Ανάπτυξη Αφοσίωσης Καταναλωτών στην Μάρκα και Διατήρηση των Πελατών στην Ελληνική Αγορά Κινητών Τηλεπικοινωνιών. Ο Ρόλος της Διαχείρισης Εμπειρίας Πελατών

Developing Brand Loyalty and promoting Customer Retention in Greek Mobile Telecommunication Market. The Role of Customer Experience Management (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Αθανασίου, Άγγελος
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. 09 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-09]
  5. Αγγλικά
  6. 119
  7. Γρούγιου, Βασιλική
  8. Γρούγιου, Βασιλική | Αργυροπούλου, Μαρία
  9. Custoomer Experience | Εμπειρία πελάτη | Brand Loyalty | Αφοσίωση καταναλωτή στη μάρκα | Mobile Telecommunications | Κινητές τηλεπικοινωνίες
  10. 2
  11. 2
  12. 72
  13. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα
    • Ο τομέας κινητών τηλεπικοινωνιών αποτελεί ένα σημαντικό κομμάτι της οικονομικής ανάπτυξης στη σύγχρονη κοινωνία. Μετά από μία περίοδο ραγδαίας ανάπτυξης στα πρώτα χρόνια της εμφάνισης τους, σήμερα σημάδια πως η αγορά κινητών τηλεπικοινωνίων πλησιάζει το σημείο κορεσμού στον ανεπτυγμένο κόσμο έχουν αρχίσει να κάνουν την εμφάνιση τους. Κάτω από αυτές τις συνθήκες, η διατήρηση της υπάρχουσας πελατειακής βάσης πιστεύεται πως είναι ένας παράγοντας κλειδί για την μακροχρόνια κερδοφορία των υπαρχόντων παρόχων. Παρ ’όλα αυτά, συχνά αναφέρεται πως οι σημερινοί συνδρομητές μπορεί να αντιμετωπίσουν δυσκολίες στην διαφοροποίηση των προσφερόμενων υπηρεσιών από τους παρόχους, καθώς κι ότι φυσικά στοιχεία των υπηρεσιών όπως η ικανοποιητική ποιότητα δικτύου φαίνονται πλέον να λαμβάνονται ως δεδομένα. Ο εμπλουτισμός των παρεχόμενων υπηρεσιών με περισσότερη σημασία για τον πελάτη καθώς κι η διέγερση θετικών συναισθημάτων μέσω της διαχείρισης εμπειρίας πελατών, προτείνεται ως λύση στη επίτευξη διαφοροποίησης και υψηλότερων ποσοστών διατήρησης πελατών. Η παρούσα μελέτη, λαμβάνει χώρα στην Ελληνική αγορά κινητών τηλεπικοινωνιών. Ερευνώνται κρίσιμα στοιχεία, όπως η διατήρηση της πελατειακής βάσης, η αφοσίωση του καταναλωτή στην μάρκα και η ικανοποίηση πελατών. Επίσης εξετάζεται η συνεισφορά της εμπειρίας πελατών στα προαναφερόμενα στοιχεία. Επιπλέον, γίνονται προσπάθειες να διευκρινιστεί κατά πόσο υπάρχει κάποιο ποσοστό διαφοροποίησης στις πεποιθήσεις των συνδρομητών όσο αναφορά την ποιότητα δικτύου των σημερινών παρόχων. Ακόμα, διερευνάται η δυνατότητα της ποιότητας δικτύου στην επίτευξη επιθυμητής συμπεριφοράς καταναλωτών. Προκειμένου να επιτευχθούν η στόχοι της παρούσης μελέτης, αναπτύχθηκε ένα ερωτηματολόγιο και μοιράστηκε σε υπάρχοντες συνδρομητές υπηρεσιών κινητής τηλεφωνίας. Το ερωτηματολόγιο συμπληρώθηκε από 216 συνδρομητές το διάστημα 25/05/2018- 10/06/2018. Τα δεδομένα που συγκεντρώθηκαν, αναλύθηκαν με την βοήθεια του προγράμματος SPSS και τα παραγόμενα αποτελέσματα παρουσιάζονται.
    • Mobile telecommunication sector is an important element of economic growth in modern civilization. After experiencing a rapid growth in its early years, nowadays there are signs that mobile telecommunication market is reaching its saturation point in developed countries and the provided services are threatened of becoming commoditized. Under these circumstances, it is believed that retaining existing customers can be a key factor in an operator’s long-term profitability. However, it is often suggested, that current subscribers can have difficulties in differentiating among existing operators’ offerings and that the service physical attributes, such as satisfactory network quality, appear to be taken for granted. Adding more meaning to provided services and evoking positive emotions through customer experience management, is proposed to aid existing operators to differentiate their offerings and achieve higher rates of customer retention. The present study takes place in mobile telecommunication market in Greece. Critical elements of customer retention, brand loyalty and customer satisfactions are examined. More specifically, customer experience management ‘s effects on contributing to customer satisfaction, building brand loyalty and leading to customer retention, are investigated. Furthermore, efforts to determine whether any amount of differentiation in network quality exist in customers perceptions among current operators, are also made. Additionally, network quality’s ability to contribute to desirable customer behavior is tested. To achieve this study’s objectives a questionnaire was prepared and handed out to existing subscribers. The questionnaire was completed by 216 mobile telecommunication customers during 25/06/2018- 10/06/2018. The primary data collected, were analyzed with the aid of SPSS and results are presented.
  15. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.