Διευρεύνηση ανταποκρίσεων ξενοδοχείων σε αρνητικά αληθή και ψευδή δημοσιευμένα σχόλια καταναλωτών

Investigation of hotel responses on negative true and false online customer reviews (english)

  1. MSc thesis
  2. Δουλκερίδης, Ιάκωβος
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. September 2017 [2017-09]
  5. Ελληνικά
  6. 171
  7. Κονιόρδος, Μιχάλης
  8. Ζαρκάδα, Άννα | Κονιόρδος, Μιχάλης
  9. Δημοσιευμένα σχόλια καταναλωτών (Consumer online reviews) | e – WOM | Συν – δημιουργία αξίας (value co – creation) | Ψευδή δημοσιευμένα σχόλια (false online reviews) | Ανταποκρίσεις ξενοδοχείων (hotel responses) | Διερεύνηση / καταλληλότητα ανταποκρίσεων ξενοδοχείων (investigation / appropriateness of hotel responses)
  10. 4
  11. 1
  12. 105
  13. Περιέχει: πίνακες
    • Έρευνες έχουν δείξει ότι με την πάροδο των χρόνων και ειδικότερα στις μέρες που διανύουμε, οι αγοραστικές αποφάσεις των καταναλωτών για προϊόντα και υπηρεσίες βασίζονται σε ολοένα και μεγαλύτερο βαθμό στο λεγόμενο Word Of Mouth (WOM) και πιο συγκεκριμένα, στο electronic Word Of Mouth (e – WOM). Τα δημοσιευμένα σχόλια καταναλωτών θεωρούνται η πιο συνηθέστερη μορφή e – WOM. Ωστόσο, με την άνοδο της δημοτικότητάς τους παρατηρείται και η εμφάνιση ψευδών δημοσιευμένων σχολίων, άλλοτε με σκοπό να βλάψουν μια επιχείρηση και άλλοτε με σκοπό να βελτιώσουν την εικόνα της. Τα τελευταία χρόνια μια σχετικά νέα τάση των τουριστικών επιχειρήσεων και ιδιαίτερα των ξενοδοχείων είναι η απόπειρα ανταπόκρισης στα δημοσιευμένα σχόλια καταναλωτών, με σκοπό τη βελτίωση της αντιλαμβανόμενης ποιότητας υπηρεσιών και της εικόνας τους προς τους καταναλωτές. Σκοπός της έρευνάς μας είναι να διερευνήσουμε την καταλληλότητα συγκεκριμένων τύπων ανταποκρίσεων ξενοδοχείων σε αρνητικά αληθή και ψευδή δημοσιευμένα σχόλια ορίζοντας ως «κριτές» δυνητικούς καταναλωτές. Στα πλαίσια αυτά εφαρμόσαμε δύο πειράματα, αρχικά ένα pre – test υπό τη μορφή ενός μικρού ερωτηματολογίου των 8 ερωτήσεων. Το διανείμαμε σε 11 άτομα και κάνοντας χρήση ANOVA, εντοπίσαμε τελικά ότι οι ερωτηθέντες είναι ικανοί να αναγνωρίσουν σωστά ένα, εν αγνοία τους, ψευδές και ένα αληθές δημοσιευμένο σχόλιο. Στη συνέχεια, εφαρμόσαμε ένα 2 (τύπος δημοσιευμένου σχολίου: αληθές / ψευδές) x 3 (τύπος ανταπόκρισης ξενοδοχείων: καμία ανταπόκριση, μη αποδοχή – άρνηση, αποδοχή – απολογία) πείραμα υπό τη μορφή ερωτηματολογίου και το διανείμαμε σε 90 ερωτηθέντες προκειμένου να εντοπίσουμε ποιος από τους επιλεγμένους τύπους ανταπόκρισης ξενοδοχείων θεωρείται κατάλληλος σε αρνητικό ψευδές και αρνητικό αληθές δημοσιευμένο σχόλιο κάτι που, από όσο γνωρίζουμε, στην περίπτωση του αρνητικού ψευδούς σχολίου δεν έχει διερευνηθεί έως τώρα. Και σε αυτό το δεύτερο πείραμα έγινε χρήση ANOVA. Επισημαίνεται ότι τόσο το αληθές όσο και το ψευδές σχόλιο δεν ήταν πραγματικά, δηλαδή δεν συλλέχθηκαν από κάποια υπαρκτή ιστοσελίδα, αντιθέτως, ήταν δημιουργήματα της φαντασίας μας που βασίζονταν πάνω σε πραγματικά στοιχεία και ευρήματα της διεθνούς βιβλιογραφίας περί ψευδών σχολίων, καθώς και ανάγνωση αληθινών δημοσιευμένων σχολίων σε δημοφιλείς ιστοσελίδες κρατήσεων. Τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου φανερώνουν ότι οι δύο τύποι ανταπόκρισης «μή αποδοχής – άρνησης» και «αποδοχής – απολογίας» κρίνονται ενδεδειγμένοι τόσο στην περίπτωση αρνητικού αληθούς όσο και στην περίπτωση αρνητικού ψευδούς δημοσιευμένου σχολίου. Καταλληλότερος και στις δύο περιπτώσεις κρίθηκε ο τύπος ανταπόκρισης «αποδοχής και απολογίας», ο οποίος σημείωσε υψηλότερο μέσο όρο.
    • Researches have shown that throughout the years and especially nowadays, the purchase decisions of consumers regarding products and services rely increasingly on the so called Word Of Mouth (WOM) and more specific on electronic Word Of Mouth (e – WOM). Consumer online reviews are considered the most common form of e – WOM. However, with the rise of their popularity, the appearance of false online reviews has been observed, sometimes in order to harm a business and sometimes in order to improve its image. In recent years, a relatively new trend for tourism businesses, particularly hotels, is the attempt to respond to online reviews in order to improve the perceived quality of services and their image. The purpose of our research was to investigate the appropriateness of specific hotel response types to negative true and false online reviews by defining potential consumers as “judges”. In the present study, we first applied a pre – test in the form of a survey of eight questions, we distributed it to 11 respondents and by using an ANOVA we found that respondents were able to recognize correct an unknowingly false and a true online review. We then applied a 2 (type of review: false / true) x 3 (hotel response type: no response, non acceptance – denial, accept & apology) experiment in the form of a survey and distributed it to 90 respondents in order to identify which of the selected hotel response types is considered to be the most appropriate one to a negative false and a negative true review which, to the best of our knowledge, has not been investigated so far, at least in the case of the negative false review. In this second experiment we also used an ANOVA. It should be noted that both the true and the false negative reviews used in this paper were not real but they were creations of our imagination that were based on real facts and findings of the international literature on false online reviews, as well as, inspired by reading real consumer reviews on popular booking websites. The results show that the two hotel response types, accept & apology and non acceptance – denial, seem appropriate both in the case of a negative true and a negative false online review. The most appropriate one in both cases was the response type accept & apology who scored a higher average.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.