Αλυσανδράτου, Δ. (2017). Ψηφιακή Τράπεζα, η εξέλιξη του Τραπεζικού Συστήματος. Μεταπτυχιακή εργασία στο ΜΠΣ Τραπεζική, Ε.Α.Π., Αθήνα.
Διατύπωση προβλήματος: Στις μέρες μας, το τραπεζικό τοπίο έχει αλλάξει ριζικά. Η ταχεία ανάπτυξη της τεχνολογίας έφερε επανάσταση στον τρόπο που οι καταναλωτές διαχειρίζονται τα οικονομικά τους και από τις δυνατότητες που παρέχει το διαδίκτυο μέχρι αυτές του κινητού, οι τράπεζες είναι αναγκασμένες να αναθεωρήσουν τον τρόπο με τον οποίο αναπτύσσουν τις δραστηριότητές τους για να παρέχουν βελτιωμένη εμπειρία στον πελάτη και να παραμείνουν εξαιρετικά ανταγωνιστικές. Έτσι, όλο και περισσότερες τράπεζες παγκοσμίως επενδύουν τεράστια ποσά για να προωθήσουν τον ψηφιακό τους μετασχηματισμό. Η ψηφιακή τραπεζική ως η απομακρυσμένη διάθεση τραπεζικών υπηρεσιών και προϊόντων μέσω ηλεκτρονικών καναλιών επιτρέπει στους πελάτες να διεξάγουν χρηματοοικονομικές συναλλαγές με ασφαλή τρόπο από το σπίτι, την εργασία τους ή οπουδήποτε. Η παρούσα μεταπτυχιακή εργασία αποσκοπεί στη διερεύνηση της ικανοποίησης των Ελλήνων καταναλωτών από τις ψηφιακές υπηρεσίες των τραπεζών.
Προσέγγιση: Για την αξιολόγηση της συνολικής ικανοποίησης των χρηστών των ψηφιακών υπηρεσιών που προσφέρονται από τις τράπεζες και συγκεκριμένα για τις αντιλήψεις των Ελλήνων τραπεζικών πελατών για τους παράγοντες που επιδρούν στην ικανοποίηση τους από την ψηφιακή τραπεζική πραγματοποιήθηκε εμπειρική έρευνα χρησιμοποιώντας ένα δομημένο ερωτηματολόγιο σε 106 τραπεζικούς πελάτες. Οι 8 δομές που χρησιμοποιήθηκαν για την αξιολόγηση της ικανοποίησης των καταναλωτών από την ψηφιακή τραπεζική ήταν: η αποδοτικότητα, η εκπλήρωση, η διαθεσιμότητα, η ασφάλεια, η ανταπόκριση, η ελκυστικότητα / αισθητική, η εξατομίκευση και η ικανοποίηση.
Αποτελέσματα: Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι σε όλες τις διαστάσεις από την ψηφιακή τραπεζική και ότι οι παράμετροι που επηρεάζουν κυρίως την ικανοποίηση είναι η αποδοτικότητα, η διαθεσιμότητα και η ελκυστικότητα.
Συμπεράσματα: Το Ελληνικό καταναλωτικό κοινό όπως φάνηκε από τα αποτελέσματα είναι εξοικειωμένο με τις ψηφιακές υπηρεσίες καθώς τις χρησιμοποιεί τακτικά για να κάνει τις περισσότερες τραπεζικές συναλλαγές του. Βάσει αυτών των διαπιστώσεων, είναι προς το συμφέρον των παρόχων υπηρεσιών ψηφιακής τραπεζικής να ανταποκριθούν στις προσδοκίες και να κερδίσουν την αφοσίωση και εμπιστοσύνη των πελατών τους εστιάζοντας στην ποιότητα των παρεχόμενων e-υπηρεσιών.
Problem statement: Nowadays, banking landscape has changed radically. The rapid advances in technology are brinking a revolution in the way consumers manage their finances and from internet to mobile capabilities, banks are having to revise the way they do business to offer a better customer experience and remain highly competitive. Thus, more and more banks worldwide invest vast amounts of money in order to promote their digital transformation. Digital banking as the remote delivery of banking services and products through various electronic channels, it permits customers to do their financial transactions on a secure way by their home, job or anywhere. So, this postgraduate thesis sought to studying the satisfaction of Greek consumers of the banking digital services.
Approach: In order to evaluate the overall user satisfaction of the digital services provided by the banks and in particular of the perceptions of the Greek banking costumers about the significant factors influencing their satisfaction with digital banking, an empirical research was realized using a structured questionnaire in 106 banking customers. The 8 constructs that used in order to evaluate consumer's satisfaction of digital banking was: efficiency, fulfillment, availability, security, responsiveness, attractiveness/aesthetic, personalisation and satisfaction.
Results: The results show that customers are satisfied in all dimensions that used from the digital banking and moreover the dimensions which mostly influence the overall satisfaction are efficiency, availability and attractiveness/aesthetic.
Conclusions: The results indicate also that the Greek consuming crowd are familiar with digital banking services as they use them in regular basis in order to conduct the majority of their banking transactions. Based on that findings it is in the best interest of providers of digital banking services to meet the expectations and gain the loyalty and trust of their customers by focusing in the quality of bank's e-services.
Η Ψηφιοποίηση στον Ελληνικό Τραπεζικό Χώρο και ο Βαθμός Ικανοποίησης του Καταναλωτικού Κοινού