Η εμπειρία του πελάτη στη βιομηχανία της φιλοξενίας: ένας βασικός διαφοροποιητής που μπορεί να οδηγήσει στην ικανοποίηση του πελάτη, την πιστότητά του και την πρόθεσή του να προτείνει μια ξενοδοχειακή επιχείρηση

Customer experience in the hospitality industry: a key differentiator that can lead to customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth behavior (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Παρλάντζα, Ζωή
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 26 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-26]
  5. Αγγλικά
  6. 83
  7. Αβραμόπουλος, Αβραάμ
  8. Customer Experience | Satisfaction | Loyalty | Word-of-mouth | Competitiveness | Hotels | Hospitality
  9. 1
  10. 1
  11. 49
  12. 13 διαγράμματα, 5 πίνακες
    • Η εμπειρία του πελάτη έχει αναγνωριστεί ως ένας πολύ σημαντικός παράγοντας που επηρεάζει τις συμπεριφορές του, όπως την πιστότητά του και την πρόθεσή του να μοιραστεί θετικά σχόλια για κάποια επιχείρηση με γνωστούς και φίλους, αφού προηγουμένως μια θετική εμπειρία έχει επιφέρει την ικανοποίησή του. Ο κλάδος της φιλοξενίας βασίζεται κυρίως στον ανθρώπινο παράγοντα και θεωρείται ένας από τους πιο επικεντρωμένους στην εμπειρία τομείς. Η παρούσα μεταπτυχιακή εργασία στοχεύει στη μελέτη των ξενοδοχειακών εμπειριών από την οπτική γωνία των επισκεπτών μέσω μιας ολοκληρωμένης βιβλιογραφικής επισκόπησης καθώς και μιας ποσοτικής έρευνας και μελέτης. Συνολικά 248 επισκέπτες ξενοδοχείων κορυφαίας κατηγορίας συμμετείχαν στην έρευνα για να προσδιορίσουν τους παράγοντες εκείνους που επηρεάζουν τις εμπειρίες τους και πιθανώς επιφέρουν την ικανοποίηση, την πιστότητα και την πρόθεσή τους να προτείνουν μια ξενοδοχειακή επιχείρηση. Ο τρόπος με τον οποίο οι συγκεκριμένοι επισκέπτες αντιλαμβάνονται την αξία που λαμβάνουν από ένα ξενοδοχείο καθώς και ο βαθμός στον οποίο ικανοποιούνται οι ανάγκες τους, ώστε να μπορούν να επιλέξουν ξανά τη συγκεκριμένη επιχείρηση μεταξύ άλλων ανταγωνιστικών, αποτέλεσαν ορισμένα σημαντικά θέματα συζήτησης της παρούσας μελέτης. Τα δεδομένα αναλύθηκαν σε τρία μέρη – στα δημογραφικά δεδομένα, δημιουργώντας το προφίλ των πελατών σε ξενοδοχεία 4 * και 5 * στην Ελλάδα, στα δεδομένα σχετικά με παράγοντες που συνθέτουν και επηρεάζουν την Εμπειρία των Πελατών, ώστε να αναγνωριστούν επακριβώς τα χαρακτηριστικά της κάθε κατηγορίας παραγόντων που επηρεάζουν το πακέτο εμπειριών, στα δεδομένα που αφορούν στη σχέση μεταξύ της Εμπειρίας Πελατών και των άλλων εννοιών, έτσι ώστε να επιβεβαιωθούν ή να απορριφθούν τα υποθετικά αποτελέσματα μιας θετικής εμπειρίας και, τέλος, στα δεδομένα που αφορούν στην πιθανή σχέση των λοιπών εννοιών αναμεταξύ τους. Τα ευρήματα υποδηλώνουν ότι η τιμή και το προϊόν, πρωτίστως, καθώς και το ανθρώπινο δυναμικό, δευτερευόντως, είναι οι πιο σημαντικοί παράγοντες που επηρεάζουν τη συνολική εμπειρία των επισκεπτών. Τα δεδομένα που συλλέχθηκαν, αποδεικνύουν ότι υπάρχουν πράγματι θετικές σχέσεις μεταξύ της εμπειρίας και της ικανοποίησης, της πιστότητας και της μετάδοσης θετικών πληροφοριών από στόμα σε στόμα, καθώς και μεταξύ των ίδιων των εννοιών. Τα αποτελέσματα παρέχουν χρήσιμες και ενδιαφέρουσες πληροφορίες για ιδιοκτήτες και διευθυντές ξενοδοχείων σχετικά με τις διαστάσεις, τις επιρροές και τις ελλείψεις της εμπειρίας του πελάτη. Η μελέτη ολοκληρώνεται μέσα από μια αναφορά ποικίλων περιορισμών και κατευθύνσεων προς τους ερευνητές για μελλοντική έρευνα.
    • Customer experience has been acknowledged as a very significant factor that affects customer behaviors such as loyalty and word-of-mouth intention, probably emerging from satisfied customers. The hospitality industry is based mainly on the human factor and is considered one of the most experience-centric sectors. This master thesis aims to study hotel experiences from guests’ perspective through a literature overview as well as a quantitative study. A total of 248 top class hotel guests participated in the survey so as to determine those factors affecting their experiences and possibly bringing their satisfaction, loyalty and recommendation behavior. The way those customers perceive the value they receive from a hotel as well as the degree to which their needs are met so they may reselect a hotel among other competitive ones, constituted some important topics of this study. Data were analyzed in three parts— demographic data so as to create the profile of the customers in 4* and 5* hotels in Greece, data regarding factors that compose and affect Customer Experience so as to figure out which elements of each factor category influence the experience package, data concerning the relationship between Customer Experience and the other concepts so as to confirm or reject the hypothesized outcomes of a positive experience delivery and data concerning the relationship among concepts themselves. The findings imply that those participants mostly travel for leisure and consider price and product to be the most significant factor that affects their overall experience while employees and human contribution as well as ambience and hotel design seem to interestingly influence their impressions. Findings also proved that there are indeed positive relationships between experience and satisfaction, loyalty and word-of-mouth behavior as well as among the concepts themselves. Results provide invaluable insights to hotel owners and managers in regards to customer experience dimensions, influences and misperceptions. The study draws to a close through various implications and directions for future research.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.