Investigating the benefits of hotel loyalty programs.

A descriptive analysis focusing on the benefits of loyalty programs for the hotel industry. Presenting the case study on Marriott Bonvoy loyalty program 2020 (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Karagiannis, Ioannis
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 12 Σεπτεμβρίου 2021 [2021-09-12]
  5. Αγγλικά
  6. 83
  7. Pantouvakis, Angelos
  8. Pantouvakis, Angelos | Spais, Georgios
  9. Hotel loyalty programs, brand loyalty, profitability, competitive advantage, customer relationships
  10. 99
  11. Figure 1: Five stages Product life-cycle Figure 3: Main characteristics of Product Life Cycle 4 stages Figure 4: Multidimensional approach to brand loyalty Figure 5: Product life cycle extension strategy graph Figure 6: S.W.O.T Analysis of hospitality environment Figure 7: Reward framework for designing effective loyalty programs Figure 9: Four Value Framework Figure 10: Deductive methodology approach Figure 11: The research onion methodology followed Figure 12: Research method approach (1) Correlating literature review with Case Study Figure 13: Research method approach (2) Gathering primary data towards demographics and willingness of guests to accept hotel special benefits as loyal guests Figure 21: Descriptive statistics from question: "How interested are you in being able to choose your reward earned from hotel loyalty program?" Figure 22: Descriptive statistics from question: "How interested are you in being given the opportunity by the hotel to customize your hotel experience (options for room choice, newspaper, checkout time, etc.)" Figure 23: Descriptive statistics from question: "How interested are you in a free room upgrade? Figure 24: Descriptive statistics from question: "If applicable, which statement demonstrates the main reason why not to enroll into hotel's loyalty program?” Figure 25: Results of the main reason why a guest not to enroll into hotel's loyalty program (in percentages) Table 1: Marriott redemption points per hotel category Table 2: Xie's (2015) Functional Value correspondence to Marriot Bonvoy hotel loyalty program Table 3: Marriott Bonvoy hotel loyalty program's member tiers Table 4: Xie's (2015, p.115) Psychological Value correspondence to Marriot Bonvoy hotel loyalty program Table 5: Xie's (2015, p.115) Externality Value correspondence to Marriot Bonvoy hotel loyalty program Table 6: Xie's (2015, p.115) Financial Value correspondence to Marriot Bonvoy hotel loyalty program Table 7: Marriott partnerships with major credit card providers
    • Σε εξαιρετικά ανταγωνιστικά περιβάλλοντα, όπως η τουριστική βιομηχανία, τα προγράμματα επιβράβευσης είναι ένας τρόπος για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις να λάβουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, να αυξήσουν τη διάρκεια ζωής του τουριστικού προϊόντος, να βελτιώσουν την εταιρική τους αξία και να αυξήσουν την κερδοφορία τους. Τα προγράμματα αφοσίωσης περιλαμβάνουν πρακτικές που στοχεύουν στη διατήρηση των σχέσεων με τους πελάτες, με σκοπό να τους μετατρέψουν σε επαναλαμβανόμενους επισκέπτες, επιδιώκοντας έτσι να δημιουργήσουν μια ροή αγορών από αφοσιωμένους και επαναλαμβανόμενους πελάτες. Ο σκοπός της έρευνας είναι να συγκεντρώσει και να παρουσιάσει επιστημονικές γνώσεις πάνω στην αφοσίωση πελατών και να εντοπίσει ποια είναι τα στοιχεία αυτά που ενισχύουν την αντιληπτή αξία των επισκεπτών στα προγράμματα αφοσίωσης της ξενοδοχειακής βιομηχανίας. Η μεθοδολογία της έρευνας θα επικεντρωθεί στην υπάρχουσα βιβλιογραφία για την αφοσίωση πελατών και θα εξαγάγει συμπεράσματα μέσω μιας συζήτησης των ευρημάτων, επισημαίνοντας ποιοί παράγοντες αξιολογούν ως ποιό σημαντικούς οι επισκέπτες και ποιοί από αυτούς επηρεάζουν την ενεργή αφοσίωση των πελατών. Η έρευνα εξετάζει τις βασικές αξίες που συμβάλλουν σε ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα αφοσίωσης σύμφωνα με τους επισκέπτες, που τους κάνει να αισθάνονται σημαντικοί. Χρησιμοποιώντας τη βιβλιογραφία και ομαδοποιώντας ψυχολογικές, λειτουργικές, εξωτερικές και οικονομικές αξίες θα αξιολογήσει το πρόγραμμα πίστης Marriott Bonvoy, ως μελέτη μιας ξενοδοχειακής εταιρείας που θεωρείται η κορυφαία ξενοδοχειακή αλυσίδα παγκοσμίως. Η έρευνα στοχεύει να παρουσιάσει ευρήματα που μπορούν να καταστούν ευρέως εφαρμόσιμα από τη ξενοδοχειακή βιομηχανία για να αλληλεπιδράσουν καλύτερα με την βάση πελατών τους, αυξάνοντας αφοσιωμένους επισκέπτες και κερδίζοντας μεγαλύτερα κέρδη. Η έρευνα διερευνά επίσης εάν τα δημογραφικά στοιχεία των επισκεπτών μπορούν να επηρεάσουν την προθυμία τους να δεχτούν προσαρμοσμένες επιλογές ξενοδοχείων και ειδικά προνόμια λόγω της αφοσίωσής τους. Τέλος, η μελέτη αναλύει το πρόγραμμα πίστης Marriott Bonvoy, παρουσιάζοντας μια σειρά από πλεονεκτήματα και αδυναμίες, με προτάσεις βελτίωσης που θα επιτρέψουν την ενίσχυση της συνολικής αξίας του προγράμματος.
    • In highly competitive environments, such as hospitality industry, loyalty programs are a way to gain hotel companies competitive advantage, increase duration of product life value, enhance their brand equity and increase profitability. Loyalty programs include practices that are aiming to maintain customer relationships and boost customers to return, seeking to build a customer re-purchase behavior. The purpose of the research is to gather and present scientific knowledge towards customer loyalty and identify which elements enhance guests’ perceived value towards loyalty programs of hotel industry. The methodology of the research will focus on existing customer loyalty literature, and extract conclusions through a discussion of findings, highlighting which factors guests evaluate the most and which are influencing active customer loyalty. The research is examining core values that contribute into an effective guest loyalty program and that guests perceive as important. A framework emerged from literature, grouping together psychological, functional, externality and financial values will assess Marriott Bonvoy loyalty program, as a case study of a hotel company which is considered the leader hotel chain globally. The research is aiming to present findings that can become widely applicable by the hotel industry to engage better with their customer base, increasing their loyal guests and obtaining greater profits. In that concept, research is also exploring whether guests’ demographics can influence their willingness to accept hotel customized options and special benefits due to their loyalty. The study analyzes Marriott Bonvoy loyalty program, presenting a number of strengths and weaknesses, followed by a number of proposals for improvement, that will allow to enhance the overall value of the program.
  13. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.