Βελισσαρίου , Ε., Καραχοντζίτης, Δ., Κομνηνάκης ,Μ. (2000). Διοίκηση Τουρισμού και Τουριστικών Επιχειρήσεων: Εισαγωγή στο Μάνατζμεντ του Τουρισμού και των Τουριστικών Υπηρεσιών. Πάτρα , Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο
Ο τουρισμός, ως ένα κοινωνικό, οικονομικό και πολιτιστικό φαινόμενο, μπορεί να αποτελέσει την απαρχή για την παγκόσμια βιομηχανική ανάπτυξη, η πορεία της οποίας μπορεί να περιγραφθεί ως συνεχώς ανοδική. Αυτή ακριβώς η βιομηχανία, περιλαμβάνει μια σειρά από ετερόκλητα συνθετικά στοιχεία τα οποία έχουν ιδιαίτερα σημαντικό ρόλο στην τουριστική ανάπτυξη μιας περιοχής, ικανοποιώντας παράλληλα ένα κοινό που διακρίνεται από την αύξηση των απαιτήσεών του. Σημαντικό τμήμα του τελικού τουριστικού προϊόντος έχει η βιομηχανία παροχής υπηρεσιών διαμονής, η οποία όμως καλείται να αντιμετωπίσει και έναν ολοένα και πιο αυξημένο ανταγωνισμό. Στα έτη που θα ακολουθήσουν, η ενίσχυση του ανταγωνιστικού ρόλου των επιχειρήσεων εστίασης θα προέλθει μέσα από την αύξηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών φιλοξενίας, συνδράμοντας με τον τρόπο αυτό στη δημιουργία και ενός ισχυρού ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.
Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι, να αναλυθούν αρχικά μια σειρά από έννοιες όπως είναι η ποιότητα, η Ολική Ποιότητα και η Διοίκηση Ολική Ποιότητας. Επίσης, θα παρατεθούν και θα αναλυθούν οι σημαντικότερες θεωρητικές προσεγγίσεις καθώς και οι μέθοδοι βάσει των οποίων η θεωρία δύναται να εφαρμοστεί στον τρόπο λειτουργία και δράσης των επιχειρηματικών μονάδων – ξενοδοχείων. Παράλληλα, στην εργασία θα εξετασθούν και τα προβλήματα εκείνα που ενδεχομένως να προκύψουν μέσα από την εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας σε ένα ξενοδοχείο και ασφαλώς και στη διαχείριση του ανθρώπινού τους δυναμικού. Τέλος, σε θεωρητικό επίπεδο, θα πραγματοποιηθεί και μια περιγραφική αναφορά σε όλα εκείνα τα Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας (Σ.Δ.Π.), καθώς επίσης και στα πλέον σημαντικά συστήματα πιστοποίησης που υπάρχουν.
Με γνώμονα το θεωρητικό υπόβαθρο, όπως αυτό θα διαμορφωθεί στην εργασία, θα επιχειρηθεί και μια εμπειρική διερεύνηση, μέσα από τη χρήση ενός δομημένου ερωτηματολογίου, που θα διανεμηθεί στα ξενοδοχεία Athens Hilton, InterContinental Athenaeum και Grand Hyatt Athens και θα αναφέρεται στον τομέα του ανθρώπινου δυναμικού των ξενοδοχείων αυτών και ειδικότερα, στο τμήμα της εκπαίδευσής του. Η ολοκλήρωση της παρούσας εργασίας θα γίνει με την παράθεση μιας σειράς από συμπεράσματα, τα οποία και θα στηρίζονται ως επί το πλείστον στα αποτελέσματα που θα εξαχθούν από τη διεξαγωγή της εμπειρικής έρευνας.
Tourism, as a social, economic and cultural phenomenon, can be the beginning of global industrial development, the course of which is described as continuously upward. This industry includes a series of heterogeneous synthetic elements that play a particularly important role in the tourism development of a region, while satisfying a public that is distinguished by its growing demands. An important part of the final tourist product is the accommodation services industry, which is also faced with increasing competition. In the years to come, strengthening the competitive role of the focusing companies will come from an increase in the quality of the hosting services, thus contributing to the creation of a strong competitive advantage.
The purpose of this paper is to first analyze a series of concepts such as Quality, Total Quality and Total Quality Management. In addition, the most important theoretical approaches and the methods by which the theory can be applied in the way business units operate. At the same time, the work will also address the problems that may arise through the implementation of Total Quality Management at a hotel and, of course, in the management of their human resources. Finally, at a theoretical level, a descriptive reference will be made to all those Quality Assurance Systems (PSS) as well as to the most important certification systems that exist.
Based on the theoretical background, as this will be done in this paper, an empirical investigation will be attempted through the use of a structured questionnaire to be distributed to hotels such as Athens Hilton, InterContinental Athenaeum, Grand Hyatt Athens and will be referred to in its field the human resources of these hotels and, in particular, their training. The conclusion of the present work will be a series of conclusions, which will mostly be based on the results that will be derived from the conduct of the empirical research.
"ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ - ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ : ΤΑ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ ΤΗΣ ΑΘΗΝΑΣ ΥΠΟ ΔΙΕΘΝΗ ΕΠΩΝΥΜΙΑ"