1. Βελισσαρίου, Ε., Καραχοντζίτης, Δ., και Κομνηνάκης, Μ. (2000). Εισαγωγή στο Μάνατζμεντ του Τουρισμού και των Τουριστικών Υπηρεσιών. Πάτρα: Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο.
Η διαχείριση πελατειακών σχέσεων ως όρος μπορεί να έχει διαφορετική ερμηνεία ανάλογα με το συγκείμενο και άλλους τυχαίους παράγοντες. Ο τρόπος οργάνωσης της διαχείρισης πελατειακών σχέσεων οφείλει να ρυθμίζεται από την ξενοδοχειακή επιχείρηση. Απώτερος στόχος μιας ορθά οργανωμένης διαχείρισης πελατειακών σχέσεων αποτελεί η σύναψη ισχυρών σχέσεων με τους πελάτες της ξενοδοχειακής επιχείρησης. Η ικανοποίηση των πελατών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το προσωπικό πρώτης γραμμής. Όσοι περισσότεροι ικανοποιημένοι πελάτες προκύψουν, τόσο περισσότεροι θα μείνουν αφοσιωμένοι στην ξενοδοχειακή επιχείρηση. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δύναται με σωστή χρήση να βοηθήσουν τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις στη δημιουργία διαδικτυακών δραστηριοτήτων, στην άμεση απόκριση σχολίων και ερωτημάτων, στη δημιουργία βάσης αφοσιωμένων πελατών, και στην παροχή προσωποποιημένης εξυπηρέτησης στους πελάτες.
Ως «παράπονο» ορίζεται η αρνητική έκφανση αναφορικά με ένα πεπερασμένο συμβάν. Οι συνήθεις λόγοι έκφρασης παραπόνων αφορούν –μεταξύ άλλων- την τιμή, την εξυπηρέτηση, το προσωπικό κ.α. Η διαδικασία διαχείρισης ενός παραπόνου περιλαμβάνει μια σειρά από βήματα ξεκινώντας από την υποκίνηση παραλαβής ενός παραπόνου μέχρι τον έλεγχο των αποτελεσμάτων. Η παραπάνω διαδικασία αποσκοπεί στην πλήρωση διάφορων στόχων, οι περισσότεροι από τους οποίους είναι πελατοκεντρικοί. Οι διαδικτυακές κριτικές ασκούν μεγάλη επιρροή στην αγοραστική επιλογή των πελατών και το μέγεθος της φήμης του ξενοδοχείου.
Η ερευνητική μέθοδος που επιλέχθηκε στην παρούσα διπλωματική είναι η ποιοτική έρευνα και, πιο συγκεκριμένα, η ερευνητική ημιδομημένη συνέντευξη. Η επιλογή της συγκεκριμένης μεθόδου έγινε λόγω του μικρού απαιτούμενου δείγματος αλλά και λόγω της ευελιξίας που προσφέρει.
Η πλειονότητα των συνεντευξιαζόμενων εμφάνισε σύμπνοια στις αποκρίσεις που έδωσαν πέραν ορισμένων εξαιρέσεων όπου οι απόψεις διίσταντο. Οι 5* ξενοδοχειακές μονάδες της Κέρκυρας φαίνεται πως αντιμετωπίζουν με διαφορετικό τρόπο τους πολύ δυσαρεστημένους πελάτες τους, ενώ παράλληλα δείχνουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον για τις κριτικές που λαμβάνουν.
Handling of customer relations as term may has different definition depending on context and other random factors. Each hotel business has to determine how customer relations should be organized in proper way. A well organized management of customer relations aims for the establishment of strong relations between hotel business and customers. Customer satisfaction depends to a large extent on front-line staff. The more satisfied customers are, the more those customers will become loyal. The proper use of social media may enable hotel businesses to create online activities, reply presently to comments and inquiries, gather a database for loyal customers, and supply personalized customer service.
As complaint is defined the negative expression of a past event. Price, service and staff are some of the most usual reasons of complaint expression. Handling of complaints follows a procedure of steps starting from encouraging customer complaints till monitoring of results.The above mentioned procedure aims at meeting various targets, most of which are customer-orientated. Online reviews play an important role in customers’ purchasing behavior as well as hotel’s good reputation.
The research method chosen in this thesis is qualitative research and, more precisely, the semi-structured interview. This research method has been chosen due to small requested sample as well as due to flexibility offered.
The majority of the interviewees have mostly given similar answers with a few exceptions. 5* hotel businesses of Corfu have their own ways of dealing with dissatisfied customers, while all of them are particularly interested in customer reviews.
Διαχείριση πελατειακών σχέσεων και παραπόνων σε ξενοδοχειακές μονάδες 5* της Κέρκυρας.