Ο ρόλος της Διαχείρισης Ανθρωπίνων Πόρων στη Βελτίωση της Ποιότητας των Υπηρεσιών στις Ξενοδοχειακές Επιχειρήσεις

The Role of Human Resources Management in improving the Service Quality in Hotel Businesses (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΓΡΕΑΣΙΔΟΥ, ΜΑΡΙΑ
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 29 Σεπτεμβρίου 2019 [2019-09-29]
  5. Ελληνικά
  6. 185
  7. Βαλαχής, Ιωάννης
  8. Βαλαχής, Ιωάννης | Καπιτσίνας, Σπυρίδων
  9. ΔΑΠ | Ποιότητα Υπηρεσιών
  10. 2
  11. 61
  12. 44
  13. 29 σχήματα, 51 πίνακες
    • Το πλέον ιδιαίτερο ίσως χαρακτηριστικό των υπηρεσιών είναι ο ρόλος που διαδραματίζει ο ανθρώπινος παράγοντας στη διαδικασία παραγωγής, και στην ποιότητα που απολαμβάνει ο πελάτης από την κατανάλωση του τελικού προϊόντος. Γι’ αυτό και ο ρόλος της Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού είναι αντίστοιχα μείζονος σημασίας. Όπως άλλωστε υποστηρίζει και η θεωρία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, η συνεχής βελτίωση της ποιότητας απαιτεί την εκπαίδευση και ενδυνάμωση του προσωπικού, και τελικά, την ενεργό συμμετοχή των εργαζομένων στη διαδικασία παραγωγής της. Κατά συνέπεια, ειδικότερα στον τομέα φιλοξενίας, όπου οι συνθήκες είναι ακόμα πιο ιδιαίτερες, εξαιτίας των μεγάλων διακυμάνσεων στη ζήτηση για παράδειγμα, η εφαρμογή των βασικών αρχών και λειτουργιών της ΔΑΠ μπορεί να δημιουργήσει το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που χρειάζεται κάθε υγιής επιχείρηση για την περαιτέρω ανάπτυξη και εξέλιξή της. Στόχος της έρευνας που διεξήχθη από 23 Μαρτίου έως 10 Μαΐου 2019 στα ξενοδοχεία της Περιφέρειας Αττικής, με τη βοήθεια ερωτηματολόγιου, ήταν να διερευνηθεί ο βαθμός που εφαρμόζονται οι βασικές αρχές και λειτουργίες της ΔΑΠ, και αν η φιλοσοφία που υιοθετούν οι επιχειρήσεις είναι τέτοια που να ενισχύει τη συμβολή των εργαζομένων στην παραγωγική διαδικασία ποιοτικών υπηρεσιών, αλλά και να διερευνηθεί η πιθανότητα διαφορών στην εφαρμοζόμενη φιλοσοφία βάσει κάποιων χαρακτηριστικών. Τα αποτελέσματα της στατιστικής ανάλυσης έδειξαν ότι τα ξενοδοχεία που χρησιμοποιούν τα εργαλεία που προσφέρει η ΔΑΠ σε μεγαλύτερο βαθμό και ποικιλία, ενισχύουν πράγματι τη συμβολή των εργαζομένων τους στην παραγωγή ποιοτικότερων υπηρεσιών, και ότι η εφαρμογή των αρχών και λειτουργιών της ΔΑΠ δε σχετίζεται με την κατηγορία των ξενοδοχείων, αλλά με τη δυναμικότητά τους.
    • The most distinguishing feature of services is the importance of the human element in the production process and the quality the customer receives while consuming the final product. Therefore, and consistently with the Total Quality Management theory, according to which, continuous quality improvement requires staff training and empowerment, and ultimately, the active participation of employees in the production process, the role of Human Resource Management is also of major importance. Consequently, and particularly in the hospitality sector, where the conditions are even more special, due to the major fluctuations of demand for example, the application of the fundamental principles and functions of HRM may generate the competitive advantage that all healthy businesses need for further development. The aim of the survey conducted from March 23rd to May 10th, 2019 in hotel businesses operating in the Region of Attica, using a questionnaire, was to investigate how extensive is the application of the fundamental principles and functions of HRM, and whether the adopted philosophy reinforces the contribution of employees to the production process of quality services, as well as, explore any possible differences in the applied philosophy due to hotel businesses’ specific characteristics. According to the results of the statistical analysis, the hotel businesses that are using the HRM tools to a greater extent and variety, enhance the contribution of their employees to the production of better quality of service, and the application of the principles and functions of HRM is not related to the category of hotels, but to their size.
  15. Αναφορά Δημιουργού 4.0 Διεθνές