Μελέτη ικανοποίησης πελατών από OnLine αγορές

Online shopping: Α customer’s satisfaction survey (Αγγλική)

  1. MSc thesis
  2. Παπίκα, Ευγενία
  3. Διαχείριση και Τεχνολογία Ποιότητας (ΔΙΠ)
  4. 25 Σεπτεμβρίου 2021 [2021-09-25]
  5. Ελληνικά
  6. 113
  7. Ευαγγελάρας, Χαράλαμπος
  8. διαδίκτυο | ικανοποίηση
  9. 1
  10. 22
  11. Περιέχει: πίνακες, διαγράμματα, σχήματα
    • Το διαδικτυακό εμπόριο αποτελεί μια σύγχρονη τάση που συνεχώς επεκτείνεται. Πλήθος καταναλωτών πραγματοποιεί τις αγορές του online εξοικονομώντας χρόνο και κόπο. Τι συμβαίνει όμως με την ποιότητα των προϊόντων και των συναλλαγών; Μένουν οι πελάτες ευχαριστημένοι από τη διαδικασία; Εξαρτάται η ικανοποίησή τους από προσωπικά δεδομένα; Καθώς η ικανοποίηση των πελατών αποτελεί τη μεγαλύτερη μέριμνα των εταιριών, ο βαθμός που αυτή επιτυγχάνεται αποτελεί αντικείμενο έρευνας και μελέτης. Η εργασία ασχολείται με μία μελέτη περίπτωσης για ηλεκτρονικές αγορές από μία εταιρία που δραστηριοποιείται στο εμπόριο αθλητικών ειδών κατά τη διάρκεια των μηνών Οκτώβριο 2019 με Σεπτέμβριο 2020. Έχουν συγκεντρωθεί συμπληρωμένα ερωτηματολόγια που σχετίζονται με την ικανοποίηση των πελατών, δημογραφικά στοιχεία αυτών και οικονομικά δεδομένα. Σκοπός της εργασίας είναι να ερευνηθεί η πιθανότητα να σχετίζεται η ικανοποίηση των πελατών με κάποια από τα προσωπικά στοιχεία τους έτσι ώστε να διαπιστωθεί εάν υπάρχουν ομάδες πελατών που χρήζουν εστιασμένης αντιμετώπισης για να αυξηθεί η ικανοποίησή τους. Θα αναλυθούν απεικονιστικά και στατιστικά οι απαντήσεις του ερωτηματολογίου και θα αναζητηθούν πιθανές συσχετίσεις μεταξύ τους. Επιπλέον, με τα δεδομένα που διατίθενται, θα πραγματοποιηθούν διάφοροι συνδυασμοί ούτως ώστε να παρατηρηθούν τυχόν επιδράσεις της ικανοποίησης και του κόστους των αγορών, καθώς και συσχέτιση του τελευταίου με τον πελάτη και την εποχικότητα. Τα αποτελέσματα των στατιστικών ελέγχων έδειξαν ότι η πιθανότητα ο πελάτης να πραγματοποιήσει εκ νέου αγορές από το συγκεκριμένο ηλεκτρονικό κατάστημα δεν εξαρτάται σημαντικά από το χρόνο παράδοσης των προϊόντων, γεγονός που κρίνεται μάλλον ευχάριστο καθώς η ερώτηση που αφορά τον χρόνο παράδοσης συγκέντρωσε κατά μέσο όρο τη χαμηλότερη βαθμολογία. Σε γενικές γραμμές, σε καμία ερώτηση δεν διαπιστώθηκε σημαντική επιρροή της βαθμολογίας από τα δημογραφικά στοιχεία των πελατών. Αναφορικά με το κόστος των αγορών, παρατηρήθηκε ότι οι ερωτήσεις για την ολική ικανοποίηση και τη συσκευασία των προϊόντων έλαβαν κατά μέσο τη χαμηλότερη βαθμολογία από τους πελάτες που πραγματοποίησαν συναλλαγές ύψους 50-75 ευρώ. Ωστόσο, στατιστικά δεν παρατηρήθηκε διαφοροποίηση. Επίσης, συνεχίζοντας με τα οικονομικά μεγέθη και την ημερολογιακή κατανομή των αγορών, ο μήνας με το μεγαλύτερο μέσο ποσό αγορών αποδείχθηκε ο Νοέμβριος 2020 ενώ με το μικρότερο, αν και χωρίς στατιστική διαφοροποίηση από το σύνολο των υπολοίπων, είναι ο Μάρτιος 2020. Η εν λόγω μελέτη θα μπορούσε να επεκταθεί χρονικά αλλά και ποιοτικά σε άλλες εταιρίες και με επιπρόσθετους παράγοντες προς εξέταση, ώστε να επιτευχθεί ευρύτερη έρευνα για μεγαλύτερη αντικειμενικότητα των αποτελεσμάτων. Επιπλέον, η χρήση των προτύπων ISO που σχετίζονται με το εν λόγω ζήτημα, όπως το ISO 10008:2013, θα αποτελούσε κάλλιστα έναν τέτοιο παράγοντα μελετώντας την διαφορά στην ικανοποίηση των πελατών πριν και μετά την εφαρμογή του, θέμα που ελάχιστα έχει ερευνηθεί κατά το παρελθόν. Συνεπώς, η προσθήκη όλων αυτών θα προσέδιδε στη μελέτη ακόμη περισσότερο ενδιαφέρον και θα έδινε τη δυνατότητα στους μελετητές να εισχωρήσουν βαθύτερα στον κόσμο της ηλεκτρονικής ικανοποίησης.
    • E-commerce compromises a today’s trend with a continuous expansion. Many consumers perform their purchases online saving time and effort. In this case, what happens to the quality of the products and of the transaction? Are customers pleased by the procedure? Does their satisfaction depend on personal data? As client satisfaction is the biggest concern of a company, its degree of fulfilment is something that needs to be studied and investigated. This essay is about a case study on electronic trade for a company selling athletic equipment, for a period from October 2019 to September 2020. Answered questionnaires concerning consumer’s satisfaction, customer’s personal data and financial data have been gathered for further process. The purpose of this study is to find out any probability that customer satisfaction and its personal data are joint somehow so as to detect any possible customer cluster that needs to be focused in order to increase its total satisfaction. The answers of the questionnaire are statistically and graphically analyzed to reveal any correlation between them. Also, taking advantage of the possessed data, various combinations are performed aiming at investigating any interactions between consumer’s satisfaction, purchase financial value and seasonality. The results of the statistical analysis reveal that the possibility for the customer to buy again from the same e-shop does not depend on the shipping time, which is likely to be a positive indication since the question about shipping time got the lowest mean grade. In general, personal data seem to have no impact on the answers of the questionnaire. Concerning the financial data, it is pointed out that clients who paid an amount between 50 and 75 euros are graphically the least satisfied as far as total satisfaction and product package are concerned. Though, this difference has not been proved statistically. In addition, taking into account seasonality, it is indicated that November is the month with the highest mean budget while March stands on the opposite side, although the latter does not statistically differ from all the others. The present study could be timely and quality extended, include transactions from other companies and more factors so as to reach to a wider and more objective conclusion. Last but not least, the use of ISO standards related to this issue, like ISO 10008:2013, could most likely be one of those factors so as to examine the difference its implementation on customer satisfaction may cause. Therefore, the addition of all these would attach greater importance to the research and give researchers the opportunity to intrude deeper in the world of e-satisfaction.
  13. Items in Apothesis are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.