Η διαχείριση παραπόνων στα ελληνικά μικρά και μεσαία ξενοδοχεία - Από την παραβίαση της σύμβασης στην καταγγελία και στις εκατέρωθεν αξιώσεις της επιχείρησης και του καταναλωτή

  1. MSc thesis
  2. Γκουτσίδης, Γεώργιος
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 30 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-30]
  5. Ελληνικά
  6. 112
  7. Αποστολάκης, Αλέξανδρος
  8. Αποστολάκης, Αλέξανδρος | Παπαγιάννης, Δημήτριος
  9. complaint management | contract law | tourism and hospitality
  10. 2
  11. 45
  12. 78
  13. 0
    • Η παρούσα εργασία πραγματεύεται τα ζητήματα που άπτονται της διαχείρισης παραπόνων στο πλαίσιο της λειτουργίας των ελληνικών μικρομεσαίων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων. Τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων αυτών λαμβάνονται υπόψη σύμφωνα με τον ισχύοντα ορισμό της Ευρωπαϊκής Ένωσης και τη διάρθρωση της ελληνικής ξενοδοχειακής αγοράς. Παρατίθεται η εννοιολογική προσέγγιση του παραπόνου σε σχέση με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στον τουριστικό κλάδο. Ιδιαίτερη έμφαση δίδεται στις περιπτώσεις σύνδεσης παραπόνου και συμβατικής ευθύνης, όπου τα παράπονα συνιστούν και παραβίαση του νόμου ή της σύμβασης πελάτη και ξενοδόχου, καθώς αντίστοιχα και σε φαινόμενα παραβατικής συμπεριφοράς πελατών εις βάρος του ξενοδοχείου. Αναλύεται το περιεχόμενο των εκατέρωθεν δημιουργούμενων αξιώσεων και το διαδικαστικό στάδιο προβολής τους. Στη συνέχεια αναφέρονται υφιστάμενες καλές πρακτικές διαχείρισης παραπόνων στον τομέα παροχής υπηρεσιών με κριτική αποτίμηση για κάθε μια από αυτές και τα προβλήματα που προκύπτουν κατά την εφαρμογή τους. Για τους σκοπούς της παρούσας εργασίας πραγματοποιήθηκε έρευνα υπό τον τύπο συνεντεύξεων με εμπλεκομένους στελέχη και υπαλλήλους ελληνικών μικρομεσαίων ξενοδοχείων, αναφορικά με την την καθ’ εαυτή ύπαρξη ενός συστήματος διαχείρισης παραπόνων στο ξενοδοχείο που εργάζονται, τον ρόλο του προσωπικού, την αντιμετώπιση υποθέσεων καταγγελιών πελατών ενώπιον Δικαστηρίων και Αρχών, την αντιμετώπιση παραβατικών πελατών και την αντίληψη σχετικά με άλλες καλές πρακτικές διαχείρισης που θα μπορούσε το ξενοδοχείο να ακολουθήσει. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, τα ελληνικά μικρομεσαία ξενοδοχεία γνωρίζουν την έννοια των παραπόνων, διαθέτουν κάποιο σύστημα διαχείρισής τους κυρίως μέσω των υπαλλήλων πρώτης γραμμής και έχουν αντιμετωπίσει, τόσο καταγγελίες πελατών, όσο και παραβατικές συμπεριφορές αυτών. Η πλειοψηφία των συμμετεχόντων πάντως δε φάνηκε να γνωρίζει κάποιες άλλες καλές πρακτικές. Τέλος, υπό το πρίσμα της ελληνικής πραγματικότητας και της ήσσονος φύσης τις πλειοψηφίας των παραπόνων προτείνονται προς εφαρμογή οι μέθοδοι του χειρισμού των παραπόνων από το προσωπικό πρώτης γραμμής με την κατάλληλη εξουσιοδότηση και ενδυνάμωση και της αναλογικής μείωσης του τιμήματος της υπηρεσίας.
    • The present thesis deals with issues related to complaints management in the context of the operation of Greek small and medium-sized hotel enterprises. The specific characteristics of these enterprises are taken into account in accordance with the current definition of the European Union and the structure of the Greek hotel market. The conceptual approach of complaints regarding the quality of the services provided in the tourism sector is hereby presented. Particular emphasis is placed on complaints and contractual liability cases, where complaints also constitute a violation of the law or the contract between customers and hoteliers, as well as “jaycustomer” behavior towards the hotel. The content of the claims that arise in favor of each party and the procedural steps of their application are also analyzed. Furthermore existing good-practice complaints management in the service sector are stated with a critical evaluation for each of them, explaining the practical implications. For the purposes of this thesis, a survey was carried out in the form of interviews with key executives and employees of Greek SMEs hotels about the existence of a complaints management system per se, the role of staff, the handling of customer complaints before Courts and Authorities, the handling of “jaycustomers” and the perception about other good management practices that the hotel could follow. According to the results of the survey, the Greek small and medium-sized hotels are aware of the concept of complaints, they have a system of their management mainly through front-line employees and have dealt with both customer complaints and “jaycostomer” behaviors. Finally, in the light of the Greek reality and the minor nature of the majority of complaints, the methods of handling complaints by front-line staff are proposed to be implemented with appropriate authorization and empowerment and proportional reduction of the service price.
  15. Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές