Η επίδραση του Σχεσιακού Μάρκετινγκ (Relationship Marketing-RM) στην ικανοποίηση των πελατών: Η περίπτωση των ξενοδοχείων της Θεσσαλονίκης.

The effect of relationship marketing (Relationship marketing-RM) to customer satisfaction: The case of Thessaloniki hotels. (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΓΡΗΓΟΡΙΟΥ, ΝΙΚΟΛΕΤΤΑ
  3. Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΔΤΕ)
  4. Οκτώβριος 2016 [2016-10]
  5. Ελληνικά
  6. 142
  7. Χρήστου, Ευάγγελος
  8. Χρήστου, Ευάγγελος | Βιτουλαδίτη, Ουρανία
  9. Σχεσιακό Μάρκετινγκ, ικανοποίηση πελατών, πιστότητα πελατών, εταιρική εικόνα, από στόμα σε στόμα επικοινωνία, Θεσσαλονίκη. | Relationship Marketing, customer satisfaction, customer loyalty, corporate image, word of mouth communication, Thessaloniki.
  10. 1
  11. 7
  12. 104
  13. Περιέχει: Πίνακες, Γραφήματα
    • Ο σκοπός της παρούσας έρευνας είναι να εξεταστεί κατά πόσο και πώς οι ξενοδοχειακές μονάδες της Θεσσαλονίκης χρησιμοποιούν τα εργαλεία και τις τεχνικές του relationship marketing, ποια είναι τα πλεονεκτήματα αυτών, αλλά και πώς θεωρούν οι πελάτες των ξενοδοχείων αυτή τη χρήση εργαλείων του relationship marketing σε όρους ικανοποίησης, πιστότητας, εμπιστοσύνης και από στόμα σε στόμα επικοινωνίας. Στην έρευνα συμμετείχαν 104 πελάτες και επτά managers ξενοδοχειακών μονάδων της Θεσσαλονίκης. Η έρευνα στους πελάτες των ξενοδοχείων κατέδειξε ότι δεν επιλέγουν ξενοδοχείο με βάση το αν κάνουν χρήση τεχνικών relationship marketing, με μοναδική εξαίρεση την εφαρμογή προγραμμάτων επιβράβευσης. Αντίθετα, το προσωπικό των ξενοδοχείων, καθώς και η εξατομικευμένη και προσωπική εξυπηρέτηση βρέθηκαν ότι επηρεάζουν την ικανοποίηση και την πιστότητα των πελατών. Επιπλέον παράγοντες είναι το πολιτισμικό υπόβαθρο ων πελατών, αλλά όχι το φύλο και η ηλικία. Ωστόσο, μέσα από τις απαντήσεις των managers καταδείχθηκε ότι οι τεχνικές relationship marketing οδηγούν στην αύξηση της αναγνωρισιμότητας των επιχειρήσεων, στην από στόμα σε στόμα επικοινωνία, στην ενίσχυση της εταιρικής εικόνας, και εν τέλει στην ικανοποίηση και την πιστότητα των πελατών. Περαιτέρω έρευνα είναι απαραίτητη, καθώς το δείγμα προέρχεται από λίγα ξενοδοχεία σε μία συγκεκριμένη γεωγραφική περιοχή.
    • The aim of this research is to examine whether and how the hotels in Thessaloniki make use of the relationship marketing tools and techniques, what are the advantages of these tools, and what the hotel customers think of that use of relationship marketing tools in terms of their satisfaction, loyalty, trust and word of mouth communication. The survey involved 104 customers and seven managers of hotels in Thessaloniki. The research in hotel customers indicated that they do not choose hotel based on whether they use relationship marketing methods, with the exception of loyalty programs. Instead, the hotel staff, as well as the individual and personal service were found to influence both customer satisfaction and loyalty. Additional factors are the cultural background of customers, but not their gender and age. However, through the responses of managers it became obvious that the relationship marketing techniques results in increased business recognition, word of mouth communication, enhanced corporate image, and finally customer satisfaction and loyalty. Further research is needed, as the sample derives from few hotels operating in a specific geographic area.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.