Impact of A.I. and N.L.U. technology to Greek's telecom providers' customer loyalty

Η επίδραση της τεχικής νουμοσύνης και της αναγνώρισης φωνής στους ελληνικους παρόχους τηλεπικοιωνιών σε σχέση με την αφοσίωση των πελατών τους (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΠΑΠΑΔΗΜΗΤΡΙΟΥ, ΓΕΩΡΓΙΟΣ
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 08 Σεπτεμβρίου 2019 [2019-09-08]
  5. Αγγλικά
  6. 71
  7. ΚΑΜΠΟΥΡΙΔΗΣ, ΓΕΩΡΓΙΟΣ
  8. ΚΑΜΠΟΥΡΙΔΗΣ, ΓΕΩΡΓΙΟΣ | ΠΑΠΑΔΟΠΟΥΛΟΣ, ΓΕΩΡΓΙΟΣ
  9. AI | NLU | Greek Telecom Providers | Customer Experience
  10. 2
  11. 3
  12. 33
  13. πίνακες, εικόνες
    • Σκοπός της διπλωματικής εργασίας είναι να αξιολογήσει και να δείξει πως η εμπειρία του πελάτη και η ικανοποίησή του επηρεάζονται από την εισαγωγή και αναβάθμιση των διαφόρων καναλιών με τεχνολογίες όπως η τεχνητή νοημοσύνη και η δυνατότητα κατανόησης τους ελεύθερου/φυσικού διαλόγου. Αυτές οι νέες τεχνολογίες θεωρούνται ότι βελτιώνουν την ποιότητα της εξυπηρέτησης κατά την χρήση των παραδοσιακών καναλιών επικοινωνίας (τηλέφωνο) και ταυτόχρονα εισάγουν νέες επιλογές/κανάλια όπως το chat. Επίσης προσφέρουν ποιο αναπτυγμένες και ευφυές αυτοματοποιημένες υπηρεσίες που μειώνουν την ανάγκη για ύπαρξη εκπροσώπων (ανθρώπους) ώστε να εξυπηρετούν τους πελάτες. Η διπλωματική αυτή επικεντρώνεται στους ελληνικούς τηλεπικοινωνιακούς παρόχους και πως θα ωφεληθούν με βάση την αποδεκτή παγκόσμια θεωρία, τα case studies και τις έρευνες που δείχνουν πως οι παραπάνω τεχνολογίες επηρεάζουν την εμπειρία πελάτη. Στα πλαίσια αυτής της διπλωματικής, ο συγγραφέας πραγματοποίησε μια έρευνα στην ελληνική αγορά ώστε να εντοπιστούν τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι πελάτες των τηλεπικοινωνιακών παρόχων όταν χρησιμοποιούν τα κανάλια επικοινωνίας της εξυπηρέτησης πελατών και ταυτόχρονα προσπαθεί να αναγνωρίσει τι αναμένουν οι πελάτες από τα νέα αυτοματοποιημένα συστήματα να μπορούν να πραγματοποιούν και πόσο αυτή η νέα εμπειρία θα επηρεάσει τις σχέσεις των πελατών με τους παρόχους τους.
    • The purpose of this thesis is to evaluate and show how the customer experience and the satisfaction are affected with the usage/upgrade of the existing custome care channels with new technologies like artificial intelligence and natural language understanding. These new technologies are supposed to improve the quality of the experience of the customers during their interaction with the tradition voice portal channel (through phone lines) and introduce new communications channels like chat. Also, they will offer more efficiently and automated self-services to customers, to minimize the need of human agents to serve the customers. This thesis focuses on Greek telecom providers and how they will be benefit according to the accepted global theory, case studies and the researches that concentrate at the impact of the above technologies to customer experience. A research has been conducted from the author of this thesis at the Greek society in order to identify the problems the customers face when the contact their telecom provider’s customer care and also the research tries to identify what the customers expect from the automated, virtual agents and how much this better experience will affect their relationship with their provider.
  15. Αναφορά Δημιουργού - Παρόμοια Διανομή 4.0 Διεθνές