Διερεύνηση των επιπτώσεων εφαρμογής σε προμηθευτική εταιρία των προτύπων ISO 22000:2005 και ISO 9001:2015, αναφορικά με το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών

  1. MSc thesis
  2. Ασλανίδης, Γεώργιος
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 30 Σεπτεμβρίου 2018 [2018-09-30]
  5. Ελληνικά
  6. 81
  7. Δεδούσης, Βασίλειος
  8. ISO 9001:2015 | ISO 22000:2005 | ικανοποίηση πελατών | ερωτηματολόγια
  9. 1
  10. 21
  11. 23
  12. Περιλαμβάνει 54 σχήματα και 51 πίνακες
    • Εκ των βασικών στοιχείων για την επιτυχία μιας επιχείρησης μέσα σε ένα απαιτητικό και άκρως ανταγωνιστικό περιβάλλον, είναι η ικανοποίηση των πελατών της. Άλλωστε τα έσοδα κάθε επιχείρησης προκύπτουν από την πώληση προϊόντων ή/και υπηρεσιών προς τους πελάτες της. Παράλληλα, όλο και περισσότερες επιχειρήσεις καταφεύγουν στην εφαρμογή προτύπων του οργανισμού ISO, όπως συστημάτων διαχείρισης της ποιότητας, συστημάτων διαχείρισης της ασφάλειας τροφίμων, συστημάτων περιβαλλοντικής διαχείρισης κ.α., στην προσπάθειά τους για συνεχή βελτίωση σε όλα τα επίπεδα αλλά και για την απόκτηση ενός ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στην αγορά. Η παρούσα εργασία διερευνά τις επιπτώσεις που έχει η εφαρμογή των προτύπων ISO 22000:2005 και ISO 9001:2015 στο επίπεδο ικανοποίησης πελατών σε μία προμηθευτική εταιρία, με τη χρήση ερωτηματολογίων. Αρχικά καταγράφεται το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών (1ος κύκλος έρευνας) και στη συνέχεια, και κατόπιν διορθωτικών ενεργειών, ακολουθεί επαναληπτική καταγραφή του επιπέδου ικανοποίησης (2ος κύκλος έρευνας) και σύγκριση των αποτελεσμάτων των δύο κύκλων. Από τη σύγκριση αυτή προκύπτουν σημαντικά στοιχεία και δεδομένα, τα οποία και θα πρέπει να αξιοποιηθούν μελλοντικά αναλόγως προκειμένου να επιτευχθεί ο απαιτούμενος στόχος. Από την όλη διαδικασία συμπεραίνουμε πάντως ότι η βελτίωση του επιπέδου ικανοποίησης πελατών δεν είναι μία απλή διαδικασία ούτε επιτυγχάνεται με αποσπασματικές ενέργειες ενώ παράλληλα απαιτεί συνολική συμμετοχή του προσωπικού. Η εφαρμογή των προτύπων ISO 22000:2005 και ISO 9001:2015 σαφώς και συνεισφέρει προς αυτή την κατεύθυνση καθώς, μεταξύ άλλων, γίνεται σαφές από όλους τους εμπλεκόμενους το πόσο σημαντικό είναι να ενεργούμε με γνώμονα τη βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη.
    • One of the key elements for the success of a business in a demanding and highly competitive environment is the satisfaction of its customers. Besides, the revenues of each business come from the sale of products and/or services to its customers. At the same time, more and more companies resort to the implementation of ISO standards such as quality management systems, food safety management systems, environmental management systems etc, in their efforts to continually improve at all levels but also to acquire a competitive advantage on the market. This paper explores the impact of the implementation of ISO 22000:2005 and ISO 9001:2015 on the customer satisfaction level of a supplier company, using questionnaires. Initially, the level of customer satisfaction (1st cycle) is recorded and then, after corrective actions, follows a repeat record of the level of satisfaction (2nd cycle) and finally the comparison of the results of the two cycles. This comparison gives rise to important data, which should be used in the future in order to achieve the required objective. From the process overall we conclude, however, that improving the level of customer satisfaction is not a simple process, nor is it achieved by fragmentary actions while at the same time requires total staffing. The implementation of ISO 22000:2005 and ISO 9001:2015 standards clearly contributes in this direction as, among other things, it is clear to all those involved how important it is to act with a view to improving customer satisfaction.
  14. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.