Η ικανοποίηση της πελατείας μετά τον ανασχεδιασμό των διαδικασιών του τμήματος Εσόδων του τέως ΙΚΑ ΕΤΑΜ: Η περίπτωση του τέως ΙΚΑ Εταμ Ξάνθης

Customer satisfaction after the reengineering in the department of Revenues - Employment of the former social insurance institute I.K.A. – E.T.A.M.: case study of the former I.K.A. – E.T.A.M. Xanthi’s (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Τσαμπατανίδου, Κωνσταντινιά
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 08 Σεπτεμβρίου 2019 [2019-09-08]
  5. Αγγλικά
  6. 116
  7. Κυργίδου, Λύδα
  8. Φωτάκη, Μαρία
  9. BPR, reengineering, public sector, IKA
  10. 1
  11. 7
  12. 39
  13. -
    • Ένα από τα κύρια προβλήματα που αντιμετωπίζει η σημερινή ελληνική κοινωνία είναι η αναποτελεσματικότητα του δημόσιου τομέα. Εδώ και δεκαετίες οι δημόσιες υπηρεσίες δέχονται κριτική για τις υπηρεσίες που παρέχουν, για τον τρόπο που λειτουργούν και για το κόστος με το οποίο επιβαρύνουν τον κρατικό προϋπολογισμό. Μόλις τα τελευταία χρόνια έχει γίνει πια αντιληπτό ότι επιβάλλονται ριζικές αλλαγές στον τρόπο που είναι οργανωμένη η δημόσια διοίκηση. Το Ι.Κ.Α, ο μεγαλύτερος ασφαλιστικός φορέας μέχρι την ημέρα της δημιουργίας του Ε.Φ.Κ.Α., ιδρύθηκε το 1951 και από τότε εξυπηρετεί δεκάδες χιλιάδες ασφαλισμένους σε καθημερινή βάση. Αν και οι διαδικασίες με τις οποίες λειτουργεί το Ι.Κ.Α. έχουν απλοποιηθεί σε σημαντικό βαθμό, ειδικά μετά την εγκατάσταση του Ολοκληρωμένου Πληροφοριακού Συστήματος, πολλά είναι αυτά που πρέπει να γίνουν προκειμένου να αυξηθεί η αποτελεσματικότητα του ιδρύματος. Η παρούσα εργασία θα προσπαθήσει, αφού παρουσιάσει το θεωρητικό υπόβαθρο του όρου «ανασχεδιασμός επιχειρησιακών διαδικασιών», να καταγράψει το επίπεδο ικανοποίησης των κατοίκων του νομού Ξάνθης από το Τμήμα Εσόδων του τέως Ι.Κ.Α. Για το σκοπό συλλέχτηκαν δεδομένα μέσω ερωτηματολογίων, τα οποία αναλύθηκαν με το στατιστικό πακέτο SPSS προκειμένου να εξαχθούν συμπεράσματα αναφορικά με την ικανοποίηση των συναλλασσόμενων με το τμήμα Εσόδων από τις διαδικασίες όπως είναι σήμερα. Επιπλέον εξετάστηκε πόσο ανοιχτοί είναι οι συμμετέχοντες σε μελλοντικό ανασχεδιασμό των διαδικασιών και ποιες είναι οι προσδοκίες τους. Η γράφουσα είναι αισιόδοξη ότι ο φορέας Ι.Κ.Α. κινείται προς τη σωστή κατεύθυνση όσο αφορά την απλούστευση των διαδικασιών και ότι ο πολίτης είναι πρόθυμος να μετέχει κι αυτός ενεργά στην όλη διαδικασία.
    • One of the main problems today's Greek society is facing, is the inefficiency of the public sector. For decades, public services have been subject to criticism for the services they provide, the way they work and their burdening on the state budget. Only in recent years has it become clear that radical changes are needed in the way public administration is organized. IKA, the largest insurance institute until the day of the establishment of the E.F.K.A., was founded in 1951 and it ever since serves tenths of thousands of insured on a daily basis. Although the procedures in I.K.A., have been simplified to a considerable extent, especially after the deployment of the Integrated Information System, many are to be done to increase the effectiveness of the institution. The present thesis will attempt, after presenting the theoretical background of the term "business process reengineering", to record the level of satisfaction of the residents of the prefecture of Xanthi by the Department of Revenues and Employment of the former I.K.A. For this purpose, data was collected through questionnaires, which were analyzed with the SPSS statistical package in order to draw conclusions regarding the customer satisfaction of the procedures of the Department of Revenues and Employment. It is also examined how open the participants are in the process of future redesign and what their expectations are. The writer is optimistic that the new single social insurance fund, E.F.K.A., is moving towards the right direction in terms of simplifying procedures and the citizen is willing to participate actively in the process as well.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.