Η ποιότητα των υπηρεσιών πολιτισμού του Δήμου Αθηναίων και η επίδρασή της στην εικόνα της πόλης

The Influence of cultural services quality on city image: the case of Athens (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Λιούτα, Σταυρούλα
  3. Διοίκηση Πολιτισμικών Μονάδων (ΔΠΜ)
  4. 09 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-09]
  5. Ελληνικά
  6. 77
  7. Βώβου, Ιωάννα
  8. Παπαδάκη, Ειρήνη | Γκατζιάς , Γεώργιος
  9. Πολιτισμός | Πολιτιστικές υπηρεσίες | Ποιότητα πολιτιστικών υπηρεσιών | ServQual | Προσδοκίες | Προσδοκώμενη ποιότητα | δήμος Αθηναίων
  10. 1
  11. 15
  12. 64
  13. Περιέχει πίνακες
  14. Βινιεράτου Μ./ Πολιτιστική Πολιτική και Διοίκηση, τόμος : Πολιτιστική Διαχείριση
    • Η παρούσα έρευνα στοχεύει στη διερεύνηση των αντιλήψεων των πολιτών σχετικά με την ποιότητα των πολιτιστικών υπηρεσιών που προσφέρει ο Δήμος Αθηναίων. Μετά από μία βιβλιογραφική ανασκόπηση στα πεδία του πολιτισμού, του μάρκετινγκ υπηρεσιών και της ποιότητας υπηρεσιών δημιουργήθηκε ένα θεωρητικό πλαίσιο και αναπτύχθηκε μία σειρά ερευνητικών ερωτημάτων. Στη συνέχεια, δημιουργήθηκε ένα ερωτηματολόγιο διερεύνησης των αποκλίσεων μεταξύ της προσδοκόμενης και της αντιληπτής ποιότητας των υπηρεσιών πολιτισμού που προσφέρει ο Δήμος Αθηναίων. Προκειμένου να απεικονιστούν αυτές οι διαφορές χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο ServQual. Τα δεδομένα για την έρευνα συγκεντρώθηκαν από ένα δείγμα ευκολίας, στο οποίο συμμετείχαν 92 άτομα που είχαν παρακολουθήσει κάποια εκδήλωση που διοργανώθηκε από τον επίσημο οργανισμό πολιτισμού του Δήμου Αθηναίων. Η ανάλυση παραγματοποιήθηκε με τη χρήση περιγραφικών στατιστικών μέτρων και τεχνικών διμεταβλητής ανάλυσης. Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι οι συμμετέχοντες στις πολιτισμικές εκδηλώσεις δεν είναι ικανοποιημένοι από την αξιοπιστία στην παροχή των υπηρεσιών, τη διασφάλιση, την έκφραση εξατομίκευσης από τους υπαλλήλους, την ανταπόκριση από πλευράς του παρόχου της υπηρεσίας και τα επίπεδα γνώσης και ευγένειας του προσωπικού, καθώς οι διαφορές μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων των συμμετεχόντων όσον αφορά τις παραπάνω διαστάσεις ποιότητας ήταν στατιστικά σημαντικές. Ωστόσο, παρατηρήθηκε έλλειψη στατιστικά σημαντικής διαφοράς όσον αφορά τα απτά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, που αναφέρονται στην εμφάνιση των υπαλλήλων, των χώρων και των υλικών επικοινωνίας. Τα αποτελέσματα αυτά δείχνουν ότι το επίπεδο ικανοποίησης των συμμετεχόντων από τα απτά στοιχεία των υπηρεσιών πολιτισμού που προσφέρει ο Δήμος Αθηναίων είναι υψηλό, ωστόσο επιβεβαιώνουν την ανάγκη να δωθεί μεγαλύτερη έμφαση στην ενίσχυση της ποιότητας των άυλων χαρακτηριστικών των συγκεκριμένων υπηρεσιών.
    • The aim of the current study was to investigate citizens’ perceptions on the quality of cultural services offerend by the municipality of Athens. After a literature review in the fields of service marketing, service quality and cultural studies, a conceptual framework was built and a series of research questions was developed. A questionnaire was designed so as to gather information on the differences between the perceived and the expected quality of the cultural services offered by the Municipality of Athens. The ServQual model was used to depict these differences. Data were collected from a convenience sample of 92 participants in cultural events organized by the official cultural organization of the municipality of Athens. Descriptive and binary statistics were used to analyze data. The results showed that participants in cultural events were not satisfied by the reliability of the services offered, the expression of empathy by the employees, the responsiveness of the service provider and the knowledge and curtesy of the staff working in these events. According to the analysis, the differences between the expected and the experienced quality of the abovementioned dimensions were statistically significant. On the other hand, the analysis revealed a lack of significant gaps between the perceived and expected quality in the dimension of tangibles, which refers to the appearance of employees, physical facilities, and communication material. These findings indicate a high level of customers’ satisfaction from the tangible aspect of cultural services offered by the municipality of Athens, but also reveal a need to enhance the quality of the intangible features of these services, in order to increase participants’ satisfaction.
  16. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.