A web application for citizens to assess public services and get information about their efficiency and performance. (Public Services Evaluator-Advisor for citizens)

Σχεδίαση και ανάπτυξη διαδικτυακής εφαρμογής για την αξιολόγηση των δημόσιων υπηρεσιών και ενημέρωση των πολιτών σε πραγματικό χρόνο σχετικά με την απόδοση και επίδοση των υπηρεσιών αυτών (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. ΚΑΡΑΒΑΣ, ΑΧΙΛΛΕΥΣ
  3. Διοίκηση Επιχειρήσεων (MBA)
  4. Οκτώβριος 2016 [2016-10]
  5. Αγγλικά
  6. 102
  7. Papanastasiou, Ioannis
  8. public services | δημόσιες υπηρεσίες | assesment | αξιολόγηση | satisfaction | ικανοποίηση | performance | επίδοση | efficiency | αποδοτικότητα
  9. 9
  10. 12
  11. Contains: tables, charts, images
  12. Advanced Quantitative Analysis
    • Oί πολίτες εκφράζουν συχνά παράπονα για τον τρόπο λειτουργίας των διαφόρων δημοσίων υπηρεσιών. Γραφειοκρατία, ατελείωτες ουρές αναμονής και περιπτώσεις διαφθοράς ανάμεσα στους δημοσίους υπαλλήλους αποτελούν συχνό φαινόμενο στην Ελλάδα. Αυτά τα παράπονα δεν καταγράφονται επίσημα σε κάποια βάση δεδομένων, παρόλο που αποτελούν δημοφιλές θέμα συζήτησης μεταξύ των πολιτών. Επιπροσθέτως, η απουσία αξιολόγησης των επιδόσεων και της αποτελεσματικότητας, όλων των βαθμίδων της δημόσιας διοίκησης, ενδυναμώνει το αίσθημα της αδικίας και της δυσαρέσκειας. Η έλλειψη αξιόπιστου μηχανισμού καταγραφής της αποδοτικότητας των δημοσίων υπαλλήλων δημιουργεί ανισότητες μεταξύ των υπαλλήλων και άδικη αντιμετώπιση από τους πολίτες ή τη διοίκηση είτε εργάζονται αποτελεσματικά είτε όχι. Ο σκοπός αυτής της διπλωματικής, είναι η δημιουργία ενός μηχανισμού που θα καταγράφει τις εμπειρίες των πολιτών από την επίσκεψή τους στις δημόσιες υπηρεσίες. Μέσω μιας διαδικτυακής πλατφόρμας, χρησιμοποιώντας το κινητό τηλέφωνο ή τον υπολογιστή, οι πολίτες θα απαντούν σε ένα ειδικά διαμορφωμένο ερωτηματολόγιο σχετικά με την πρόσφατη επίσκεψή τους. Οι απαντήσεις που συλλέγονται, επεξεργάζονται και εμφανίζονται στην οθόνη της συσκευής, χρήσιμες πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο. Οι πληροφορίες αποτελούνται από: • Διάφορα στατιστικά μεγέθη όπως ο μέσος χρόνος αναμονής, η μέρα και η ώρα με την μικρότερη αναμονή κ.α. • Πιθανότητες όπως η πιθανότητα άμεσης εξυπηρέτησης ή πιθανότητα επανεπίσκεψης • Λίστα προβλημάτων που αντιμετωπίζουν συχνά οι πολίτες • Λίστα με προτάσεις από τους ίδιους τους πολίτες για τη βελτίωση ποιότητας της εξυπηρέτησης • Δείκτης ολικής ικανοποίησης καθώς διάφορους δείκτες που σχετίζονται με την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών. Οι απόψεις των πολιτών μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως εργαλείο εντοπισμού των υπηρεσιών που υπολειτουργούν ή δυσλειτουργούν, ωθώντας τις αρμόδιες αρχές να λάβουν όλες τις απαραίτητες πρωτοβουλίες και αποφάσεις, που θα βελτιώσουν την εικόνα του δημόσιου τομέα.
    • Citizens often express complaints about the performance of public services. Bureaucracy, endless queues and a suspicion of corruption of civil servants are frequent cases. These complaints are not recorded in an official database, although these are a popular topic in discussions through citizens. Additionally, the lack of evaluation of performance and efficiency, for all levels in public administration, strengthens the feeling of injustice and frustration. The fact that, there is no official mechanism to measure public sector employee's performance can cause inequalities through employees and unfair treatment from citizens or management either they are working efficiently or not. The aim of this thesis is the development of a web application that is going to collect data from citizens, answering several questions, via mobile phone or computer, regarding their experience from public services. The collected data will be processed by various algorithms and will provide useful information in real time. This information consists of: • Descriptive statistics such as average waiting time, date and time with less waiting etc. • Probabilities such Probability of immediate service or Probability of revisit intention etc. • List of problems that citizens usually face at public services • List of suggestions from citizens’ perspective for effective public service delivery • Overall Satisfaction Index and other key metrics related to the performance of public services Citizens’ feedback can be used to indicate public services that underperform or misfunction and force public sector management to take necessary initiatives and decisions to improve services for the public.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.