Η επίδραση των νέων τεχνολογιών των τραπεζών στην εξυπηρέτηση των πελατών τους.

The effect of the adoption of banks' new technologies on customer service. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΠΑΠΑΧΑΤΖΟΠΟΥΛΟΥ, ΕΥΑΓΓΕΛΙΑ
  3. Τραπεζική (ΤΡΑ)
  4. 06 Ιουνίου 2020 [2020-06-06]
  5. Ελληνικά
  6. 93
  7. ΚΑΛΑΝΤΩΝΗΣ, ΠΕΤΡΟΣ
  8. Τραπεζικό σύστημα | Ηλεκτρονικές υπηρεσίες | Web-banking | Εξυπηρέτηση πελατών | Εξοικείωση | Καινοτομία
  9. 6
  10. 35
  11. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Με την πάροδο των χρόνων, σε συνδυασμό με την ανάπτυξη και τη χρήση της τεχνολογίας, η τραπεζική εξελίχθηκε σε ηλεκτρονική τραπεζική. Οι τράπεζες (των οποίων ο στόχος διαχρονικά είναι, μέσω της λειτουργίας τους η μεγιστοποίηση του κέρδους τους), εκμεταλλεύτηκαν την τεχνολογία για να προσελκύσουν περισσότερους πελάτες, προσαρμόζοντας τις στρατηγικές τους και την επικοινωνία τους, προκειμένου να τους ικανοποιήσουν και να συνεχίσουν την συνεργασία τους και στο μέλλον (Bauer et al, 2005). Σχεδόν όλες οι τραπεζικές συναλλαγές, μπορούν πλέον να γίνουν μέσα από κινητά τηλέφωνα, ηλεκτρονικούς υπολογιστές αλλά και αυτοματοποιημένα μηχανήματα. Στόχος της παρούσας μελέτης είναι ο εντοπισμός, του κατά πόσο οι νέες τεχνολογικές εφαρμογές επηρεάζουν την εξυπηρέτηση των πελατών στις τραπεζικές τους συναλλαγές και γενικότερα σε τι βαθμό έχουν υιοθετήσει τις νέες καινοτομίες των τραπεζών, κάνοντας ευκολότερη την καθημερινότητα τους. Το δείγμα που χρησιμοποιήθηκε για την εν λόγω έρευνα, περιείχε 202 συμμετέχοντες, ηλικίας από 20 ετών και άνω, στους οποίους δόθηκε προσχεδιασμένο ερωτηματολόγιο 42 ερωτήσεων, κλειστού τύπου. Τα αποτελέσματα προέκυψαν ύστερα από την ανάλυση των δεδομένων μέσω του προγράμματος SPSS και Microsoft excel. Από τη μελέτη ανεδείχθη ότι επικρατεί μια θετική αποδοχή των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που προσφέρουν τα τραπεζικά καταστήματα, με την πλειοψηφία να δηλώνει ευχαριστημένη από τα ηλεκτρονικά τραπεζικά προϊόντα, ικανοποίηση και μελλοντική συνεργασία. Ωστόσο, ένα μικρό ποσοστό δήλωσε πως εξαιτίας της ελλιπούς ενημέρωσης των τραπεζών, για τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες που παρέχουν, δε δύναται να χρησιμοποιήσει τις νέες καινοτομίες και να βιώσει στο μέγιστο την απόλυτη τραπεζική εμπειρία. Εν κατακλείδι, συμπεραίνεται πως στα αποτελέσματα της έρευνας αποδίδεται ένας ενθαρρυντικός χαρακτήρας αφού σε μεγάλο ποσοστό δηλώνουν πρόθυμοι για περεταίρω προσωπική ενασχόληση και εκμάθηση με το αντικείμενο, προκειμένου να εξυπηρετηθούν πιο αποτελεσματικά. Στο σημείο αυτό θα πρέπει να επισημανθεί πως το καταναλωτικό κοινό δε διαθέτει ακόμα την ετοιμότητα και την σιγουριά να αποχωριστεί την διαπροσωπική σχέση με τους τραπεζικούς υπαλλήλους που εργάζονται στα ταμεία των τραπεζών, γιατί διακατέχεται ακόμα από ανασφάλεια και αβεβαιότητα όσο αναφορά την εγκυρότητα των ηλεκτρονικών τραπεζικών συναλλαγών.
    • Over the years combined with the development and use of technology, banking has evolved into web-banking. Banks (whose aim is to maximize their profits over time) have utilized the technology to attract more customers, adapting their strategies and communicating with them in order to satisfy and continue their cooperation in the future (Bauer et al, 2005). Almost all banking transactions can now be done through mobile phones, computers and automated machines. The purpose of this study is to identify if new technology applications are affecting customer service in their banking transactions and generally, how much they have adopted to the new bank innovations, making their daily life easier. The sample used for this study consisted of 202 participants, aged 20 years and over, who were given a pre-designed questionnaire of 42 closed-ended questions. The results were obtained after analyzing the data using SPSS and Microsoft excel. The study showed that there was a positive acceptance of online banking services, with the majority saying they are happy with electronic banking products, declaring satisfaction and future cooperation. However, a small percentage of the sample said that, they can not use the new innovations and the experience of full banking because the banks provide incomplete information about the electronic services. In conclusion, an encouraging trend occurs from the results of the research as a big percent declare willing to pursue further personal involvement and learn how to use it in order to make their service more efficient. At this point, it should be noted that, the consumer audience does not have the willingness and the confidence to break away from interpersonal relationships with bank employees working in bank funds, because they still feel insecure and uncertain about the validity of online banking.
  13. Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές