Εργασιακές συγκρούσεις, αποχωρήσεις, ποιότητα υπηρεσιών. Μελέτη περίπτωσης στα Ελληνικά εποχιακά ξενοδοχεία

Labour conflicts, withdrawals, service quality. Case study on Greek seasonal hotels. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Σωτηρίου, Άγγελος
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. 26 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-26]
  5. Ελληνικά
  6. 113
  7. Μπελιάς, Δημήτριος
  8. Σαρμανιώτης, Χρήστος
  9. Εργασιακές συγκρούσεις | Αποχωρήσεις | Ποιότητα υπηρεσιών | Εποχιακά ξενοδοχεία | Labor conflicts | Withdrawals | Service quality | Seasonal hotels
  10. 1
  11. 5
  12. 150
  13. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα
    • Λόγω των αρνητικών επιπτώσεων των αποχωρήσεων, η ικανότητα διατήρησης εποχιακών υπαλλήλων υψηλής ποιότητας είναι σημαντική για τα εποχιακά ξενοδοχεία. Σκοπός της παρούσας έρευνας ήταν να διερευνηθεί κατά πόσο υπάρχει επίδραση της συχνότητας εμφάνισης εργασιακών συγκρούσεων και του τρόπου διαχείρισης αυτών στις αποχωρήσεις και ποια είναι η επίδραση των αποχωρήσεων στην ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών σε ελληνικά εποχιακά ξενοδοχεία. Για το σκοπό αυτό διεξήχθη ποσοτική έρευνα σε δείγμα 111 εργαζομένων εποχιακών ελληνικών ξενοδοχείων με χρήση των ερωτηματολογίων Rahim, Organizational Conflict Inventory-II, Organizational Commitment Questionnaire και SERVQUAL . Η ανάλυση έδειξε ότι σημαντικό ρόλο στις αποχωρήσεις έχει η διαχείριση των συγκρούσεων και όχι η συχνότητα εμφάνισης τους. Ουσιαστικά παρατηρήθηκε ότι η χρήση στρατηγικών συνεργασίας για την επίλυση των συγκρούσεων μειώνουν την πιθανότητα αποχώρησης των εργαζομένων ενώ η χρήση στρατηγικών επιβολής/ανταγωνισμού ή αποφυγής αυξάνουν την πιθανότητα αποχώρησης των εργαζομένων. Η ποιότητα των υπηρεσιών δεν συσχετίστηκε με την πρόθεση αποχώρησης και με την εμφάνιση συγκρούσεων. Απαιτούνται περαιτέρω μελέτες για τη διερεύνηση της επίδρασης των συγκρούσεων στην πρόθεση αποχώρησης των εργαζομένων στα εποχιακά ξενοδοχεία.
    • Due to the negative effects of withdrawals, the ability to retain high quality seasonal staff is important for Greek seasonal hotels. The purpose of this study was to investigate whether there is an effect of the frequency of labor conflicts and how to manage them in turnovers and what is the effect of withdrawals on the quality of services provided in Greek seasonal hotels. For this purpose, a quantitative study was conducted on a sample of 111 employees of seasonal Greek hotels using the Rahim, Organizational Conflict Inventory-II, Organizational Commitment Questionnaire and SERVQUAL questionnaires. The analysis showed that the way in which conflicts are resolved and not the frequency of their occurrence plays an important role in organizational commitment. In fact, it has been observed that the use of cooperation strategies to resolve conflicts reduces the likelihood of employee’s withdrawals, while the use of enforcement / competition or avoidance strategies increases the likelihood of employee’s withdrawals. The quality of services was not correlated with the intention to withdrawal and the occurrence of conflicts. Further studies are needed to investigate the effect of conflicts on employees' intention to withdrawal.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.