Πώς επηρέασε η επιβολή των Capital Controls τους πελάτες της Λιανικής Τραπεζικής

  1. MSc thesis
  2. Βρατσίστα, Μαρία
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 23 Σεπτεμβρίου 2017 [2017-09-23]
  5. Ελληνικά
  6. 113
  7. Πολύζος, Δημοσθένης
  8. Capital controls | Λιανική Τραπεζική | Έλεγχοι κεφαλαίων | Στατιστική ανάλυση | Ποιοτική έρευνα
  9. 1
  10. 14
  11. 22
  12. Περιέχει : πίνακες, διαγράμματα, εικόνες
    • Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως βασικό στόχο να διερευνήσει τον τρόπο με τον οποίο επηρέασε η επιβολή των capital controls τους πελάτες της λιανικής τραπεζικής. Πιο συγκεκριμένα τα ερευνητικά θέματα που μας απασχόλησαν ήταν αν οι πελάτες των τραπεζών παραμείνανε πιστοί, αν εξαιτίας των capital controls έχει επέλθει μεταβολή στην ικανοποίηση από τις παρεχόμενες υπηρεσίες και στην ποιότητα εξυπηρέτησης. Επιπλέον διερευνήθηκε τυχόν στροφή προς τη χρήση των εναλλακτικών δικτύων των τραπεζών, καθώς και αν υπάρχει σχέση μεταξύ της εμπιστοσύνης και της ικανοποίησης των πελατών. Τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας δείχνουν ότι παρά το κλίμα ανασφάλειας που επικράτησε με την επιβολή των capital controls οι πελάτες της λιανικής τραπεζικής παρέμειναν πιστοί και μάλιστα σε πολύ μεγάλο ποσοστό. Ακόμη, η ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών μετά την επιβολή των capital controls δεν παρουσίασε σημαντική μεταβολή, ενώ αμετάβλητη φαίνεται να είναι και η αντιληπτή ικανοποίηση των πελατών. Επίσης, παρατηρήσαμε στροφή των πελατών στη χρήση των εναλλακτικών δικτύων. Τέλος, τα συμπεράσματα της έρευνας δείχνουν ότι η ικανοποίηση εξαρτάται από την εμπιστοσύνη των πελατών.
    • This diploma thesis aims to investigate how retail banking customers were affected by the imposition of capital controls. More specifically, the main research issues were whether the bank customers remained loyal, if because of the capital controls there has been a change in the satisfaction of the services provided and the quality of service. In addition, a shift towards the use of alternative banking was explored, as well as a relationship between trust and customer satisfaction. The results of this survey show that despite the uncertainty that prevailed with capital controls, retail customers remained loyal. Moreover, the quality of customer service following the imposition of capital controls did not change significantly, while customer satisfaction appears to be unchanged. We also saw a shift towards the use of alternative banking. Finally, the findings of the survey show that satisfaction depends on customer trust.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.