«Τo μάρκετινγκ και η εξυπηρέτηση του καταναλωτή μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης: Η περίπτωση της Αεροπορίας Αιγαίου-Aegean Airlines »

«Marketing and customer service through social media: The case of Aegean Airlines-Aegean Airlines» (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΜΑΓΓΙΝΑΣ, ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 17 Μαίου 2020 [2020-05-17]
  5. Ελληνικά
  6. 76
  7. ΠΟΥΛΑΚΗ, ΙΟΥΛΙΑ
  8. ΠΟΥΛΑΚΗ, ΙΟΥΛΙΑ | ΠΑΠΑΙΩΑΝΝΟΥ, ΑΛΚΗΣΤΙΣ
  9. Μέσα κοινωνικής δικτύωσης - εξυπηρέτηση πελατών - μάρκετινγκ - Aegean Airlines
  10. 1
  11. 33
  12. 33
  13. 11
    • Στη σύγχρονη ψηφιακή εποχή, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης χρησιμοποιούνται πλέον ως ευκαιρία εμπλοκής και αλληλεπίδρασης της εταιρείας με τους πελάτες-καταναλωτές. Οι εμπλεκόμενοι καταναλωτές έχουν την δυνατότητα να μοιράζονται τις πληροφορίες άμεσα μέσω των ψηφιακών κοινοτήτων και να τις προωθούν με αποτέλεσμα να δημιουργείται ένα ψηφιακό περιβάλλον στο οποίο οι εμπλεκόμενες εταιρείες θα πρέπει να παρακολουθούν πιο εντατικά έτσι ώστε να παρεμβαίνουν άμεσα. Σύμφωνα με την Υπηρεσία Πολιτικής Αεροπορίας (ΥΠΑ) στην Ελλάδα δραστηριοποιούνται τέσσερεις αεροπορικές εταιρείες οι οποίες έχουν καθημερινές προγραμματισμένες πτήσεις. Μία από αυτές είναι η Αεροπορία Αιγαίου (Aegean Airlines S.A.), η οποία επιλέχθηκε ως αντικείμενο έρευνας στην παρούσα εργασία λόγω της επαγγελματικής ενασχόλησης του ερευνητή στην εταιρεία αυτή. Η Αεροπορία Αιγαίου έχει εναρμονιστεί πλήρως με τα δεδομένα της καινούριας ψηφιακής εποχής. Συγκεκριμένα, διαθέτει ιστοσελίδα και προωθεί το προφίλ της εταιρείας καθώς και επί το πλείστο όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της μέσα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Με σκοπό την περαιτέρω ανάπτυξη της εταιρείας χρησιμοποιεί τα εργαλεία αυτά για διάφορους σκοπούς όπως η εξυπηρέτηση πελατών, μάρκετινγκ, ανακοινώσεων αλλά και πολλών άλλων δράσεων. Στην παρούσα έρευνα επιδιώκεται να καλυφθεί ένα μέρος του ερευνητικού κενού θέτοντας ως βασικό σκοπό τη διερεύνηση της χρήσης και του τρόπου αξιοποίησης από μία αεροπορική εταιρεία των μέσων κοινωνικής δικτύωσης όσον αφορά την προβολή της, τη δημιουργία σχέσεων με τους πελάτες της και την εξυπηρέτηση πελατών της. Στο πρώτο μέρος της εργασίας, από τη βιβλιογραφική επισκόπηση που πραγματοποιήθηκε, παρουσιάζεται η σημασία των μέσων κοινωνικής δικτύωσης ως εργαλεία του ηλεκτρονικού μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών καθώς και η σημαντικότητα της εμπλοκής της αεροπορικής εταιρείας με τους χρήστες-πελάτες των μέσων κοινωνικών δικτύωσης. Στο δεύτερο μέρος, παρουσιάζεται η πρωτογενής έρευνα, η οποία πραγματοποιήθηκε αρχικά µε την καταγραφή της χρήσης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Facebook και Twitter, µε τη μέθοδο της παρατήρησης. Έπειτα, αναλύθηκαν στοιχεία της εταιρείας τα οποία δόθηκαν εμπιστευτικά έτσι ώστε να έχουμε μια πλήρη εικόνα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης της εταιρείας. Τα συμπεράσματα έδειξαν πως ο ρυθμός χρήσης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι αυξανόμενος ανά έτος γεγονός που καταδεικνύει πως οι νέες τεχνολογίες είναι ένα χρήσιμο εργαλείο ζωτικής σημασίας για την ανάπτυξη των αεροπορικών εταιρειών.
    • In the modern digital era, social media is being used as an opportunity to engage and interact with customers-consumers. Involved consumers can share information directly through digital communities and promote it, creating a digital environment in which companies involved need to monitor more intensively so that they can intervene immediately. According to the Hellenic Civil Aviation Authority (HCAA), there are four airlines operating in Greece that have daily scheduled flights. One of them is Aegean Airlines S.A., which was selected as the subject of research in this research project due to the professional occupation of the researcher in this company. Aegean airlines have fully harmonized with the data of the new digital era. Specifically, the company has a website and promotes company’s profile as well as most of all its products and services through social media. For even further development, the company uses these tools for various purposes such as customer service, marketing, announcements and many other actions. The aim of this study is to cover part of the research gap, with the main purpose of exploring the use and utilization of social media by an airline in terms of its visibility, the establishment of customer relationship management and customer service. The first part of the paper, from the bibliographic overview, presents the importance of social media as tools for e-marketing and customer service as well as the importance of airline engagement with social media users-customers. The second part presents the primary research, which was initially conducted in the recording of the use of social media Facebook and Twitter with the method of observation. Then, company’s collected data were analyzed which were given confidentially in order to have a complete picture of the company's social media. The findings show that the pace of use of social media is increasing year by year, which shows that new technologies are a very useful tool for the development of airlines.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.