Διαχείριση των πελατειακών σχέσεων στα ξενοδοχεία στην Αθήνα, τα οποία ανήκουν σε παγκόσμιες αλυσίδες

Customer relationship management in hotels as part of international hotel chains. (english)

  1. MSc thesis
  2. ΣΤΟΓΙΑΝΟΒΣΚΙ, ΖΟΡΙΤΣΑ
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 29 September 2019 [2019-09-29]
  5. Ελληνικά
  6. 116
  7. ΣΕΡΓΟΠΟΥΛΟΣ, ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ
  8. ΣΕΡΓΟΠΟΥΛΟΣ, ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ | ΜΑΡΙΝΑΚΟΣ, ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΣ
  9. CRM | Ξενοδοχείακες | Αλυσίδες | Διαχείριση | Πελατειακών | Σχέσεων | Παγκόσμιες | Μάρκετινγκ
  10. 1
  11. 14
  12. 89
  13. Περιέχει: Εικόνες/ Σχήματα & Πίνακες
    • Σκοπός του ξενοδοχείου είναι η απόκτηση πιστού πελατολογίου, η οποία επιτυγχάνεται και μέσω της εφαρμογής του συστήματος CRM. Τα ξενοδοχεία λαμβάνουν πολυάριθμες πληροφορίες για τους πελάτες τους, τις οποίες μπορούν μέσω της στρατηγικής CRM να αξιοποιήσουν και να τις μετατρέψουν σε χρήσιμες γνώσεις για την καλυτέρευση του προϊόντος τους. Σκοπός είναι η δημιουργία καρποφόρων σχέσεων μεταξύ των πελατών και της ξενοδοχειακής μονάδας. Ο ανταγωνισμός επιφέρει αύξηση των προσδοκιών στους πελάτες, με αποτέλεσμα να δημιουργείται η αναγκαιότητα επικέντρωσης του ενδιαφέροντος στο CRM ως χρήσιμη στρατηγική. Η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων (CRM) επιφέρει εξαιρετικά οφέλη κατά την εφαρμογή της σε μια ξενοδοχειακή μονάδα, ενώ η συνεχής αύξηση του ανταγωνισμού την καθιστά αναγκαία για αυτές. Ειδικότερα, το CRM εξυπηρετεί στην πελατοκεντρική προσέγγιση, η οποία είναι απαραίτητη τόσο για την ικανοποίηση του πελάτη όσο και για την αύξηση της αποδοτικότητας και της αποτελεσματικότητας του ξενοδοχείου. Το CRM θεωρείται μια αποτελεσματική μέθοδος συλλογής πληροφοριών και διεύρυνσης της βάσης δεδομένων των πελατών, η οποία έχει ως αποτέλεσμα την αφοσίωση των τελευταίων καθώς και την ενίσχυση της κερδοφορίας για την ξενοδοχειακή επιχείρηση. Το CRM αποτελεί βασικό ζήτημα στη θεωρία καθώς και στην πρακτική του Hospitality Managment στην ξενοδοχειακή βιομηχανία, ενώ ταυτόχρονα ο ξενοδοχειακός κλάδος υπερτερεί συγκριτικά με τους υπόλοιπους σε δυνατότητα εφαρμογής του συστήματος της διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων. Μέσω του συστήματος CRM εντοπίζονται ελλείψεις σε μεταβλητές όπως αυτή της ικανοποίησης των πελατών, της αξιολόγησης της αφοσίωσής τους, της αξιολόγησης του όγκου και της συχνότητας αγοράς των πελατών και τέλος, της καταγραφής των παραπόνων. Η δυσκολία της εφαρμογής του συστήματος οφείλεται κατά κύριο λόγο στη δυσκολία, την οποία αντιμετωπίζει ο ξενοδοχειακός κλάδος στην κατάρτιση του προσωπικού.
    • The purpose of the hotel is to obtain a loyal clientele, which is achieved through the implementation of the CRM system. Hotels get plenty of information about their customers, which they can use through the CRM strategy to turn them into useful knowledge to improve their product. The aim is to create fruitful relationships between customers and the hotel unit. Competition raises expectations for customers, creating the need to focus on CRM as a useful strategy. Customer Relationship Management (CRM) has great benefits in applying it to a hotel unit, and the constant increase in competition makes it necessary for them. In particular, CRM serves the customer-centric approach, which is necessary both for customer satisfaction and for increasing the efficiency and effectiveness of the hotel. CRM is considered an effective method of collecting information and expanding the customer database, resulting in the loyalty of the latter and the enhancement of profitability for the hotel business. CRM is a key issue in the theory and practice of Hospitality Managment in the hotel industry, while at the same time the hotel industry outperforms the ability of applying the customer relationship management system. The CRM system identifies shortcomings in variables such as customer satisfaction, evaluation of their loyalty, evaluation of the volume and frequency of customer purchases and, finally, the recording of complaints. The difficulty of implementing the system is mainly due to the difficulty faced by the hotel industry in training staff.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.