Το εσωτερικό μάρκετινγκ στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις-Διερεύνηση εφαρμογής του εσωτερικού μάρκετινγκ σε ξενοδοχεία 4* και 5* του νομού Χανίων

  1. MSc thesis
  2. ΜΠΟΓΡΗ, ΕΥΑΓΓΕΛΙΑ
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 25 September 2016 [2016-09-25]
  5. Ελληνικά
  6. 110
  7. Ζούνη, Γεωργία
  8. μάρκετινγκ | marketing | ξενοδοχεία | hotels
  9. 3
  10. 5
  11. 60
  12. Περιέχει: 2 σχήματα, 20 πίνακες και 66 διαγράμματα
    • Το εσωτερικό μάρκετινγκ αποτελεί ένα σημαντικό εργαλείο για τις σύγχρονες επιχειρήσεις και οργανισμούς. Ιδιαίτερα σημαντική είναι η εφαρμογή του στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, καθώς σύμφωνα με τις αρχές του εσωτερικού μάρκετινγκ υπάρχει άμεση συσχέτιση στην ικανοποίηση του εργαζόμενου και στην ικανοποίηση του πελάτη. Αυτό έχει σαν συνέπεια ότι για να εξασφαλίσει μία επιχείρηση την ικανοποίηση των πελατών της θα πρέπει πρώτα να έχει μεριμνήσει για την ικανοποίηση του προσωπικού της μιας και οι ίδιοι διαχειρίζονται την προσφερόμενη υπηρεσία και αποτελούν μέρος αυτής της διαδικασίας. Μέσα από την βιβλιογραφία / αρθρογραφία, έχουμε δει τις απόψεις ότι το εσωτερικό μάρκετινγκ πρέπει να προηγείται του εξωτερικού μάρκετινγκ ή / και ότι αυτά τα δύο (εξωτερικό και εσωτερικό μάρκετινγκ) πρέπει να αλληλοσυμπληρώνονται με σκοπό να επιτύχει μία επιχείρηση τους στόχους της. Στην παρούσα μελέτη αρχικά πραγματοποιείται μία δευτερογενή έρευνα μέσα από την διεθνή βιβλιογραφία και αρθρογραφία σχετικά με την θεωρία του εσωτερικού μάρκετινγκ και στην συνέχεια το θεωρητικό μέρος συμπληρώνει η διεξαγωγή πρωτογενούς έρευνας. Η πρωτογενή έρευνα επικεντρώνεται στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις στον νομό Χανίων και εξετάζει κυρίως τα εξής: (α) Μέτρηση της εφαρμογής του εσωτερικού μάρκετινγκ καθώς και μέτρηση της ικανοποίησης από την εργασία στα ξενοδοχεία της συγκεκριμένης περιοχής και (β) Διερεύνηση της αντίληψης δύο διαφορετικών δειγμάτων (προϊστάμενοι - λοιπό διοικητικό προσωπικό και υφιστάμενοι – εργαζόμενοι) σε θέματα εσωτερικού μάρκετινγκ, αλλά και του βαθμού αντίληψης σχετικά με την ικανοποίηση από την εργασία. Τα αποτελέσματα της έρευνας μας οδηγούν σε χαμηλά ποσοστά εφαρμογής του εσωτερικού μάρκετινγκ στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις στις περισσότερες από τις διαστάσεις του εσωτερικού μάρκετινγκ. Η έκβαση αυτή της έρευνας μας δείχνει ότι τα ξενοδοχεία δεν μπορούν να εξασφαλίσουν μία σταθερά υψηλή, συνεχόμενη και ποιοτική παροχή υπηρεσιών στους πελάτες τους και ως εκ τούτου προκύπτουν αρνητικά αποτελέσματα από την μη ικανοποίηση των πελατών. Οι συνέπειες των μη ικανοποιημένων πελατών είναι γνωστές. Ο μη ικανοποιημένος πελάτης εκτός του ότι είναι ένας δυσαρεστημένος πελάτης ο οποίος όχι μόνο δεν θα είναι πιστός ή επαναλαμβανόμενος πελάτης, αλλά θα είναι και το άτομο εκείνο το οποίο θα διαφημίσει αρνητικά την εκάστοτε επιχείρηση και στην συνέχεια θα προτιμήσει τον εκάστοτε ανταγωνιστή. Τέλος, παρατίθενται οι προτάσεις για την βελτίωση της εφαρμογής του εσωτερικού μάρκετινγκ στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις αλλά και γενικότερα στις επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών, αλλά και μελλοντικές προτάσεις για περαιτέρω έρευνα στον τομέα του εσωτερικού μάρκετινγκ.
    • Internal marketing is an important tool for modern businesses and organisations. Particularly important is the implementation of service industries and according to the principles of internal marketing, there is direct correlation to employee satisfaction and customer satisfaction. Consequently, for a business to ensure its customer satisfaction, it must first have ensured staff satisfaction since the staff handles the services offered and are part of this process. Through literature/articles, we have seen the views that internal marketing must precede external marketing and/or that these two (external and internal marketing) are jointly connected in order to achieve the objectives of the business. In this study, originally a secondary research took place through international literature relative to the theory of internal marketing and then the theoretical part is completed by conducting primary research. The primary research focuses on the hotel industry in the prefecture of Hania and mainly considers the following: (A) Measurement of the implementation of internal marketing and measurement of job satisfaction in the hotels of the region and (B) Investigation of the concept from two varying samples (heads - other administrative staff and subordinates - workers) in internal marketing issues and the perception level pertaining to job satisfaction through the research. The results of our research lead to low rates of internal marketing application in the hotel industry in most of the internal dimensions of marketing. This result of our research shows that hotels cannot ensure a constant and continuous high quality of service to its customers and therefore negative results arise from unsatisfied customers. The consequences of unsatisfied customers are known. The dissatisfied customer in addition to being an unhappy customer will not only be unfaithful nor a repeat customer but will be the person which will negatively advertise the business and then will choose the competitor. Finally, listed are the proposals for improving the implementation of internal marketing in the hotel industry and generally in the service industry and future recommendations for further research in internal marketing.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.