Έρευνες Ικανοποίησης Πελατών: Ο ρόλος των τεχνολογιών ΙΤ στη βελτίωση των επιχειρησιακών διεργασιών

Customer Satisfaction Surveys: The Role of the IT-enabled technology in the improvement of business processes (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Anagnostopoulou, Anna-Maria
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 06 Σεπτεμβρίου 2020 [2020-09-06]
  5. Αγγλικά
  6. 101
  7. Adamides, Emmanouil
  8. Adamides, Emmanouil | Panagiotou, Nikolaos
  9. Customer surveys | Customer satisfaction | IT enabled technology
  10. 1
  11. 20
  12. Figures, Tables
  13. Management / Athanasios Mihiotis
    • Ως Έρευνα Ικανοποίησης πελατών μπορεί να οριστεί η αξιολόγηση των καταναλωτών ως προς την αποτελεσματικότητα και ποιότητα ενός προϊόντος ή υπηρεσίας. Αποτελεί πολύ σημαντικό παράγοντα μέτρησης για έναν οργανισμό καθώς επηρεάζει ενεργά την αφοσίωση των καταναλωτών και την βελτίωσης του αγαθού. Όπως όλες οι διαδικασίες ενός κύκλου εργασιών, έτσι και τα ερωτηματολόγια έρευνας ικανοποίησης πελατών έχουν εξελιχθεί τα τελευταία χρόνια, κυρίως λόγω της ανάπτυξης των συστημάτων της τεχνολογίας που χρησιμοποιεί μία εταιρία. Σε αυτή την μελέτη περίπτωσης (case study) μιας εταιρίας παροχής υπηρεσιών τηλεφωνικού κέντρου, θα αξιολογηθεί η μετάπτωση ενός απλού συστήματος έρευνας που βασιζόταν σε τηλεφωνική συνέντευξη ενός μικρού πληθυσμιακού δείγματος πελατών, σε ένα νέο προηγμένο, άμεσα διασυνδεδεμένο και συνεχώς ανανεώσιμο σύστημα έρευνας ικανοποίησης πελατών, που απευθύνεται σε πολύ μεγαλύτερο κοινό, μέσω ενός πολύπλοκου εργαλείου ικανού να διατρέχει ανάλυση μεγάλου όγκου δεδομένων με εκτέλεση περιγραφικής στατιστικής και γραφημάτων. Αυτή η εξέλιξη θα παρουσιαστεί με τη σύγκριση αναλυτικών αναφορών προερχόμενων και από τις δύο μεθόδους αξιολόγησης έρευνας ικανοποίησης πελατών, μέσω της οποίας θα καταστεί σαφές ότι το δείγμα θα είναι κατά πολύ μεγαλύτερο, η αντίληψη των καταναλωτών θα έχει βελτιωθεί και το γενικό αποτέλεσμα θα παρέχει αποτελεσματική και αξιόπιστη ανατροφοδότηση στην επιχείρηση, με κατεύθυνση τη βελτίωση του τελικού προϊόντος και υπηρεσίας.
    • Customer Satisfaction can be defined as the customer's evaluation of the performance of a product or a service. It is a very important metric for organizations since it significantly affects customer loyalty and product improvement. As all business processes, customer satisfaction surveys have evolved in the last years mainly due to the evolution of technology and the role of IT systems within a company. In this case study of a call centre service company, we will evaluate the transition of a simple call-based customer survey with a small sample of population, to an advanced online based one, that it is addressed to a much larger audience via a complex tool capable of performing big data analysis with descriptive statistics, graphics and figures. This evolution will be presented by comparing analytic reports from both survey types which show clearly that the sample is much greater, the customer reception is significantly improved and the output provides clear and efficient feedback to business on how the products and services can be improved.
  15. Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 Διεθνές