Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) έχει προσελκύσει την προσοχή τόσο των επαγγελματιών του μάρκετινγκ όσο και των ερευνητών κατά την τελευταία δεκαετία. Το CRM είναι μια στρατηγική επιλογή για τον τρόπο χειρισμού της σχέσης μιας εταιρείας με τους πελάτες της. Η στρατηγική ασχολείται με τον τρόπο καθιέρωσης, ανάπτυξης και αύξησης της ποιότητας των σχέσεων με τους πελάτες με σκοπό την επίτευξη κερδοφορίας, με βάση τις μεμονωμένες ανάγκες και δυνατότητες των πελατών. Ο ξενοδοχειακός τομέας έχει αποδώσει σημαντική σημασία στο CRM καθώς αυτό μπορεί να συμβάλλει τόσο στην καλύτερη οργάνωση των ξενοδοχειακών μονάδων όσο και στην απόκτηση μεγαλύτερου μεριδίου της αγοράς που οδηγεί σε αύξηση των εσόδων και απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Βασικός στόχος της παρούσας έρευνας ήταν να διερευνηθεί ο βαθμός υιοθέτησης στρατηγικών διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) σε ξενοδοχειακές μονάδες της Θεσσαλονίκης και της Χαλκιδικής. Για το σκοπό αυτό διεξήχθη ποσοτική μελέτη σε δείγμα 87 ξενοδοχειακών μονάδων με χρήση απλής τυχαίας δειγματοληψίας μέσω κατάλληλου δομημένου ερωτηματολογίου. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν ότι ένα μεγάλο ποσοστό των ξενοδοχειακών μονάδων (71.3%) κάνει χρήση του CRM. Τα αποτελέσματα αναφορικά με τα οφέλη που αποφέρει το CRM στις ξενοδοχειακές μονάδες προέκυψε πως σημαντικά οφέλη είναι η εξοικονόμηση χρόνου, η ολοκλήρωση περισσότερων εργασιών από ότι πριν, η αύξηση της παραγωγικότητας της ξενοδοχειακής μονάδας, η βελτίωση της λειτουργίας του management, η αύξηση ικανοποίησης των πελατών, η βελτίωση της εικόνας του ξενοδοχείου, η δημιουργία αφοσιωμένων πελατών και η αύξηση του κέρδους. Επιπρόσθετα, το σύστημα CRM φαίνεται ότι είναι σημαντικό στη διαχείριση παραπόνων των πελατών. Απαιτούνται περισσότερες έρευνες σε πανελλαδικό επίπεδο με σκοπό την αξιολόγηση της επίδρασης του CRM στη λειτουργία των ξενοδοχειακών μονάδων.
Customer Relationship Management (CRM) has attracted the attention of both marketing professionals and researchers over the past decade. CRM is a strategic choice for how a company handles its relationship with its customers. The strategy deals with how to establish, develop and increase the quality of customer relationships in order to achieve profitability, based on the individual needs and capabilities of customers. The hotel sector has attached great importance to CRM as this can contribute both to better organization of hotel units and to gaining a larger market share which leads to increased revenue and gaining a competitive advantage. The main objective of this study was to investigate the degree of adoption of customer relationship management (CRM) strategies in hotel units in Thessaloniki and Chalkidiki. For this purpose, a quantitative study was conducted on a sample of 87 hotel units using simple random sampling through an appropriate structured questionnaire. The results of the research showed that a large percentage of hotel units (71.3%) use CRM. The results regarding the benefits that CRM brings to the hotel units showed that significant benefits are the saving of time, the completion of more tasks than before, the increase of the productivity of the hotel unit, the improvement of the management function, the increase of the customer satisfaction , improving the image of the hotel, creating loyal customers and increasing profit. Additionally, the CRM system seems to be important in managing customer complaints. More research is needed nationwide in order to evaluate the impact of CRM on the operation of hotel units.
Διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) ως εργαλείο marketing: η εφαρμογή της στα ξενοδοχεία Θεσσαλονίκης και Χαλκιδικής