aim of this diploma thesis is to research and evaluate the satisfaction of Metro passengers. In particular, research is being carried out to assess the perceived quality of services provided by the Metro. For the purposes of this paper a passenger satisfaction survey was carried out at the Athens Metro. The aim of this diploma thesis is to investigate the satisfaction of the Metro passengers and to highlight possible points / criteria that require improvement in order to improve the perceived quality of the services provided. The paper presents a satisfaction survey of Metro passengers. First there is a short presentation of the concept of service quality and its measurement models that is followed by a brief analysis of the concept of quality in public transportation. In addition, there is presented the concept of customer satisfaction, the characteristics that affect it, the different types of research, the design process, the reasons that lead to a satisfaction survey and the advantages resulting from it. Finally there is presented the methodology used for the particular survey, which was carried out using a questionnaire specially formed for this purpose, the statistical analysis of the data collected, as well as the conclusions and the corresponding proposals derived by the survey. Keywords: Service quality, Passenger satisfaction, Satisfaction measurement methods
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.